“911,請說出你的緊急情況。”在美國，當這個熟悉的聲音出現時,意味着救援正在趕來。但如果告訴你,那個聲音背後可能已經站上了人工智能,你會作何感想?
沒錯,一場靜悄悄的人工智能革命正在美國進行。盡管還未直接接手電話,但AI已經悄然成為緊急救援的重要助手。未來,它将以更多的方式介入并協助我們的救護系統。
美國每年大約有2.4億通911報警電話。雖說不是每通電話都屬于真正緊急情況,但這依然給接線員帶來了巨大壓力。與此同時,警方系統面臨嚴重的人手短缺問題,911接線崗位更是“人才荒”,許多經驗豐富的從業人員流失。
新來的接線員工作經驗不足,而語言障礙也使非英語母語人士求助更加困難。種種因素導緻響應出現差錯和延遲,如果不盡快解決,這一問題隻會惡化。
在這樣的背景下,人工智能被賦予了新的任務——輔助緊急救援。不同于想象中那些會取代人類工作的AI,這裡的人工智能更多扮演輔助性角色,通過自動化簡單重複工作來減輕接線員負擔,同時利用計算能力整合分析大量資料。
目前,人工智能的主要作用就是幫助對非緊急電話進行過濾。洛杉矶、奧斯丁等城市已經開始使用AI處理非緊急求助熱線的報告,如修補積水坑和救援樹上的貓等。這樣可以騰出接線員更多時間處理真正緊急的情況。
同時,語音轉文字技術也被廣泛應用于911系統中。這與我們在Zoom上使用的即時字幕技術類似,可以将語音轉化成文字記錄。這樣不僅可以記錄電話内容,AI還可以自動标注出救援所需的關鍵資訊,如事發地點、事件性質等,減輕接線員記筆記的工作量。
但這隻是基礎應用。想要真正發揮作用,AI需要獲得對“上下文”的了解,也需要積累大量“經驗”。迄今為止,這些都是AI難以掌握的概念。
但近期出現的大型語言模型ChatGPT等則通過記憶海量資訊并建立語義關聯的方式,獲得了某種“經驗”的雛形。這為AI在緊急救助中的新應用打開了大門:
- 利用多語言語音模型,AI可以檢測不同語言的緊急求助,大大減輕語言障礙;
- AI可以分析往期的救助電話和情況,為接線員提供處理新情況的建議,彌補經驗不足;
- AI可以同步建立響應工作流,確定警察、醫護人員等都得到通知;
- AI可以通過品質評估找出系統漏洞,幫助管理層制定人員調配等措施。
當人工智能真正成為911系統的合作夥伴時,它将擁有挽救生命的力量。到那時或許不會引起轟動,但它将靜悄悄地扮演英雄角色。
當然,測試仍是人工智能面臨的巨大挑戰。每一通緊急電話都獨一無二,很難完整評估AI的準備情況。它必須在非緊急情況下積累經驗,才能處理真正的生死電話。但這一過程已然開始。
救援系統的數字化更新是大勢所趨,人類也需要與時俱進。合理、謹慎地使用人工智能,将成為我們應對各類緊急情況的重要助力。
未來也許不久,當你撥打911時,會直接獲得AI的幫助。它将聽清情況,定位位置,并立即調配最快捷的救援措施。到那時,你會發現原來冰冷的機器也會是人類最可靠的朋友。