撰稿|行星
來源|貝多财經
2023年是旅遊業複蘇回暖的一年，衆多城市“煙火氣”升騰。受益于行業展現出的蓬勃生機，一站式旅遊線上服務商——同程旅行（HK:00780，下同“同程”）也在過去一年中取得了不錯的成績。
根據同程旅行釋出的2023年第四季度及全年業績報告，該公司各項業務齊頭并進，推動收入與利潤強勢增長。但需要指出的是，深耕下沉市場的同程旅行對單一流量入口的“依存症”嚴重，獨立獲客能力并不算可觀。
而就在财報釋出不久前，“同程系”旗下的同城金融APP被“3·15晚會”曝光存在發放高利貸，變相收取“砍頭息”的行為。此外，關于同程旅行服務管理的負面聲音也一直存在，甚至一度被業内人士公開炮轟。
這不禁讓人疑惑，同程旅行這份可圈可點的答卷背後，有幾分是依靠犧牲品質和口碑換來的？
一、營利雙增，收入突破百億大關
公開資訊顯示，同程旅行于2018年在港交所上市，至今已披露6個完整會計年度的财務報表。2018年至2022年，該公司的收入分别為52.56億元、73.93億元、59.33億元、75.38億元和65.85億元，業績表現并不算穩定。
而在2023年，同程旅行實作營業收入118.96億元，不僅一舉突破百億大關，亦較2022年同比增長80.7%。其中四季度單季的收入為31.45億元，較2022年同期增長109.6%。
營運名額方面，同程旅行2023年的平均月付費使用者4130萬人，同比增長39.1%；年付費使用者規模亦同比增長25.2%至2.35億人次。該公司的全年交易額為2415億元，較2022年同期的1227億元增長96.8%，創曆史新高。
截至2023年末，同程旅行線上平台提供由超過780間航空公司及代理營運的超42萬條航線、近250萬家酒店及非标住宿選擇、約43萬條汽車路線、超840條渡輪線路，以及超1萬個國内旅遊景點的門票服務。
2023年度，同程旅行住宿預定服務實作收入38.99億元，同比增長61.5%；交通票務服務收入為60.30億元，同比增長78.5%；包括旅遊服務、廣告、商旅等在内的其他業務收入為19.67億元，較2022年的7.91億元實作翻倍增長。
同時，同程旅行的盈利能力也在持續提升，2023年淨利潤為15.66億元，2022年虧損1.64億元，實作扭虧為盈；經調整淨利潤為21.99億元，同比增長240.3%；經調整EBITDA亦由2022年的14.37億元增長117.36%至31.24億元。
同程旅行在财報中表示，中國的旅遊業在多元化的旅遊需求推動下，于2023年取得了非凡的複蘇勢頭。基于春節旅遊高峰期間各種旅遊需求的增長，該公司預計這一趨勢将于2024年得以持續。
此外，同程旅行認為旅遊熱情的高漲，将推動國内旅遊市場的強勁擴張。同時，在國際航班運力逐漸恢複及各國放寬簽證政策的支援下，預計出境遊業務于2024年将取得顯著進展。
二、投訴屢發，高度依賴流量“輸血”
業績增長，離不開騰訊系的大力扶持。
2023年10月，同程旅行與騰訊簽訂旅遊資源銷售架構協定。根據協定，同程旅行将向騰訊集團支付傭金，動用騰訊旗下平台銷售其旅遊資源，協定期限為3年。而在此前，同程旅行早在2018年就已簽署相關協定，又于2020年續簽。
公告顯示，同程旅行2021年和2022年支付給騰訊的傭金分别為310.50萬元和194萬元，2023年前9個月的傭金費用為522.40萬元，續簽成本明顯上升。另據财報披露，同程旅行約80%的平均月活躍使用者來自小程式。
截至目前，騰訊間接持有同程旅行約21.12%股份，是其股東之一，但維持非自營管道産生的傭金費無疑将在一定程度上蠶食該公司的利潤。此外，過度依賴單一流量口徑，也使得同程旅行的服務自主性較被動，獨立獲客能力大打折扣。
近年來，同程旅行的銷售費用持續走高，由2020年的21.31億元增至2022年的28.01億元，銷售費用率亦由35.9%增至41.8%；2023年的銷售費用更是飙升至44.73億元，銷售費用率為37.3%。
相比之下，攜程集團（09961.HK、TCOM.US）2020年至2023年的銷售費用率分别約為24.1%、24.6%、21.2%和20.7%。在收入與利潤規模遠不及行業頭部玩家的前提下，同程旅行的銷售費用率卻顯著高于同行，且整體呈攀升态勢。
而與銷售成本上升相對的，是同程旅行居高不下的服務投訴率。在黑貓投訴平台上，與同程旅行相關的累計投訴量超3萬條，主要集中在退款退費難、私自更改合同、胡亂扣費、客服處理态度惡劣等問題。
