前言
3月20日，中國移動釋出公告，2月移動業務淨減客戶數51萬戶。
中國移動一直是國内通信界的領頭羊，有着龐大的使用者群體，但是現在使用者的大量流失。
是市場發生了變化，還是中國移動自己有什麼問題？
使用者體驗堪憂
根據中國移動公布資料顯示，中國移動2月份流失使用者多達51萬人，僅一個月時間就已然出現如此大規模的使用者流失，對于任何一家營運商都意味着不小的損失。
作為中國通訊的三大巨頭之一，中國移動有着大量的使用者，是以每天的各種類型投訴也很多。
是以，我們通過一些案例來了解一下中國移動為什麼在2月份造成大量使用者流失，到底是市場變化還是中國移動本身的問題。
是以，通過問政湖南上的一些投訴案例發現了一些現象。
有位使用者說到自己在五年前線上申請了移動寬帶，但是要在2023年底搬家，于是就打算聯系移動客服申請退掉寬帶，遇到了辦理容易退訂難的問題。
這位使用者描述到，他線上下辦理退訂尋找的幾個移動營業廳均不能辦理他的退訂業務，隻能前往二十公裡外的一個營業廳去辦理，回報到既然網上可以辦理，為什麼不能退訂。
之後移動客服需要使用者提供當年安裝的裝置（光貓路由器機頂盒）碼，需要退還，但是使用者回報他安裝這些裝置的時候，并沒有簽訂其他合約，如果要退寬帶需要付500元。
之後使用者覺得很不合理，于是繼續溝通，目前為止已經2個半月了，在此期間，移動客服每次都說回報之後會聯系他，但是也不了了之，寬帶他也沒有用，但是也退不了，一直在計費狀态。
這位使用者回報移動服務态度和效率一言難盡，辦理容易退訂難的問題一直都沒解決。
不僅如此，還有一位使用者回報，1月19日向中國移動申請調降套餐，中國移動辦理流程極其複雜，先後給打了七八輪電話，要求升套餐，使用者都予以拒絕，最後出于無奈向12345投訴，要求調降套餐。
這位使用者表示，事情雖然解決了，不過是經曆了幾個月時間，打10086壓根解決不了，倒是有回訪電話，隔兩天一個，能回訪個把月，還不解決問題，非得投訴，表示中國移動現在這服務越來越差勁了。
是以，通過問政湖南上的一些案例，，并且存在一些辦理容易退訂難的問題，或者服務品質不好，效率低下的問題，人民日報還說過中國移動的确存在隐蔽亂扣費的案例。
是以說，我們發現中國移動的服務品質的确需要提升，并且存在一些影響消費體驗的現象。
當然，這也隻是其中的原因之一，更主要的是市場也在變化。
中國移動的大量使用者減少是不是市場變化有關系？
市場在變化
市場變化肯定是有很大關系，随着時代的發展抖音快手等各種短視訊軟體的興起，人們的需求也慢慢從對流量的需求越來越大。
無論是中國電信、還是中國聯通都推出了很多大流量的并且資費很實惠的套餐，并且也沒啥套路。
不僅如此，中國電信和中國聯通還在不斷的加大優惠促銷的力度，一直在盡可能搶奪市場的占有率，提升自身的品牌價值和産品的核心競争力。
畢竟行業和市場競争的核心在于良性競争，相較于動辄百元起步的高資費套餐，聯通、電信陸續推出一系列29元、39元等低價大量流量5G套餐，
不過中國移動也推出了類似的套餐，但是同行競争實在是太激烈，大三巨頭都在打價格戰都想進一步的擴大自己的市場。
這樣的競争當然是對消費者是很有好處。
不僅如此，由于之前不能夠攜号轉網，但是自從2019年11月11日開始，工信部印發《攜号轉網服務管理規定》，規定攜号轉網自2019年12月1日起施行。
攜号轉網的全面實施，讓一些不想換号碼的老使用者可以随意的更換營運商，是以很大程度上友善了消費者，也讓中國的通信公司之間的競争更加激勵了，是以這個規定的實施，對于消費者來說是非常有好處的！
也是以，因為攜号轉網更加友善了，難免因為某個通信公司出了一個非常實惠的套餐，就會搶走一大批客戶，雖然在一個城市内不明顯，但是如果放大到全國，那肯定不會少的。
是以市場環境對中國通信公司的影響很大，也是因為競争越來越激烈，是以消費者的選擇也變得越來越多，使用者也是變得很挑剔，套餐的流量少的不要，通話時長少的也不要。
中國移動依靠之前服務模式已經不能夠适應市場變化了，不僅如此從頻繁接到的騷擾電話到各種業務辦理的麻煩，這些問題逐漸影響了使用者對中國移動的好感。
