SaaS行業傳遞實施優化指南

傳遞實施是SaaS業務中無比重要的一環，它很大程度上影響了客戶是否留存與續費，某種程度上說SaaS商業模式成立的關鍵就在這一環。

現實是國内很多企業都忽視了這一環，簡單地将傳遞實施了解為教育訓練與配置上線，投入遠不及銷售階段的精力投入。對于SaaS的商業模式來講，傳遞實施成功完成才是獲客階段結束的标志，因而更值得投入精力。

什麼是傳遞實施？

傳遞實施是一個處于銷售與客戶服務交彙點的過程，目的是将客戶從銷售流程過渡到使用階段并感受到銷售階段的解決方案在真正落地并發揮價值。簡單的配置系統再加兩場場使用教育訓練，把系統丢給客戶自己發揮，産品與服務的價值就此打斷。

一次成功的傳遞實施可以用細膩來形容，它從售前開始介入，經曆預啟動階段、正式啟動、産品實作等，建立高品質的客戶關系，為未來的持續複購奠定堅實的基礎。

階段一：售前

你的銷售人員應該在銷售階段建立使用者預期時就考慮到傳遞實施，以下幾點可以確定交接和推進傳遞實施更加順利

确認客戶需求痛點與解決方案

銷售人員在赢單過程（Sales qualification）中需要考慮客戶是否真正需要産品和服務，同時非常清楚地了解客戶目前的業務痛點，并向清晰的傳達你産品或服務如何解決這個問題。以此來避免工作開始後出現溝通不暢或者缺少透明度的問題。

定義整體項目目标

銷售人員應該定義清楚客戶對于這次項目的整體想法，比如這個項目的要達到什麼目的，能夠影響那些名額？這其中重要的是客戶如何衡量項目的目标、期望和理想結果。之後通過讨論尋找到如何操作和實作。在許多情況下，您必須在客戶的目标、客戶的可用資源以及你的團隊精力所允許的範圍之間找到一個合适的平衡。

對于傳遞成果達成共識

在拟定提案或服務合同時，應明确定義協定條款。 項目範圍和傳遞成果應基于客戶的目标以及你的團隊可以實作的效果。 在工作開始之前，應該為客戶說明它們

預收集詳細資訊

客戶接觸點、項目預算、時間節點，這些都是在協作過程中盡早讨論和确定的重要細節。

階段二：簽單

客戶簽單到正式傳遞實施之間有一個容易被忽視的空檔。這個階段如果可以通過一些動作，延續客戶對于項目的勢能，對于後續傳遞實施的成功會有很大幫助。

發送歡迎函

以電子郵件等其它線上方式為客戶發送歡迎函是在簽單後之後可以立刻采取的行動，這樣做的重點有兩個：

1、強化客戶信心，讓他們确認自己做了正确的選擇；

2、提升對于後續傳遞實施的期待感，以便更好開啟實施傳遞。

在歡迎函中，你可以考慮增加後續時間表的内容，讓客戶對下一步行動有更具體的認知，并願意參與進來。

安排試探性通話（discovery call）

歡迎函是以群發的方式發送給客戶，是以你仍然需要對客戶進行一次個人化的接觸，可以通過電話方式進行。通過一次試探性的通話，您的團隊成員可以再次向客戶表示歡迎，同時詢問他們是否有任何問題或疑慮。

階段三：項目啟動

項目啟動階段将為傳遞實施定下了基調。這個階段可以為客戶明确實施目标、裡程碑、項目範圍，并設定傳遞預期。根據客戶的需求，客戶成功、實施以及傳遞團隊作為供應商一方出席，客戶一方則有項目主導團隊、技術團隊等等。這個過程需要達成以下目标：

收集有關客戶内部流程的資訊

如果你不希望客戶從銷售階段至傳遞實施階段的過渡出現體驗斷層，請一定了解清楚現有的工作回報流程是怎樣的，以及與客戶的每個觸點人員便好是什麼？如果不清楚的話，你可以在啟動會上直接詢問客戶如何管理關系，以及他們在流程方面期望什麼？