值得注意的是，對同程旅行服務頗有微詞的不隻是普通消費者。此前，360集團董事長周鴻祎曾于2023年國慶假期在朋友圈發文，直指同程旅行旗下企業級商旅服務品牌同程商旅為“最差勁最惡劣的服務”。
據周鴻祎描述，自己由于此前的航班推遲起飛，選擇了機票改簽，但“因為同城商旅層層官僚複雜流程，改票半小時還沒改好”，且最後并未改票成功。他還喊話稱，“各位千萬不要再用同程商旅的買票服務”。
對此，同程商旅客服回應稱，該事件中并不存在“官僚流程”，專員按照流程正常處理，但由于沒有座位，最終導緻周鴻祎改簽失敗退票。同城商旅方面表示，将認真反思其服務流程和使用者體驗，努力改進服務品質和效率。
三、“旅行+借貸”，金融業務違規非初犯
一直以來，同程旅行從不掩飾自身在拓展金融業務上的野心與決心。
早在2015年11月，同程旅行就推出旗下專注旅遊行業金融服務公司——同程金服，正式涉足網際網路金融領域，并稱計劃投資15億元，着眼于優化同程旅遊上下遊産業鍊以及同程金融生态圈打造。
基于此，同程旅行設立了信義保險經紀（北京）有限公司、蘇州螢火蟲小額貸款有限責任公司（下稱“螢火蟲小貸”）、天圓地方（北京）保險代理有限公司等，以經營金融相關業務。
其中，信義保險經紀（北京）有限公司已于2020年登出。同年，天圓地方（北京）保險代理有限公司更名為“同程保險代理有限公司”。目前，同程旅行App中的保險闆塊均由該保險代理公司承擔。
不過，同程旅行早前的上市主體中——同程藝龍（2021年12月更名為同程旅行）的表内并不包含金融業務。2022年，同程旅行斥資4.5億元買入廣州旅金科技集團有限公司（下稱“旅金科技”）13.85%的股份，加碼金融業務的布局。
據了解，旅金科技全資子公司——廣州市螢火蟲小額貸款有限責任公司（下稱“螢火蟲小貸”）是該公司經營貸款業務的管道，也是其“同易融”“提錢遊”等各項金融産品的提供方。
天眼查App顯示，螢火蟲小貸于2016年4月成立，同程網絡科技股份有限公司曾是該公司全資股東。2018年6月，旅金科技則成為螢火蟲小貸的全資股東。目前，螢火蟲小貸的注冊資本為6億元。
而根據2020年末釋出的網絡小額貸款業務管理暫行辦法（征求意見稿），跨省級行政區域經營網絡小額貸款業務的小貸公司注冊資本不低于人民币50億元，且為一次性實繳貨币資本。這也意味着，螢火蟲小貸暫未滿足要求。
回到旅金科技身上，同程旅行曾于2024年2月釋出公告稱，其計劃拟以不超11.5億元，收購旅金科技股東——蘇州同程旅金科技有限公司持有的55.14%股份。收購完成後，同程旅行将持有旅金科技68.99%的股權。
但在同程旅行釋出公告的一個月後，其金融服務便赫然出現在了央視“3·15”晚會的“黑榜”上。“強行搭售”“層層克扣”“非法放貸”等禮品卡套路，将同程旅行的違法違規行為曝光。
貝多财經了解到，早前就有使用者反映稱，在同程旅行使用“提錢遊”或“程程白條”被拒後，可通過購買同程旅遊相關産品來實作增信，方式是購買“玩轉中國權益卡”“景區語音講解卡”等。
在向客服咨詢“借款時為什麼提示信用低”時，線上客服表示，“可以通過購買黑馬客權益卡産品來搶占放款額度，提升借款成功率”。同時，客服稱“每次借款都會檢測賬戶，如頁面提示稽核需要購買黑馬客權益卡，仍需購買”。
根據央視3·15報道，使用者可采用先享後付的方式，在同程分期商城中購買禮品卡，再通過平台本身的回收通道進行變現。然而經過消費者實測，價值超4萬元的禮包實際到手隻有2.8萬元，涉嫌變相“套路貸”，收取“砍頭息”。
事情一經曝光，同程方面便回應稱，該公司高度重視相關事宜，并在第一時間成立專項小組，全面排查相關問題。此外，其将立刻對相關産品進行下線，同時對所有産品進行合規性檢查，并全力配合相關部門的整改要求。
貝多财經發現，同程分期商城中的“禮包”均被下架，相關小程式、公衆号等管道也被禁用。該公司發文解釋稱，相關問題正在整改、更新程序中，或存在部分使用者的線上功能無法使用的情況，可通過客服進行聯系。
“3·15”事件後，同程旅行是否将繼續收購事宜、擴張金融版圖尚不可知。但可以肯定的是，作為一位擁有“線上旅遊+金融借貸”雙螺旋基因的“跨界者”，同程旅行在提升内部管控層面還需更為精細化的營運。
截至目前，同程旅行對旅金科技的相關股權收購暫未完成。