從虧損32億到淨利100億，她帶領攜程穿越危機

中國企業家

2024-04-29 10:45釋出于安徽《中國企業家》雜志官方賬号

成為一家對社會、合作夥伴、員工有價值的企業。

文｜《中國企業家》記者趙東山

編輯｜李薇

頭圖來源｜受訪者

過去一年，攜程集團CEO孫潔又忙碌起來了。

2023年是旅遊行業的大年。因為工作原因，孫潔去了很多不同的國家和地區，讓她感觸最深的是，文旅行業全面複蘇，中國遊客再度為全球旅遊市場注入強大活力和動力，推動了旅遊行業的蓬勃發展。

更重要的是，孫潔再次看到攜程業績的穩步增長。旅遊行業經曆異常困難的3年後，2023年第一季度，攜程實作營業收入92億元，超過2019年一季度的81.64億元，同期盈利基本恢複到2019年的水準。

整個2023年，攜程實作淨營業收入445億元，同比增長122%，淨利潤為100億元，相比于2022年的14億元同比增長超614%。即便是傳統淡季的第四季度，也因為冰雪遊及各地文旅的“出圈”，帶動了攜程各項業務大幅增長。

挑戰

孫潔太渴望看到這樣的增長态勢。

2019年，攜程在20周年慶典上提出“G2戰略”，即Great Quality（高品質）和Globalization（全球化）。但第二年國内的出入境遊市場便按下暫停鍵，攜程所布局的國際旅遊市場受到了嚴重影響。

最困難的時候，為提前墊付供應商的貨款和使用者的訂單退款，孫潔和攜程創始人梁建章給銀行打了無數個電話借款。攜程累計為旅客退還訂單金額超過1000億元，從盈利突然滑向虧損。2020年，攜程淨虧損為32億元。業務的壓力、組織的挑戰、創新的限制、投資者的信心等都給孫潔帶來了很大的挑戰，好在一切都挺過來了。

孫潔告訴《中國企業家》：“2023年，旅遊快速複蘇的同時，也伴随着不少挑戰。比如在出境遊方面，海外旅遊目的地的基礎設施建設有待恢複，簽證辦理的便利度、航班運力也尚未完全恢複。”

是以，幫助當地旅遊業基礎設施建設恢複是孫潔和攜程團隊2023年很重要的一項工作。由于行業中不少接待人員已經轉崗，攜程團隊便和供應商、酒店、航空公司、地接社等進行資源協調，因為他們的接待水準決定了攜程能帶多少遊客前往旅行。

過去兩年，面對這些巨大的行業變化，孫潔希望作為遊客去親身體驗旅遊的各個環節，去發現國内遊客最需要什麼、國外目的地最缺乏什麼，并盡其所能和團隊、和合作夥伴一起去補齊這些短闆。

重新開機

從2023年開始，孫潔再次重新開機“G2戰略”。截至目前，攜程國際品牌Trip已上線“中國旅遊指南”，包含酒店預訂、旅行建議、熱門目的地等多個闆塊，已服務将近10萬海外遊客。

針對2024年的發展規劃，孫潔提出“一個核心目标，三個創新點”，即從2024年開始，在未來3~5年内，各業務線實作全面領先，攜程集團成為亞洲最領先的線上旅行平台，以及全球最領先的線上交通票務平台。同時，堅持AI創新、内容創新、ESG創新，助力集團成為全球知名旅遊品牌。

在AI方面，2023年7月，攜程釋出了旅遊業首個垂直大模型攜程問道。問道大模型基于約200億旅行資料，20億行程資料，輔助使用者進行旅行目的地、酒店、景點預訂以及行程規劃決策。财報披露，截至2023年年底，借助智能客服，攜程機票和酒店業務的使用者問題自助解決率均已達到七成以上。

人工智能技術的迅猛發展，更加堅定了孫潔對旅行市場的信心：“旅行是每個人心底最柔軟的一片山海，代表人類無止境的好奇心、求知欲以及追尋幸福的權利。旅遊是滿足人類精神需求的活動，即使在自動化和人工智能時代，也是不容易飽和的體驗型産品，會保持長期的增長。”

在孫潔看來，旅遊是推動人類交流與創新的行業，是民間最好的外交，同時，也存在萬億的增長空間。2024年，國際旅遊占行業比重将會逐漸擴大，入境遊對于中國經濟增長的重要性将愈發凸顯。

目前，随着國際旅行熱度提升，各國都在搶跑入境遊恢複，中國入境遊的複蘇進度也在加快。

來源：視覺中國

孫潔給《中國企業家》分享了一組資料：世界主要經濟體的入境旅遊收入占GDP比例在1%~3%，而在中國，即便2019年的入境旅遊收入占GDP比值也隻有0.5%，如果提升一個百分點至1.5%，意味着這一領域對中國GDP的貢獻會超過萬億元，會對國民經濟産生積極影響。

“入境遊在帶來外彙的同時，可以增加就業崗位，提升國際地位，傳播美好中國，作為文化橋梁，促進各國交流及世界和平。攜程正在積極行動，助力國内多個省市打造全球超級目的地。”孫潔表示。

平衡

除了公司的經濟效益，攜程的社會價值也是孫潔一直關注的重要名額。“成為一家對社會、合作夥伴、員工有價值的企業，是攜程一直以來關注的目标。”孫潔表示。

工作之餘，孫潔喜歡各種運動，滑雪、馬拉松、登山都是她不斷挑戰自我的方式。“它們讓我保持充沛的精力，我希望能走遍全球每個城市，在這些城市運動、工作、生活，再把中國遊客帶往全球，把全球遊客帶到中國，這樣的生活和工作是我努力的方向。”孫潔告訴《中國企業家》。

她一直踐行着一條準則——工作是為了更好地生活，當你把生活過得無限精彩的時候，工作才會有無限動力。

與此同時，作為國内上市公司的少數女性高管，孫潔也一直在積極倡導給予女性更平等的職場發展機會。

孫潔一直認為，在職場中，男性和女性都有着各自獨特的價值。對于女性員工，攜程也持續為她們提供更好的福利保障，給予女性更平等的職場發展機會。過往，她在公司内提拔了超30%的女性高管，該比例遠高于國内網際網路公司平均20%女性高管的比例。

孫潔也在積極推動攜程女性福利的不斷完善。目前攜程女性員工可以享受包括孕期交通費、生育禮金和生育醫療補貼、輔助生育在内的10餘項福利。孫潔還在2023年6月底推動了攜程集團10億元生育補貼政策——每位入職滿3年的全球員工，在新生育“程二代”後均可以每年領取1萬元、連續5年的生育補貼。

此外，過去兩年，攜程積極探索混合辦公等措施，員工可根據自己工作安排，每周三和周五選擇兩天居家辦公，大大提升了員工的工作滿意度，離職率降低32%。

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