一成不變的服務模式已經跟不上時代的步伐了，時代一直在變化，市場也一直在變化，服務模式也要跟着去做變化。
那麼，中國移動需要哪些改變？
移動需要改變
最簡單一點，就是首先要提升高移動的服務品質，要給中國移動的客服人員和線下業務人員多來一些教育訓練，提升一下自身的服務品質。
傳統的打電話促銷模式應該少一些，甚至取消掉，多線上下或者網絡平台說多做一些宣傳，推出一些真正的實惠，讓消費者眼前一亮的套餐。
主要因為現在中國移動提供了很多不同的套餐，看起來似乎能滿足各種需求，但實際上，很多套餐的成本效益并不是很高。
因為對大多數使用者來說，使用者其實更在乎的是能否以合理的價格得到足夠的流量和通話時間，而不是套餐裡那些看似“便宜”的增值服務，這東西很多本來就是不需要的東西，強加給使用者的方式非常不可取。
是以，如果這些基本的需求得不到滿足，使用者選擇離開也就不足為奇了。
是以這些方面是肯定要改變的，更重要是就是上述的案例中，“辦理容易退訂難”的問題。
一定要把這個問題給解決好，不能因為退訂了中國移動的某個業務，就去讓消費者麻煩，這樣消費者隻會對這家的通信公司越來越有偏見，覺得服務品質差。
既然有些業務可以線上辦理，在足夠安全的情況下，要提供線上辦理的一些管道。
因為有些使用者可能距離線下服務點比較遠，或者說使用者身體不友善去線下，是以要把“讓使用者少跑腿，讓資料多跑腿”的服務理念貫徹下去。
而且，也要給移動的老使用者提供優惠或者福利，比如時不時送一些流量或者通話時長之類的，不要搞那麼亂七八糟門檻限制。
作為營運商更要知道在如此激烈的競争之下，消費者選擇的權力是很多的，隻有真正從消費的角度出發，才能夠真正的留住客戶。
不能夠因為一時蠅頭小利，而去犧牲消費者的體驗，最終隻會惡行循環，作繭自縛。
并且，作為營運商的使用者，也要以消費者身份要捍衛自己的合法權益，這樣也會讓營運商才會少一些套路。
那麼，消費者該如何維護自己的權益？
消費者權益
作為消費者，如果我們遇到行動電話亂收費的情況，首先可以和客戶先進溝通，了解一下扣費的原因，先看一看是不是自己或者親人開通了某些增值服務。
如果都沒有也可以線下去解決問題，比如去附近的移動營業廳找相關的負責人員進行回報，并且要求現場解決問題。
如果是有些當地營運商或者一些移動代售網點侵犯了你的消費者權益，比如你明明沒有開通什麼增值服務，但是套餐裡卻有，或者其他的亂扣費現象，也可以直接打營運商投訴電話進行投訴。
一般的問題，通過撥打營運商的服務電話，就可以解決大部分問題，如果協商不成功。
那麼就可以通過工信部進行投訴，工業和資訊化部作為通信行業的監管部門，主要職責之一就是監督通信行業的亂收費情況。
是以消費者可以給12381工信部打電話是非常有效的方式，一般都會很快的進行處理。
不僅如此還可以通過其他方式去投訴，因為消費者和中國移動公司是存有消費關系的，隻要作為消費者的利益被通信公司侵害。
那麼可以通過12315（消費者申訴舉報電話）網際網路平台投訴移動的問題的，通過小程式搜尋“12315”即可找到。
是以，消費者除了要拒絕通訊公司一些亂七八糟的套路和門檻，也要根據自己需求的選擇最适合自己的電話套餐，避免有一些套路。
除了這些，消費者更要學會如何是維護自己的合法權益，這也夠促進通訊營運商的良性發展，營運商也會少一些套路，多一些優惠。
結語
總而言之，這場中國移動的“使用者大逃亡”，不僅僅是一個信号，更是一個契機。
對于企業來說，是自我革新的契機，對于市場來說，是優勝劣汰的契機，從根源上提升服務品質、使用者體驗，不斷優化自身的營運模式和服務理念才能保證使用者不在流逝。
對于我們使用者來說，則是選擇更好服務的契機。
隻有不斷進步，才能不被時代淘汰，使用者要學會根據自己的需求做選擇。
參考資料：
問政湖南|問政湖南
省公司新聞公告_關于中國移動_中國移動通信
省公司新聞公告_關于中國移動_中國移動通信
中國移動(00941)2月移動業務淨減客戶51萬戶_手機新浪網