向航空业学管理——医疗质量与患者安全的终极飞行计划

过去十年来，在提高患者安全的改善过程中，出现了明显的自相矛盾之处：我们虽然对如何预防医疗伤害了然于心，并为此付出了诸多努力，但仍有太多人死于医疗差错。

美国医学研究院报告明确指出：不是人的问题，是系统太糟糕。

于是，各大医院为“修复”系统做出了巨大的努力，包括进行身份确认、术前暂停、手部卫生、流程表等。然而，提升患者安全的进度仍然十分缓慢，付出的努力仍收效甚微。

医疗行业远未像商用航空、核能和化学制造等行业那样，营造出令人印象深刻的“安全文化”。

《向航空业学管理》作者、清华大学医院管理研究院教授郝宏恕直言：“文化的改变，不是一件容易的事情。”

但“他们”已向我们证明：改变并非不可能。

借鉴航空公司的模式，他们创造了三年无警讯事件、无患者安全事故、患者与医务人员满意度评价双高、死亡率偏低的奇迹。

让我们走进圣·米迦勒医院，看看它的特别之处！

第一站：急诊室

医生是医护中弱势的一方

如果能早点儿得到更好的信息，而不是在误诊后再去获取更多的参考信息，对患者来说，无疑是更好的。

作为医疗一线的眼睛和耳朵，护士能帮助医生获取患者病情的第一手资料。在急诊室里，当医生不得不先作决定再继续工作时，护士会参与讨论并提出合理的诊断或治疗建议，形成了“医生治疗前要经过护士或救护人员许可”的“微妙”氛围。

责备文化在这里被扼杀了

一名医生在休息之前给一名患者下的医嘱是服用吗啡止痛，等他回来时，发现盐酸二氢吗啡酮被替换掉了。医生会怎么做？二话不说直接改过来？或是严厉斥责护士？

然而，这位医生在作出反应之前走到了护士站，翻阅了病历记录，仔细阅读后向护士道了歉，感谢护士发现了他的这个病人对吗啡过敏。

每一个药物医嘱都有可能出现致命性错误，但是，在这里，护士不用担心挨骂，医生丝毫不顾及自己在团队中的“颜面”，不仅能当众承认错误，还会及时召开会议分析每一起“事故”。

第二站：重症监护室

患者应是跨学科团队的一员

在患者面前，圣·米迦勒医院的医护人员绝不会用第三人称称呼患者。

医护团队在查房时，会像老朋友一样和患者打招呼。由负责护士简单介绍患者的基本情况，药剂师和危重症医师解决治疗中的疑问，并给出建议用药方案及有可能带来的并发症。接着，个案经理询问患者意见，共同做出最终的治疗计划。

毫不避讳“拿来主义”策略

这所医院的很多令人“惊艳”的流程都不是自己发明的，如果有什么办法能够更好地帮助患者，他们就会采取“拿来主义”策略。

比如上文中的查房团队，就是一名护士提出的方案。医院听取护士建议，构建公平竞争的环境，组建跨学科团队合作，最终取得了成功。

他们还从瑞典医院的模式中学会了减少重症监护室的主要敌人——尤其是呼吸机引起的相关肺炎——的一个非常好的方法，就是建立所谓的‘组合’，也就是流程组合。

第三站：外科手术室

手术操作“食谱化”

在任何一例外科手术中，都有大量操作可以并且应该每次都以同样的方式进行。

圣·米迦勒医院已证实，对这些操作方法进行标准化管理，非但不会干涉医生正常的技术操作，反而能让他们在手术过程中全神贯注，不需要在日常事务上耗费大量的精力，减少整个团队的担忧。

这种“食谱式疗法”可能会引起医生的不适，需要医院做好引导，让医生心悦诚服地实施。

6个不同角度录像手术全程

医院制定了关于何时使用以及如何使用录像的规则，对如何使用录像也有非常具体的要求，任何医生都不会因为录像受到纪律处分或处罚，所有这些都是以改善培训和系统为中心的。

开始使用录像后，效果几乎立竿见影，这解决了很多医护可能永远都不会注意到的一些关于流程和沟通的问题，让医护变得更诚实，甚至让所有的外科医生都成功地改变了沟通方式。

第四站：护士站

写“病历记录”而不是“编年史”

护士们在病历上会记录哪里发生了变化、哪里出了问题、什么是需要提请注意的，而不只是记录每天早上太阳仍然从东方升起、病人还在呼吸等无关紧要的事项。他们发现问题，并规划自己应该做的事情。

护士站的每个人和医生都会阅读这些病历记录，因为他们能从中抓到重点，获取重要信息。病历记录不再是一个敷衍了事般的核查清单，也不再是一本无人阅读的编年史。

设计“病房”而不是“五星级酒店”

出院后，你可以随时去参观一家五星级酒店，而在这里，他们尽最大的努力让病人恢复健康，同时也让他在住院期间感到舒适。

圣·米迦勒医院设计了三种类型的五床位套房，窗户的数量是可变的。各个床位单间从中心点向外扩散，中心点就是护士的工作台。每个单间都可以和其他单间分隔开，只要拉上窗帘就能完全保护病患的隐私。但大多数情况下，护士可以同时看到五张床位的情况，可以听到患者们的声音。

这里不需要呼叫灯，也不需要为护士的反应时间而担心，因为护士一直和患者在一起。

圣·米迦勒医院吸引人的远不止这些……

瑞士奶酪模式

跷跷板哲学

不完全匿名的后备预警系统

……

虽然圣·米迦勒医院是虚构的，但它所代表的是一种可以实现的范例。如果我们想象不出什么是真正安全与合作型的医院，那我们就打造不出这样的医院。