選擇适合自己的CRM

用銷售管理軟體、客戶管理軟體管理好銷售，管理好客戶，已經是很多中小企業的共識，缺乏管理軟體支援讓企業銷售拓展裹足不前。如何選擇适合自己的CRM軟體成為解決銷售管理的重要問題。我們首先講一個烏鴉喝水的故事續集：

烏鴉喝水續集

自從《烏鴉喝水》的故事流傳開了以後，那隻喝水的烏鴉知名度大大提高，不僅諸如名譽教授、名譽博士、名譽理事、名譽市民等頭銜紛至沓來，而且許多動物群體及機構紛紛邀請烏鴉教授前去講學。對于講學這件事，烏鴉教授是從來不敢馬虎的，他深知講學的目的是為了将自己的知識與經驗傳播給廣大的學員，以提高學員的知識水準。是以他每次講課以前都要認真備課，并随身攜帶着那隻他賴以成名的瓶子及一些外表光滑、顆粒均勻的石子以便在課堂上示範。烏鴉講授的課是十分精彩的，不僅有詳細的講解，還有師生互動式的現場示範。每次當烏鴉教授講課結束的時候，課堂上總是響起雷鳴般的掌聲。在這一次次的掌聲中，烏鴉教授終于獲得了動物界具有突出貢獻的專家稱号，成了喝水領域的權威！

一天，烏鴉教授接到丹頂鶴家族的邀請，請他去為家族成員講課。丹頂鶴家族是動物王國有名的貴族，能夠為他們講課對于烏鴉教授來說是極其榮幸的一件事情。是以，烏鴉教授對這次講座十分重視，他特意準備了一個新杯子。

講座按時進行，當穿了一身黑色西裝的烏鴉教授走進教室，教室裡已經整整齊齊坐滿了穿着白衣服，戴着紅帽子的丹頂鶴家族的成員。烏鴉教授信心十足地走上講台，環顧了一下台下的學員們便開講了：“各位丹頂鶴家族的朋友們，很高興能有這樣一個機會與大家交流。”他邊說邊拿出了準備好的杯子，并往杯子裡倒了大約三分之一的水，然後說：“請問大家，誰能上來喝掉這杯中的水呢?”他的話音剛落，坐在前排的一隻年輕的丹頂鶴就走上台來，把他那細長的嘴伸進杯子裡，把杯中的水喝了個精光！

看到年輕的丹頂鶴把杯中的水喝了個一滴不剩，烏鴉講授呆在了那裡。很顯然，他的課是無法講下去了。看着呆若木雞的烏鴉教授，丹頂鶴家族的成員們明白過來了，于是哄堂大笑起來了。

可憐的烏鴉教授一句話也說不出來了，低頭走出教室飛走了。

由于沒有考慮到閱聽人的實際情況，烏鴉教授的講座以失敗而告終，在現實的企業經營管理過程中類似的情況經常發生。企業為了盡快把銷售和客戶管理起來，可能聘請類似烏鴉這種公司為企業提供管理軟體和軟體服務。

我們需要了解自己的業務應用模式，對于這些模式的思考，可能有助于我們深入了解自己的模式，和有可能對其他模式的拓展和思考。

CRM與業務模式

處于成長期的企業應用CRM的目的是試圖打造高效、規範的業務流程，并将資源集中到企業的核心業務中，以便增強企業的核心業務能力。按照CRM的功能特性，結合企業的特點我概括出幾種主要的CRM業務應用模式：客戶行為分析主導型、市場資訊主導型、銷售過程主導型、服務和維護主導型、項目主導型等。也許還有其他模式，這裡就不詳細介紹了：

1、客戶行為分析主導型。客戶行為主導型就是企業建立以客戶行為分析為中心的業務流程。從顧客群體中找到關鍵的、有價值的顧客，并針對這些關鍵顧客的需求采取相應的營銷措施。對于這類企業來說，主要是建立客戶資料庫，對客戶資料進行科學分析，以便促進客戶長期購買和交叉購買。商場、酒店、會員管理、保險、電信等相關行業中處于成長期的企業适合于采取這種模式。

這種企業更關注的是企業内部資料的挖掘，對于資料的統計分析格外看重，企業上司不會過于關注項目如何管理、銷售機會如何管理。他們需要從客戶行為中得到提高銷售額的答案，這種企業客戶群龐大，滿足這種需求，CRM簡單不了。

2、市場資訊主導型。市場資訊主導型就是企業建立以管理銷售代表所收集和掌握的市場資訊為中心的業務流程。它們主要依靠業務人員(或者分散在全國各地的銷售代表)獲得市場資訊并完成銷售任務。對于這類企業來說，主要是應用CRM來加強對銷售代表的管理，把分散在銷售代表中的資訊轉變成為公司的資源，同時能對銷售代表的績效考核有所幫助。醫藥等相關行業中處于成長期的中小企業适合于采用這種模式。

這種模式需要管理軟體有很好的層級管理管理;資料的導入、分派功能;資料的共享、轉移等權限設定。對銷售資訊整理和分派，對銷售人員每天工作的監督和資料回報是資訊主導型公司所看重的。大多數中小企業都需要這樣一套系統加強管理，CRM對于中小企業太貴，而類似XTools租用型CRM提供了一個很好的平台。

3、銷售過程主導型。銷售過程主導型就是企業建立以管理銷售機會和銷售過程為中心的業務流程。通過直接銷售的方式，實作技術含量高、銷售過程複雜、變化多樣的産品銷售任務，并實作客戶的重複采購。對于這類的企業來說，期望通過CRM使得訂單能快速實作，能将銷售人員的客戶資源轉變為公司資源，對銷售人員提供資源支援(如知識庫)，以及完善的服務管理系統。IT系統內建商、醫療裝置銷售、成套裝置制造、工業産品等相關行業中處于成長期的中小企業适合于采用這種模式。

對于銷售機會的把握和過程控制是這類公司所看重的，這類公司在選擇CRM的時候可能還不知道銷售機會的漏鬥管理，當你給他強調這個工具的時候，他會欣喜若狂。

4、維護和服務主導型。維護主導型就是企業建立以最終使用者的服務、維修和維護為中心的業務流程，以便快速擷取客戶的維修、服務資訊，快速響應客戶的維修和服務請求，有力地監督管理維修和服務過程，做到維修和服務任務資源(人員、材料)調配的順暢。對于采用這種類型的CRM應用模式的企業來說，主要是應用CRM來建立低成本的“呼叫中心”，并使之與企業的維修和服務執行體系相協調。家用電器、汽車、通用機械裝置、行業專用機械裝置、旅遊、物流、家裝等行業中處于成長期的中小企業适合于采用這種模式。

5、項目實施主導型。一個項目需要多方的合作機關來協作的時候，可能就需要項目管理，項目跟蹤、項目實施、項目後續服務等需要一個長期的過程，也許是半年、也許是一年，這就要求管理軟體能夠原始紀錄項目的推進情況，和互相之間的協調情況。

如果你向這種公司強調客戶資料的“資料挖掘”功能，那CRM就失去了軟體的價值，因為他們的客戶基本上很少，而“烏鴉”沒有想到“丹頂鶴”根本不需要石頭的幫助就可以取水，“烏鴉”的經驗在這裡毫無意義。

長篇大論還不如總結一句話：軟體廠商需要了解企業的銷售模式來優化自己的軟體産品和功能，作為客戶的企業需要搞清楚，自己應用CRM需要解決什麼樣的問題，自己屬于什麼樣的銷售模式，千萬不要讓廠商的花哨功能迷住了心竅。