近年來，中國移動使用者大量流失的新聞頻頻出現，一次又一次震撼着這家電信巨頭。僅2021年一年，中國移動就流失了近1200萬使用者，創下曆史新高。使用者紛紛選擇攜号轉網，移動顯然面臨着前所未有的“信任危機”。
這一趨勢背後，是移動在客戶服務和營運政策上屢屢受到質疑，使用者與移動之間的信任關系逐漸崩塌。如何重建立立使用者信任，實作關系的修複，是移動急需面對的嚴峻考驗。
缺乏誠意的客戶服務引發使用者不滿
在使用者轉網的背後，移動客戶服務存在的問題開始曝光。據使用者回報，移動的客服人員通常對使用者的投訴問題采取應付态度，甚至推诿責任。當使用者遇到異地消費異常、套餐漏洞、故障維修等問題時，移動的服務反應都較為遲緩，未能給予積極的響應和效果明顯的解決方案。
這與中國電信和中國聯通正加強客戶服務建設形成鮮明對比。比如，中國電信推出“一站式”服務，使用者的各類需求都可通過統一視窗獲得解決;中國聯通則建立專門的使用者投訴平台，采用線上線下結合的方式主動接待使用者回報，并承諾最長15天内給出答複。相比之下，移動的客戶服務顯然更加被動和官僚。
可以說，移動的客戶服務體系尚未完全轉變為以使用者為中心，客戶投訴處理機制有待建立，導緻使用者服務體驗差強人意。這無疑是加速使用者流失的重要原因之一。
套路層出不窮的營運政策招緻使用者不滿
除客服外，移動的營運決策也屢次遭遇質疑。據使用者反映，移動以各類優惠“套娃”使用者，誘導使用者不斷更新套餐和購買業務包，進而收取更高費用。但實際使用中，套餐中的流量、分鐘數等存在種種限制，常導緻使用者消費超出預期。
典型的例子是移動推出的“附加業務包”，使用者被要求按月繳納固定費用，才能享受包内的免費語音分鐘、短信條數等額外優惠。但許多使用者發現，這些免費配置設定的資源過于有限，實際消費仍大幅超額。
這種靈活變通的營運政策也導緻了使用者的怨聲載道。多位使用者指出，移動經常在套餐中隐藏一些不合理的預設設定或收費項目，不斷調整套餐内容但又不主動告知使用者，導緻使用者在使用過程中經常踩到“坑”。
相比之下，中國電信和中國聯通在銷售套餐時更加透明和一緻。電信主打流量不設限，聯通則以“套餐内所有流量都可用”為賣點，兩者都避免了設定各類使用門檻。顯然，移動在營運政策上的靈活變通并未給使用者帶來實質性好處，反而損害了使用者體驗。
如何重建使用者信任關系
面對日益高漲的使用者不滿，移動亟需重新審視自身服務理念與營運政策，通過系統化改革重塑使用者信任:
建立以使用者為中心的服務文化。移動需要營造“客戶至上”的服務氛圍，堅持使用者角度思考問題，真正解決好使用者在使用過程中的各類困擾。比如加強一線客服能力建設，并建立容錯機制，賦能客戶服務人員主動解決問題。
簡化營運政策，提升計劃透明度。移動需要摒棄過于靈活複雜的營銷方案，推出清晰易懂的套餐設定，并主動告知使用者可能的收費項目，杜絕使用中的不明消費。
加強與使用者的交流溝通。移動需要加強與使用者的雙向溝通，并積極采納使用者建議。可以建立專門的使用者參與平台，聽取使用者真實體驗。同時，也要加強輿論監測與引導，及時回應使用者關切。
提供差異化的個性化服務。針對不同使用者群體推出定制化套餐和服務方案，而不是簡單統一的營運思路，滿足不同使用者的個性化需求。
數字化轉型，使用大資料分析使用者畫像，實作精準營銷。通過大資料手段發掘使用者詳細需求，補充簡單使用者統計資料之不足，打造精準的個性化服務體系。
加強網絡與服務品質監控，堅決避免網絡品質大幅波動之嫌。網絡品質是使用者選擇電信營運商的關鍵，移動必須高度重視并加大網絡建設與維護力度。
積極履行社會責任，關注客戶權益保護，樹立企業公民形象。移動要保持高度的社會責任感，切實維護客戶權益，樹立負責任的良好企業形象。
移動近年來使用者流失嚴重，激起了公衆對其服務的廣泛質疑，“信任危機”已然形成。要扭轉這一局面，移動需要從根本上反思自身問題。
采取系統化措施重建立立使用者信任，提供真正可靠的服務，回歸使用者與企業的共赢關系。相信通過誠懇待使用者、真正解決問題的服務理念，移動定能重塑品牌形象，重新獲得使用者認可。
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