5月12日，湖北黃石一位藍騎士接單送幫取快遞，因為拒絕顧客幫帶垃圾的要求，不僅被顧客投訴，還遭受顧客的羞辱——“十塊是給你的安葬費”。
更令外賣騎手委屈的是，他被外賣平台罰款50元。
5月18日，華商報大風新聞記者從餓了麼平台證明，騎手服務沒問題，差評已取消，扣罰的50元已退還。
>>>騎手接單送達
顧客備注要求把門口垃圾帶下去
5月17日，一位知情人士告訴華商報大風新聞記者，“5月12号，這位外賣小哥被平台扣了50元，他是藍騎士，幫買幫送，屬于餓了麼的騎手，就因為沒幫顧客把垃圾帶下去，招緻的投訴。”
華商報大風新聞記者聯系上餓了麼一位藍騎手。據這位外賣騎手介紹，從受辱騎手訂單頁面來看，事發黃石恒大帝景小區，快遞站就在顧客樓下，顧客位址恰好在快遞站的樓上。
“從這位顧客的備注來看，要求騎手送4個快件，明确要求放門口拍照就好，顧客發送取貨碼，還說将門口垃圾帶下去。”
記者注意到，這位顧客要求将4個快件放門口拍照，确實有備注：“門口垃圾帶下去，謝謝。”
>>>顧客不滿投訴
“那這十塊就是給你的安葬費”
藍騎士表示，5月12日17:53騎手搶單，18:08到店，18:09取貨，18:13送達，總共花了20分鐘。“騎手到達顧客門口，并将4個快件整齊地放在門口，門邊上還有3大袋垃圾。”
騎手拍攝的快件放置門口的照片
當天18:12，騎手拍了快件放置門口的照片，但因為沒有按照顧客要求将門口垃圾帶下去，被這位顧客投訴。
前述藍騎士提供的騎手App上雙方e聊資訊顯示，顧客對騎手大為不滿，話中帶刺，傷害性不小——
顧客：垃圾帶下去了嗎？
騎手：不在我的服務之内，抱歉。
顧客：我的訂單要求是取快遞倒垃圾，而且這是順手帶下去的事，你整這出？如果我訂單不填備注，是不是這個單子你就直接拿錢，什麼也不用幹？你覺得你幹不了可以聯系我取消，你在清高什麼？現在是我錢付了，我要的服務沒到位，沒毛病吧？
騎手：你可以讓客服介入，投訴我。
顧客：已經在投了呢。老子讓你服務的就是倒垃圾，幹不了可以别接你爸爸的單，也可以取消訂單。投訴如果沒結果，那這十塊就是給你的安葬費。
騎手App上雙方e聊資訊
>>>騎手被罰50元
違規原因是“物品損壞或丢失”
因為這位顧客的投訴，當晚9:44，騎手收到“幫買幫送貨損違規”的罰單50元。扣款細則顯示，騎士在配送幫買幫送訂單時，導緻商品損壞、丢失等，扣款50元。
事發後，餓了麼平台顯示，5月12日18:13顧客投訴騎手，有違規編号，違規原因是“物品損壞或丢失”。騎手向平台申訴，平台回報稱：“親愛的藍騎士，您的申訴正在稽核中，預計5月15日8點之前稽核完成，請您耐心等待，謝謝。”
>>>平台回應苛刻
客戶強人所難，小哥服務沒問題
5月17日，華商報大風新聞記者聯系餓了麼核實，客服表示：“我們會記錄之後回報給平台專門部門去核實，24小時内會有專員回複。”
5月18日中午，餓了麼一位專員回複記者表示：“已經聯系上這位騎手，這個事情已經處理了。我問了總部，當時客戶投訴是說他沒有把垃圾帶走。我們平台是屬于自動的處罰，是給他扣了50元，但後來這位小哥把這個情況也回報給了平台，平台就把差評給剔除掉了，也把錢給他返還了。”
專員表示：“他接的這個是幫買幫送單，就是消費者可以下單讓騎手幫忙買了再送到家裡來，但是小哥沒有一定要幫人家去扔垃圾的義務。确實是客戶的要求有點勉強，有點強人所難，客戶的要求太多了吧。小哥的服務是沒有問題的。我們也在背景看到了小哥和客戶之間的互動交流内容，确實覺得客戶太苛刻了，這種要求确實有點不合理，是以我們才取消了差評，把扣款也返還了。”
對于平台先行自動扣款，專員解釋稱：“這是我們的一個機制問題，因為客戶投訴小哥給了差評，他送出的投訴理由是說小哥‘漏送錯送’，他沒有說是因為扔垃圾這個事，是以我們還得人工核實才行。”
專員表示，這位客戶所說的“漏送錯送”不符合事實。“客戶送出差評時，可以選擇理由，他直接選了騎手‘漏送錯送’，這對騎手來說是工作範圍内的失職，平台為了緩解消費者這一端的心情，一般會先按照信任消費者的邏輯先給他扣掉。但是騎手也有相應的申訴機制，他也可以向平台申訴，是以我們才進行了人工核實。”
專員告訴記者，“每天這種投訴單量非常大，一般還是會讓這種機制自動化地解決，實在不行的話才會有人工的介入。”
>>>差評扣罰免除
不會影響接單量，騎手正常跑單
前述藍騎士告訴華商報大風新聞記者，給差評平台扣款，“當然會影響接單啊。”
“我們平台人工介入之後，第二天把差評取消掉了，把扣的50元也給他返還回去了。”餓了麼專員表示不會影響騎手的接單量，“因為差評和扣罰都免除了，等于現在是沒有的，應該不會影響的，我們其實介入得也挺快，及時地辨識了騎手的行為，也給他取消了差評，都順利地解決了，小哥也沒跟我們再次進線申訴。”
5月18日下午，這位專員再次回複記者稱：“我們又重新核實了一下，騎手在5月13号以後每天都在正常跑單，差評已取消，不會對騎手接單造成影響。”
>>>藍騎士稱過分
沒規定扔垃圾 “幫是情分不幫是本分”
記者希望餓了麼平台提供這位顧客的聯系方式，專員回應稱：“我們不能對外提供客戶的電話，這屬于個人隐私平台，有客戶資訊保密的規則。”
前述知情人士感歎：“他隻是幫拿了快遞，沒有幫忙帶下去垃圾，顧客就怒了。現在什麼樣的人都有。”
“這話擱誰聽到也不舒服。”前述藍騎士認為這位顧客要求騎手倒垃圾有些過分，從平台外賣服務規則來講，并沒有明确有幫顧客帶垃圾下樓這一條，“幫你是情分，不幫你是本分。”
他認為此事也跟外賣平台有關，不能隻是單方面聽信顧客一面之詞，就給外賣騎手開罰單，這樣會縱容更多類似無理取鬧的人，“服務行業也是要有底線的，不能說誰鬧誰有理，好的風氣需要我們共同維護。”
（來源：華商報大風）