接通“連心線” 當好“總客服”——人力資源社會保障服務熱線“12333”發展綜述

對人社領域辦事群衆而言，12333是最熟悉的電話号碼之一，“辦事先打12333”已經成為許多人的習慣。

2003年5月，原勞動保障部懷着為民服務的情懷，申請開通了12333公益服務熱線。從那時起，12333這條熱線開始枝丫蔓延，直至遍布神州大地。

21年來，12333秉承着“傾聽民意、服務民生”的初心，持續為社會公衆提供人力資源社會保障領域的政策咨詢、資訊查詢、辦事指南、線上受理和投訴舉報等服務。如今，12333年接聽群衆電話約1億人次，已經彙聚成一條連接配接黨和人民的民心線、解決群衆急難愁盼的民生線。

茁壯成長的親民熱線

人社工作與人民群衆切身利益密切相關，牽動着千家萬戶的生活。人社部門将12333作為重要的服務視窗，發揮其橋梁和紐帶作用，一頭連接配接人民群衆的期盼，一頭連接配接人社部門為民服務的初心，逐漸打造出一條真正為群衆送政策、送溫暖的親民熱線。

2003年正式啟用12333以來，原勞動保障部先後印發《關于開展勞動保障電話咨詢服務的通知》《勞動保障電話咨詢服務系統建設指導意見》，啟動了電話咨詢服務中心的建設工作，規範、指導和推動各地電話咨詢資訊系統建設，各地人社部門以此為依據，全面開展系統建設。

自2005年開始，各地按照統一要求，積極開發資訊系統、組建咨詢員隊伍，穩步推進12333的各項建設任務。人社部成立後，人社部資訊中心負責指導全國電話咨詢服務中心的建設和業務管理，12333建設步伐加快。截至2009年，全國有27個省份，共223個地區（含省本級）開通12333電話咨詢服務，25個省份完成12333電話咨詢系統建設，全年來電總量突破5000萬人次。

2010年，印發《關于使用12333全國統一短消息号碼開展公益服務的通知》，開始在全國推廣12333的短信服務。為了全面推動12333的一體化建設，印發《關于加強人力資源社會保障系統電話咨詢服務工作的指導意見》，配套下發了《服務流程》《建設要點》以及《知識庫分類規範》。此後還組織開展了系列活動，形成了多項工作機制。例如，人社部資訊中心聯合相關機關共同開展“我與12333”征文活動，編發《工作簡報》加強行業内的溝通交流，標明“全國12333示範教育訓練基地”發揮優秀典型的帶動效應等。

為更好地宣傳政策、傾聽民意，2012年将每年的3月30日确定為“12333全國統一咨詢日”。全國上下統一行動，深入基層一線，面對面向群衆宣傳政策、答疑解惑、聽取意見。

“今年舉辦了第10屆‘12333全國統一咨詢日’活動，主題是‘人人參與全民參保’”。人社部資訊中心相關負責人介紹，推進高品質全民參保，是實作共同富裕的内涵要求。各級人社部門充分利用12333熱線和其他公共服務管道，采用通俗易懂的方式，向群衆解讀社保政策，講明參保流程，計算社保待遇，推動解決“漏保”“脫保”“斷保”問題，将應保未保的群體充分納入參保覆寫範圍，推動已參保的城鄉居保群體選擇更高檔次的繳費，以便享受更高水準的待遇，推動應轉未轉的群體及時轉移接續社保關系，保障權益不受損。

标準化引領的創新平台

黨的十八大以來，12333的建設工作不斷創新發展，規範化、标準化程度和服務水準持續提升，暢通了群衆了解人社政策、熟悉人社政策、享受人社政策的管道，在宣傳解讀政策、溝通社情民意、化解社會沖突等方面發揮了積極作用。

2013年，釋出了全國12333統一辨別，統一對外服務形象，突出行業特點。同時，将12333首次作為一個獨立類别，列入人社系統“優質服務視窗”評選範圍。該年年底，天津、河北、吉林、雲南等10家12333電話咨詢服務機構受到表彰，被評為“全國人社系統優質服務視窗”。這一年，人社系統實作了12333省級全覆寫。

随着全國12333一體化建設不斷完善，人社部門瞄準服務品質，開展全國12333服務品質監控工作。2015年3月，印發《人力資源和社會保障電話咨詢服務規範》，以“服務”為主題，從機構、人員、服務行為、服務用語、自動語音、品質監督等方面，提出了規範要求。

