中國郵政CRM系統建設沉澱_20181208

一.項目管理傳遞能力

團隊管理理念，像帶狼群一樣帶團隊。怎麼像像帶狼群一樣管理團隊，尋求項目管理的三要素，進度、品質、成本的均衡發展，三者相輔相成互相影響，争取做到用最低的成本以最快的速度完成最好品質的項目傳遞，按照項目管理的生命周期做好以下幾個方面的工作。

1.擇優組建團隊，确立頭狼，明确核心在團隊中的位置威信。

2.明确團隊目标，通過會議訪談讓項目成員也明确知道。

3.均衡來自項目各方利益，分對上跟對下。對上要清楚上級對自己的績效要求，知道上級的上限和底限。

對下要牢牢把控對團隊成員kpi績效決策權，要了解頭狼的訴求，并對其提出要求，在能力範圍以内給以承諾，對狼群的管理也适用此方法。

4.對任務包進行分解，制定切實可行的靈活開發計劃，工作内容分工清晰，責任到人，明确分工界面，公示驗收标準。任務分解按照80原則責任到人，葉子任務不超過2個工作日，任務工作量要與員工确認，計劃要提前考慮風險控制，人力資源的充分利用，能進行合理的評估和糾錯。

5.要有效的進度跟蹤機制，明确驗收标準，以日例會周例會的方式跟蹤進度評估遇到的問題和解決方案。

6.做好風險預警，及時回報項目中遇到的問題，超出自己能力範圍的要及時風險更新，通過上級的資源尋求解決方案。

二.亞信的KPI考核

A、保障研發或重大項目傳遞、裡程碑達成度，占25%的權重

1、全面負責功能範圍、概要設計、分工界面、詳細設計、模型設計、性能保障、單元測試、功能測試、部署方案、P0驗收、研發計劃等工作，必須有文檔、經過評審、評審有記錄（DMP和代碼庫）。 

2、産品經理負責制，産品經理與技術負責人配合，全面産品或項目的負責功能範圍、分工界面、性能保障、功能測試、驗收、研發計劃。

3、制定計劃必須切實可行，葉子任務劃分不能超過2個工作日、計劃要考慮風險控制、需要考慮充分利用人力資源。任務工作量需要和員工進行确認，能合理進行正确評估和糾正。 

4、計劃跟蹤每周不少于2次，定時每周上報進度和風險情況，每次跟蹤同步跟蹤風險發生情況和是否有新問題産生 

5、風險必須考慮風險處理政策，一旦發生風險，在自己不能控制範圍的，要及時上報。對于存在涉及客戶合作事宜的，及時上報，進度出現大偏移的要及時上報。 

6、積極輔導員工開發中遇到的問題，予以耐心解決。

B、負責産品演進項目積累，占20%的權重      1、根據部門研發方向，平時注意做産品前瞻性研究，每半年至少一次技術、業務有關分享。 

2、無論研發項目和工程項目，必須規劃那些要元件化，做産品\元件沉澱。需要明确和部門哪些業務如何共享或提升，具體方案是什麼。

3. 産品子產品的端到端傳遞負責，負責小組工作計劃的制定，計劃跟蹤。

C、保證品質及傳遞成果，占20%的權重

1、計劃必須确認每個階段的傳遞物、每個階段結束對傳遞物進行傳遞評審。 

2、需求規格說明書、概要設計、詳細設計、模型設計、性能測試設計、功能測試、部署、開發計劃都必須存在對應代碼文檔和評審記錄 

3、按開發計劃必須及時送出有關送出物 

4、文檔符合公司規範要求 

5、代碼滿足QMC的sonar持久內建要求和代碼規範 

6、任務跟蹤符合公司任務跟蹤要求（類似如果使用DMP，必須在DMP中錄入任務等進行跟蹤） 

7、沒半年做一次代碼評審，評審有記錄 

8、滿足公司OMC\QMC關于P0項目的各項要求 

9、考慮産品線的落地簽單，根據部門規劃主動進行跟蹤落實  

以公司《重大項目管理清單》、《MC研發項目結項驗收細則》、《QMC研發項目過程品質考核細則》中的考核規則計算得分為依據

D、保證内外部客戶滿意度，占15%的權重

1、項目需要針對開發計劃、分工界面、工時填寫、人員調配做好計劃安排和協調溝通，工程項目針對工程績效和項目經理進行有效溝通确認。針對項目進度、風險等各種問題及時和項目經理進行協調，保持項目績效在B或B+。如果出現閃失盡早上報。 

