"今年上半年，我們向中國客戶傳遞了441，500輛新車，同比增長27.6%。面對行業諸多挑戰，北京梅賽德斯奔馳銷售服務有限公司進階執行副總裁張偉坦言，結果來之不易。
張偉，梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司進階執行副總裁，北京
這組資料的背後，反映了中國消費持續更新，高端市場活力持續充沛，也凸顯了梅賽德斯奔馳在市場上的精準度，憑借"新奢侈品"産品和"心豪華"服務，未來出行不斷探索。
然而，在目前的産業劇變中，更為關鍵，如何繼續攻堅戰，如何引領行業高品質發展？
在張偉看來，這需要關注"可持續奢華"的核心理念，一方面加快整個産品陣容的電動化，盡快實作産品碳中和，另一方面，探索新零售模式，積極優化體驗接觸，通過數字化平台的完善， 實施"2020網更新計劃"等舉措，提升線上線下奢華體驗，從"市場導向"到"客戶體驗導向"，實作可持續發展。
不是片面追求數字化增長
"我們不會單方面追求數字化增長，更重要的是，與客戶建立可持續的關系。張對破紀錄的數字并不感到過分興奮。在他看來，更關鍵的關注點是優化銷售量、價格和管道組合之間的平衡，以確定現有和未來産品組合的邊際收入得到增強。
目前，中國不僅是梅賽德斯-奔馳全球最大的單一市場，也是洞察數字化、電動化、年輕消費趨勢的前沿市場，為全球戰略的持續推進注入創新活力。
"為了滿足中國客戶對新能源汽車不斷增長的需求，我們正在加速我們的電氣化轉型，并推出更多的純電動和插電式混合動力産品。張說，梅賽德斯-奔馳在中國将緻力于碳中和的電動産品和業務發展。
作為子品牌中的"新力量"，梅賽德斯-EQ将推出繼EQC純電動SUV之後的三款全新純電動産品，包括新款EQA純電動SUV、新款EQB純電動SUV、新款EQS純電動轎車。其中，EQA純電動SUV和EQB純電動SUV将在北京梅賽德斯奔馳生産。同時，主車型E級、GLE SUV還提供了超過100公裡的純電池續航裡程的插電式混合動力選項。
"随着EQC純電動SUV于2019年底上市，我們對電動汽車客戶有了更深入的了解，我們的經銷商合作夥伴為電氣化時代做好了更好的準備。張偉透露，到今年年底，中國将有近600家經銷商具備EQ銷售和客戶服務能力。
新零售轉型"心"探索
除了豐富的電動産品，如何打造更具觀念性、較強的零售網絡，建設更便捷的充電設施，更好地适應變化，更好地服務客戶，也是可持續發展的關鍵部分。
目前，梅賽德斯奔馳擁有700多家授權經銷商網點，覆寫全國244個城市，涵蓋6款車型：4S店、展廳、服務中心、便利服務中心、AMG品牌中心、EQ體驗店。
"我們怎樣才能真正從心出發，好好服務客戶呢？"一方面是硬體措施的更新換代，包括服務設施、服務流程等，另一方面，是從态度和理念上提升服務共識，包括服務慣例、待客之道、星光熠熠的引導。張總表示，梅賽德斯-奔馳一直洞察和了解新趨勢、新需求、新車型，但無論如何創新，核心不變：就是如何高效、優質的客戶服務，在新市場環境下滿足客戶需求，從客戶需求出發，提高零售體系的效率。
據了解，梅賽德斯奔馳正在啟動"2020網絡更新計劃"的新零售轉型，預計到2021年底将實作展廳硬體轉換的三分之一以上，并在網絡中推進工藝和人員更新。其中，通過"零售認證"提升銷售人員的專業技能，到2022年底，将實作8個關鍵崗位認證率将達到50%。同時，推出《星享指南》管理指南，注重個性化、定制化的店内服務體驗。
張透露，梅賽德斯-奔馳正在建設三合一的"數字新基礎設施"，将零售側數字解決方案、客戶數字平台和資料管理相結合，以提高營運效率和客戶體驗。
其中，在使用者方面，梅賽德斯-奔馳為中國客戶搭建了官網、微信、手機應用、車聯網數字平台，功能涵蓋車型概覽、線上購車、客服、智能網際網路等便捷服務，覆寫整個客戶旅程。
資料顯示，2020年，奔馳四大線上平台已累計通路量超過30億次，線上通路量4600萬，通過雲端觸碰注冊使用者多達400萬，銷售、客服訂單超過20萬個。
努力實作全價值鍊碳中和
在梅賽德斯-奔馳的新展廳中，經銷商正在數字化零售，這要歸功于OTR-plus作業系統，這是業界首個數字移動解決方案，可實作完整的無紙化辦公和綠色零售。
這是梅賽德斯 - 奔馳在零售業實作碳中和的最新嘗試。此外，《2020網更新計劃》對授權經銷商專賣店進行更新改造，還采用空氣源熱泵、屋頂綠化、水循環利用、屋頂太陽能光伏發電等節能措施。
目前，戴姆勒是最早釋出可持續發展願景和路徑的汽車公司之一，旨在實作涵蓋原材料收集、生産、營運和服務等價值鍊各個方面的全面碳中和。
在制造業方面，北京梅賽德斯奔馳緻力于提高能源效率，保護環境，打造綠色物流和綠色供應鍊，順義新工廠的光伏系統每年可減少21，000噸二氧化碳排放量。在動力電池方面，奔馳與甯德時代、福恩科技合作，提升動力電池核心競争力。
"可持續發展是梅賽德斯-奔馳的重要指導原則。"在更廣泛的企業社會責任領域，梅賽德斯 - 奔馳也在探索如何推動公益合作夥伴，推動經銷商系統和車主共同促進碳中和，"張說。
記者：郭曉戈
作者：郭曉戈
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