逐漸讓12333形成“管理有标準、過程有監督、工作有評價、事後有考核”的基本格局。同年4月，開展全國12333優秀案例征集活動，全國29個省份的122個案例入選優秀案例集，立标杆、樹榜樣，在全行業形成向優秀看齊、互相學習、改進提高的學習氛圍。此外，全面啟動全國12333資料分析利用工作，為宏觀決策助力。

為将部分地區的好做法、好經驗複制推廣，2016年3月，人社部辦公廳印發《關于開展12333電話咨詢服務示範機關建設的通知》，在全國範圍内開展“12333示範機關建設”，建立一批機構健全、人員充實、場地合理、管道多樣、制度完善、服務規範的電話咨詢服務機關，以點帶面，來推進12333全面發展。這一年，12333不僅在全國實作了地市級全覆寫，全年來電總量也突破1億人次。

建立工作深入推進。2017年，全國共29家12333咨詢服務機構被确定為示範機關，“12333電話咨詢服務”也被列入國家“十三五”推進基本公共服務均等化規劃。在服務管道上，人社部拓展網站、移動應用（掌上12333）、短信等多種方式，做大做強做好電話咨詢服務。

人社政務服務總客服

民生福祉，枝葉關情。随着人社業務和資訊技術的發展，12333建設工作緊扣民生所需、技術所及，邁入全面發展的新階段。

2018年，人社部辦公廳與财政部辦公廳聯合印發《關于深入推進12333發展促進人力資源社會保障公共服務便民化的意見》，堅持以人民為中心的發展思想，充分發揮12333熱線專業性強、內建度高、咨詢服務量大的優勢，全力建構上下關聯、專業規範、高效優質的電話服務體系，全面提升12333服務能力。部級12333電話服務開通，承擔起中央國家機關和直屬事業機關社會保障卡業務咨詢及人社行風監督兩項工作。2019年，全國有14家12333入選全國人社系統2017-2019年度的優質服務視窗機關，“掌上12333”移動應用正式上線。

面對2020年初的突發疫情，印發《關于做好12333電話服務助力疫情防控和複工複産工作的通知》《關于探索開展12333遠端服務工作的指導意見》，使其在一問一答中守初心、擔使命，主動扛起“訴求響應不間斷”的政治責任。

各地12333通過開設居家遠端座席等多種方式，提升應急保障能力，近300個省市電話人工服務沒有中斷，展現了12333在“特殊時期”的“特殊擔當”。在疫情最嚴重的湖北武漢，12333咨詢員克服重重困難輪流上崗，堅持“7×8小時”不間斷人工電話服務，被評為“全國人社系統先進集體”。

使用範圍越來越廣，使用人群越來越多，對系統管理服務能力的要求也越來越高。2020年，印發了《關于推廣部分地方12333創新服務方式經驗做法的通知》，在全系統推進工作邁上新台階。同時，在建成部級12333電話咨詢服務中心後，人社部還建成全國12333聯網部級中心節點，山東12333率先完成接入。2023年，印發《關于進一步加強12333勞動保障監察舉報登記服務的通知》，進一步拓寬服務範疇，解決群衆急難愁盼問題。

回首發展曆程，12333在電話服務的基礎上，豐富網站、手機App、智能客服等服務方式，積極拓展服務能力，努力建構人社政務服務平台、掌上12333移動應用、自助一體機、12333短信平台和12333微信服務等一系列服務管道，全力打造多元化、智能化、一體化的公共服務體系，為社會公衆提供高效、便捷、優質的公共服務，暢通咨詢辦事的“最後一公裡”。

目前，12333更加注重滿足群衆的多樣化、個性化需求，開通全天候智能客服，開設老年人專席；利用大資料技術篩選特定群體，通過智能外呼、發送短信等，主動告知政策、提醒辦理事項，真正實作了“民有所呼，我有所應”，12333服務品牌更加響亮，成為人社政務服務總客服。

立足新起點，肩負新使命。下一步，12333将繼續秉承“傾聽民意，服務民生”的服務理念，在提供智能化、精準化服務方面發力前行，用數字技術、人工智能和大資料，推動12333技術創新、業務創新和服務創新，繼續當好人民的“知心人”，努力做好人社政策的解讀人、群衆訴求的傾聽人、群衆辦事的領路人，充分發揮聯系群衆的橋梁紐帶作用，讓群衆足不出戶就能咨詢政策、辦理業務，以優質、高效、便捷的服務，切實增強人民群衆的獲得感和幸福感。（楊勤）