2、及時關注OMC、QMC考核變更，積極配合完成部門滿意度考核。遇到最終使用者或現場PSO問題，在自己職責範圍内無法處理的需要及時上報。 

3、在資源滿足的情況下，盡量解決有關客戶滿意度問題。

E、負責團隊氛圍建設，占10%的權重

1、負責前端設計開發團隊的招聘、教育訓練、等工作，在團隊内堅持發揚正能量、發揮技術帶頭作用、齊心協力、互助友愛 

2、堅持在團隊内的技術、業務分享

F、符合亞信核心價值觀要求，占10%的權重

1、堅持理想主義、有情懷、有格局、有韌性、有大局觀、結果導向、不畏艱難、敢于拼搏，有得有失有堅持的團隊風格。

三.項目經驗：

1.亞信國際Reliance jio Experience Store

2014/10 -- 2016/10：亞信國際Reliance jio Experience Store産品經理、傳遞經理

責任描述：

(1)、整體負責産品設計，功能管理，版本的演進的相關，負責Experience store産品線的設計策劃工作，主導體驗廳産品的核心功能設計，對體驗廳産品展示效果的總體把控，分别建立ES互動設計平台，ES視覺設計平台，用靈活的方式對各個版本的設計方案進行管理，編寫體驗廳用戶端人機互動規範文檔，推動可發測試的規範開發，提高體驗廳産品的品質；(2)、負責印度信實集團Reliance jio ES項目的需求調研，項目Experience Store産品的傳遞；(3)、整體負責Reliance jio ES NewUI項目的需求調研，項目計劃制定，項目進度跟蹤等工作；

項目描述：Reliance jio ES是亞信2014年私有化以後，謀求亞信集團國際化發展路線的标杆項目，體驗廳項目是亞信國際公用研發中心推出的電信營業廳實時響應解決方案。

1.實時響應,智能服務的人機互動,保障常用能力的統一服務.

2.實時互動,背靠客服系統10年的業務沉澱,人工坐席具備一對多的服務能力,提供高效的互動服務.

2.2017/9 – 現在：中國郵政CRM移動App産品經理、傳遞經理

責任描述：

(1)、負責确定中國郵政CRM移動App産品的方向和願景，定義産品釋出的内容、優先級及傳遞時間，為産品的最終傳遞結果和營運效果負責，是確定團隊工作價值的責任人 。負責維護産品待辦事項清單，確定每個成員明晰清單内容、明确哪些條目具有最高優先級，進而了解下個需要開發的條目。

(2)、對産品的商業成功負責，對産品的路标/演進路線負責，對産品的特性/功能定義負責，對産品的驗收負責，對産品團隊成員的成長負責；(3)、産品管理能力-了解産品發展方向、業務流程，調整産品待辦清單，確定最快傳遞客戶價值最高的産品，為産品的最終傳遞結果及營運效果負責；洞察行業發展趨勢、競品發展趨勢，主導産品規劃的領先性；保證産品具有市場競争力，可以将産品轉換為訂單；

(4)、需求配置設定能力-熟悉業務，較強的客戶需求溝通能力，客戶需求把控和引導能力，了解産品功能的價值，把産品分解成小的獨立傳遞價值體并進行優化和價值排序，具備對需求的調整和裁剪的決策力，以便團隊能夠始終工作在價值最高的産品功能上；

(5)、項目管理能力-需要制定釋出計劃，進行産品範圍、時間成本、風險評估等。對進度出現延遲要有足夠的判斷和解決能力。

(6)、服務型上司能力-在靈活團隊中，要幫助團隊解決出現的障礙和困難，確定團隊的團隊目标，願景和産品路線正确。對外：使用者需求、産品價值傳遞和連接配接産品回報的橋梁，對内：幫助研發團隊了解外部需求、轉換為軟體産品。