詢問客戶對于項目成功的定義

無論銷售人員是否已經和傳遞實施團隊同步了客戶對于項目成功的定義，你都有必要在項目啟動會上重新想客戶确認這一點，這樣做助于使團隊和客戶在預期結果上保持一緻。

強化提供的價值

在這個階段，客戶團隊中仍可能存在一些針對即将傳遞項目的反對聲音，對此一定要重視并不斷分享有産品和服務價值的資訊來消除它們，比如：團隊專業度、客戶成功案例等等。

概述雙方的行動事項

明确雙方工作内容和職責所在可以避免傳遞過程中的扯皮。項目啟動會過程一定要詳盡細緻的和甲方确認确定項目所需的一切，誰将負責什麼，以及各項任務的截止日期。不要擔心會引起客戶方案而簡化甚至省略這一步，否則容易帶來更多的麻煩。

設定溝通的節奏

與客戶簽單後立刻發送歡迎函一樣，啟動會期間同樣需要為後續傳遞實施建立期望，這包括明确更新進度、會議和其他溝通的頻率。缺少這一環節，若果客戶頻頻發起溝通，傳遞實施團隊會疲于應付。一旦應對不及時，客戶會感覺缺少對于項目的掌控感。

階段四：教育訓練會與進度會

一些客戶入職流程将教育訓練作為不可或缺的一部分，特别是如果産品很複雜，如果沒有供應商的幫助，就無法實作結果。這也是企業客戶入職的重要組成部分。通常，他們組織中的許多人會使用該産品，而不僅僅是他們自己部門直接參與實施的個人。

進度會

項目啟動會後，需要開展常态化項目進度會來同步進展并為雙方提供回報，建議每3-5周即行一次。這個過程需要達成以下目标：

反複審視客戶對成功的定義。

你需要讓客戶了解目前工作推進的整體情況，特别是在項目沒有達成階段性成果之前。這個時候可以通過定期開展項目進度會，提升客戶的掌控感，以及保持對于傳遞成果的期待。

就較小的裡程碑達成一緻

項目往往要1-3個月才能完成傳遞，但客戶很容易在過程中喪失耐心。是以設定階段性的目标并在讓客戶認同就十分重要，同時也有助于幫助項目傳遞團隊确認目前進度，為你的團隊提供了調整計劃的空間。

傳遞實施項目優化建議

1. 快速證明你的價值。

Time To Value（TTL），即客戶實作他們所期望産品和服務帶來價值需要的時間。這是一個衡量傳遞是否有效的黃金名額，傳遞實施團隊要加速客戶的TTL，也就是縮短客戶實作産品價值所需要的時間。一旦明确了客戶的目标，就該立刻開始行動并嚴格遵守時間節點。如果您的客戶希望以名額的形式了解階段性成果，請在每次同步進度是展示這些名額。

1. 組織你的交流。

傳遞實施期間與客戶保持良好的溝通幾乎可以解決所有問題，無論是項目進度還是價值實作。最簡單可，可以設定一個溝通時間表，定期與客戶做正式的溝通，了解問題同步進度，以確定您和您的客戶都清晰雙方的節奏。

1. 使用一些傳遞工具

在傳遞實施過程中，除了正常的溝通群、雲盤、Office套件之外，還可以使用一些協同化工具将項目計劃、進度、相關的檔案整合在一起，讓整體的項目流程自動化，甚至讓客戶自助完成一些操作。可以一來可以提升項目效率，二來可以讓客戶認為你們的傳遞實施非常專業。

4.交流回報。

除了項目推進會等流程性會議，你還可以與客戶之間開展一些交流回報活動。這期間雙否都要分享，更要多聽取客戶的想法，甚至直接詢問：這個項目計劃對你有用嗎？還有哪些不足？這個目标時間表與您的期望相結合是否有意義？

交換回報有兩個作用：在此過程中保持期望，随着時間的推移，您確定參與度是平衡的，并且您能夠在處理其他帳戶時給予他們。我們知道，良好業務的關鍵是讓客戶覺得他們是您唯一合作的人，但這也适用于其他所有客戶。

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