有這麼一個真實的故事：
有一天，醫生告訴朱迪，她得了乳腺癌，需要進行乳腺癌根治術。朱迪覺得這個消息太具有毀滅性了，她時刻被恐懼和焦慮緊緊纏繞，因為不知道疾病會怎樣影響自己的生活和婚姻。
依照醫囑，朱迪接受了手術。為了不讓丈夫擔心，朱迪強迫自己平靜下來。但當她的丈夫關上燈、回家休息後，朱迪崩潰了。孤獨和悲傷吞噬了她，她淚如泉湧。
這時，朱迪的護士走進了房間，打開床頭燈，當看到朱迪在哭時，護士便關了燈，坐在朱迪身邊。她把朱迪的手放到自己手上握着，很長時間沒說一句話。“那個護士就像一個天使，走進了我的房間。”朱迪說，“直到我哭完了，感謝了那名護士，告訴她說我沒事了，她才站起來說：‘我給你帶了些安眠藥。’”朱迪說，隻要她活着，就永遠不會忘記那名護士為她所做的事。
那名護士做的事成了朱迪住院期間的标志性事件，在朱迪最痛苦的時刻，一名當班護士的舉動赢得了她對那家醫院的忠誠。
-------------------------------------
不同于大多數行業會通過更好的價格、便利的地理位置、對老客戶的優惠、打折促銷以及名牌效應等方式去赢得客戶的忠誠，顯然這些做法并不适用于醫院。
一家航空公司能夠用航空裡程積分留住顧客，但你能想象某家醫院的接待員說：“李先生，我看到這是您第9次光臨我們醫院。您知道下一次将會免費嗎？”醫院也無法通過提供“買二送一”的優惠服務創造手術需求。
就醫院而言，他們别無選擇。醫院隻有一種建立忠誠度的方法——提升患者的個人體驗。
在大多數情況下，獲得患者的忠誠度是因為醫護人員在與患者接觸時表現出來的同情心。
我們把關心分為三個層面——能力、禮貌和同情心（如下圖）
關心的第一層面是能力
醫務人員被聘用是因為他們的能力。在工作中，醫務人員要不斷培養能力，學會使用新裝置，适應新的醫學标準。能力是臨床員工受聘和被解雇的直接原因。
關心的第二個層面是禮貌
禮貌通常不是聘用的标準，但是如果醫院開始關注客戶的需求和期望，那麼禮貌會迅速成為新要求。醫院會在員工入職教育訓練中強調禮貌，将其稱之為優質服務。
甚至有的醫院專門為标準化的禮貌行為寫了規範，這些行為成為職位描述和工作考核的一部分。某個臨床員工可能會因為能力不足而被開除，卻不會因缺少禮貌技巧而被解雇，但醫院确實在努力使禮貌成為員工的必備素質。任何粗暴無禮的行為，若反複發生都應成為被解雇的理由。
關心的第三個層面就是情感層面的關心
很明顯這超越了一般的禮貌，我們稱之為同情心。醫院在招聘員工時不會以此為标準，它不是必備的，醫院也不會解雇那些不知如何表達同情心的員工。同情似乎是從受到“鼓舞”的員工内心迸發出來的行為。
正如文首故事中的護士對朱迪所做的，雖然并不是醫院要求的，但正因為這種行為是發自内心的感情和行動，才對患者特别有意義。同情是兩人之間的溫柔紐帶，一人處于巨大的痛苦中，另一人願意用幾分鐘進入他的世界，通過共情體驗那種痛苦。有時候，言語是多餘的。而正是這樣一份超出一般禮貌的同情，為醫護人員，為醫院赢取了較高的患者滿意度和難得的忠誠！