項目描述：中國郵政CRM項目是亞信公司第一個億級非電信行業的工程項目，項目整體建設思路是充分繼承德勤藍圖規劃成果，緊跟業界CRM發展趨勢，引入一流的CRM系統建設理念，結合中國郵政的具體業務發展需求，建構以客戶為中心的CRM業務功能體系，為使用者提供基于客戶全生命周期的個性化服務，提升使用者體驗。

中國郵政集團希望通過CRM項目的建設，達成如下三個業務目标：

1)整合集團客戶資源，實作闆塊之間、闆塊内部的客戶資源共享，實作闆塊内外部交叉營銷；在郵政系統内提供全視角的客戶資訊視圖、洞察視圖。

2)提高對營銷的支撐和管理，拉平各闆塊之間客戶管理的水準；通過移動化能力建設，加強對一線營銷人員的支援；實作精細化營銷支援，主動推薦潛在客戶、主動服務機會資訊；固化營銷管理過程，提高科學化水準。

3)提升客戶服務水準，提高競争水準，尤其是速遞業務闆塊。希望通過會員服務，提升客戶服務水準，增加客戶黏性，提高客戶忠誠度。

3.中國郵政項目相關

3.1 建設背景、目标、思路

背景：3大闆塊、6大業務線

中國郵政按照國務院對郵政企業改革的總體要求和郵政行業發展規律，進行了深入的體制改革，已經發展成為包含郵務、速遞和金融三大闆塊的多元化大型企業集團，并掌握了大量的函件、報刊、集郵、速遞、物流、金融等業務和基礎資料資訊。

在業務發展的同時，必須持續提高客戶滿意度，提升客戶服務體驗，進而保證企業的可持續發展。實施CRM系統工程，有效整合企業資源，強化精準營銷，支撐郵政從原有的産品導向轉為市場導向，是建設世界一流郵政企業的一項重要工作。

目标：整合資源，實作“以客戶為中心、以市場為導向”的轉型發展，實作可持續發展

根據中郵集團公司資訊化規劃，遵循“網際網路+”的理念，積極運用大資料、雲計算和移動互聯等新技術，通過CRM系統建設，整合郵政品牌、客戶、營銷及管道資源，實作“以客戶為中心、以市場為導向”的轉型發展，提升集團公司在客戶管理、客戶洞察、360°客戶視圖、會員積分管理、營銷管理、銷售管理、客戶服務管理、知識庫管理、管道管理及産品管理等十個方面的客戶關系管理能力，促進闆塊關聯，支撐交叉營銷，實作集團公司整體價值最大化。

思路：架構設計主要思路：繼承一階段的”兩去、兩化、三提升”

充分考慮闆塊特性，采用1+5的部署模式；收斂原業務闆塊的分散功能。基于統一的CRM 部署；提供客戶營銷、銷售、服務、會員、産品、管道等業務。基于集團私有雲和大資料平台；打破闆塊間壁壘實作資料共享；形成跨闆塊業務關聯能力

兩去：

去除封閉、緊耦合的架構

去“煙囪化”部署架構

兩化：

      系統平台化

應用移動化

三提升：

提升資源共享能力

提升資料利用能力

提升創新驅動能力

3.2 知客戶、築營銷、慧營運三個階段

建設規劃：根據三大建設思路，基于客戶生命周期分階段建設CRM，一階段實作“知客戶”，奠定基礎；二階段實作“築營銷”，全面提升能力；三階段實作“慧營運”，科技知識驅動營運

2017.7~2018.1-知客戶：客戶管理，客戶洞察，360視圖管理

2018.1~2018.9-築營銷：産品管理，管道管理，營銷管理，銷售管理，服務管理，會員積分管理

2018.9~2019.9-慧營運：營銷、服務、知識協同管理，資料驅動業務關聯->跨闆塊交叉營銷，貫通資料/流程、組織->客戶維系體驗提升