向航空業學管理——醫療品質與患者安全的終極飛行計劃

過去十年來，在提高患者安全的改善過程中，出現了明顯的自相沖突之處：我們雖然對如何預防醫療傷害了然于心，并為此付出了諸多努力，但仍有太多人死于醫療差錯。

美國醫學研究院報告明确指出：不是人的問題，是系統太糟糕。

于是，各大醫院為“修複”系統做出了巨大的努力，包括進行身份确認、術前暫停、手部衛生、流程表等。然而，提升患者安全的進度仍然十分緩慢，付出的努力仍收效甚微。

醫療行業遠未像商用航空、核能和化學制造等行業那樣，營造出令人印象深刻的“安全文化”。

《向航空業學管理》作者、清華大學醫院管理研究院教授郝宏恕直言：“文化的改變，不是一件容易的事情。”

但“他們”已向我們證明：改變并非不可能。

借鑒航空公司的模式，他們創造了三年無警訊事件、無患者安全事故、患者與醫務人員滿意度評價雙高、死亡率偏低的奇迹。

讓我們走進聖·米迦勒醫院，看看它的特别之處！

第一站：急診室

醫生是醫護中弱勢的一方

如果能早點兒得到更好的資訊，而不是在誤診後再去擷取更多的參考資訊，對患者來說，無疑是更好的。

作為醫療一線的眼睛和耳朵，護士能幫助醫生擷取患者病情的第一手資料。在急診室裡，當醫生不得不先作決定再繼續工作時，護士會參與讨論并提出合理的診斷或治療建議，形成了“醫生治療前要經過護士或救護人員許可”的“微妙”氛圍。

責備文化在這裡被扼殺了

一名醫生在休息之前給一名患者下的醫囑是服用嗎啡止痛，等他回來時，發現鹽酸二氫嗎啡酮被替換掉了。醫生會怎麼做？二話不說直接改過來？或是嚴厲斥責護士？

然而，這位醫生在作出反應之前走到了護士站，翻閱了病曆記錄，仔細閱讀後向護士道了歉，感謝護士發現了他的這個病人對嗎啡過敏。

每一個藥物醫囑都有可能出現緻命性錯誤，但是，在這裡，護士不用擔心挨罵，醫生絲毫不顧及自己在團隊中的“顔面”，不僅能當衆承認錯誤，還會及時召開會議分析每一起“事故”。

第二站：重症監護室

患者應是跨學科團隊的一員

在患者面前，聖·米迦勒醫院的醫護人員絕不會用第三人稱稱呼患者。

醫護團隊在查房時，會像老朋友一樣和患者打招呼。由負責護士簡單介紹患者的基本情況，藥劑師和危重症醫師解決治療中的疑問，并給出建議用藥方案及有可能帶來的并發症。接着，個案經理詢問患者意見，共同做出最終的治療計劃。

毫不避諱“拿來主義”政策

這所醫院的很多令人“驚豔”的流程都不是自己發明的，如果有什麼辦法能夠更好地幫助患者，他們就會采取“拿來主義”政策。

比如上文中的查房團隊，就是一名護士提出的方案。醫院聽取護士建議，建構公平競争的環境，組建跨學科團隊合作，最終取得了成功。

他們還從瑞典醫院的模式中學會了減少重症監護室的主要敵人——尤其是呼吸機引起的相關肺炎——的一個非常好的方法，就是建立所謂的‘組合’，也就是流程組合。

第三站：外科手術室

手術操作“食譜化”

在任何一例外科手術中，都有大量操作可以并且應該每次都以同樣的方式進行。

聖·米迦勒醫院已證明，對這些操作方法進行标準化管理，非但不會幹涉醫生正常的技術操作，反而能讓他們在手術過程中全神貫注，不需要在日常事務上耗費大量的精力，減少整個團隊的擔憂。

這種“食譜式療法”可能會引起醫生的不适，需要醫院做好引導，讓醫生心悅誠服地實施。

6個不同角度錄像手術全程

醫院制定了關于何時使用以及如何使用錄像的規則，對如何使用錄像也有非常具體的要求，任何醫生都不會因為錄像受到紀律處分或處罰，所有這些都是以改善教育訓練和系統為中心的。

開始使用錄像後，效果幾乎立竿見影，這解決了很多醫護可能永遠都不會注意到的一些關于流程和溝通的問題，讓醫護變得更誠實，甚至讓所有的外科醫生都成功地改變了溝通方式。

第四站：護士站

寫“病曆記錄”而不是“編年史”

護士們在病曆上會記錄哪裡發生了變化、哪裡出了問題、什麼是需要提請注意的，而不隻是記錄每天早上太陽仍然從東方升起、病人還在呼吸等無關緊要的事項。他們發現問題，并規劃自己應該做的事情。

護士站的每個人和醫生都會閱讀這些病曆記錄，因為他們能從中抓到重點，擷取重要資訊。病曆記錄不再是一個敷衍了事般的核查清單，也不再是一本無人閱讀的編年史。

設計“病房”而不是“五星級酒店”

出院後，你可以随時去參觀一家五星級酒店，而在這裡，他們盡最大的努力讓病人恢複健康，同時也讓他在住院期間感到舒适。

聖·米迦勒醫院設計了三種類型的五床位套房，窗戶的數量是可變的。各個床位單間從中心點向外擴散，中心點就是護士的工作台。每個單間都可以和其他單間分隔開，隻要拉上窗簾就能完全保護病患的隐私。但大多數情況下，護士可以同時看到五張床位的情況，可以聽到患者們的聲音。

這裡不需要呼叫燈，也不需要為護士的反應時間而擔心，因為護士一直和患者在一起。

聖·米迦勒醫院吸引人的遠不止這些……

瑞士奶酪模式

跷跷闆哲學

不完全匿名的後備預警系統

……

雖然聖·米迦勒醫院是虛構的，但它所代表的是一種可以實作的範例。如果我們想象不出什麼是真正安全與合作型的醫院，那我們就打造不出這樣的醫院。