企業客戶線上社群和虛拟團隊的可行性

目錄

1. 背景介紹
2. 為什麼要建構虛拟團隊和線上社群？
3. 企業如何建構虛拟團隊？
4. 企業如何管理線上社群？
5. 我國虛拟企業團隊與線上社群的現狀

背景

20世紀90年代之前，公司不允許員工在工作期間使用社交網絡，因為在當時公司認為員工上網不僅浪費時間同時還可能會洩露公司機密，然而到2013年，全球專業服務公司Towers Watson對亞洲，歐洲和北美的290家大公司進行了調查，并發現56％的受訪雇主目前使用各種社交媒體工具作為其内部溝通方案的一部分建立社群，那麼究竟什麼驅動企業從不允許使用轉變為投資建立社群？

為什麼要建構虛拟團隊和線上社群？

在《The Wiley Handbook of Human Computer Interaction》中介紹了虛拟團隊和線上社群能為企業帶來十大好處：

增強和維持一個組織的“智力資本”

通過交叉融合增加創造力

用“認知社群”改善決策過程

保持機構知識

扁平化組織層次結構

提高保留率和忠誠度

減少教育訓練和支援費用

擷取客戶需求和新産品機會

降低差旅成本并“及時”解決問題

為您的組織提供更高品質的關系

這十大優點在原文中都有詳細介紹，在此就不再一一贅述了，下面讓我們從目前企業中發展趨勢來看建構虛拟團隊和線上社群的必要性。

1. 工作自主權增強

   根據埃森哲最近的一項研究，據推測，到2020年，預計美國43％的勞動力将由自由職業者組成，并且在10年内，将有一家新的全球2000強企業，随着工作方法的靈活性的出現，工作自主權正在增長。 此外，微觀管理不再被認為是管理勞動力的專業方法。 此外，協作軟體的發展也是這種轉變的主要原因之一。 Dropbox，Google雲端硬碟等雲工具使得項目要求的可通路性變得更加容易。 Basecamp，Trello，Smartsheet等項目管理工具可以成功地概述員工的角色和職責。

2. 創業文化的成長

   Y一代，也被稱為18-35歲之間的個人群體，在全球範圍内倡導創業文化。 這些小年輕們已經能很好地擔任管理職位，并決心利用最好的技術和工具。

   随着新的合作媒介和創業思想的出現，我們目睹了商業融資方式的轉變。 創業文化對社會經濟影響在全世界都存在争論，但在其中有一個重要的概念是：吸引全球人才、創新人才，并通過天使投資者，風險資本家以及其他方式獲得全球資本。

3. 社群的文化認同感

   文化認同感有兩個層次，一個是來自于使用者社群中的文化認同，據調查人們相信來自朋友的推薦的可能性高于84%，是以企業為使用者建構社群有助于提高企業品牌意識和發展業務。如Bumble，一個約會和網絡應用程式，建立了Queen Bee大使計劃。 Queen Bees幫助推廣其網絡和社群内的應用程式。 他們穿着Bumble品牌的贓物，并與他們城市中的影響者和思想領袖一起舉辦面對面的混合活動。 這些草根社群的努力已經幫助2600萬使用者在短短三年内建立了聯系。

   另一個來自于使用者對企業文化的認同，這有助于增強品牌忠誠度，當使用者對一種文化認同時，他更願意花時間、精力參與，個人投入産品或服務的時間或精力越多，他們認為該産品或服務的價值也更高。哈佛商學院的研究人員将此稱為宜家效應。通過宜家的商業模式，消費者将時間投入到組裝産品中，是以他們傾向于高估産品和品牌價值。無論是通過現場活動還是線上論壇，社群都是品牌忠誠度，意識和整體成功的關鍵。一個強大且參與度強的社群将帶來改進的産品，學習和創新，以及公司的發展。

企業如何建構虛拟團隊？

首先讓我們來看一下“社交網絡”、“線上社群”和“虛拟團隊”這三個概念。把這三者都看成是一個網絡，我們可以從網絡中節點之間的關系以及組織網絡的複雜性來區分它們。

強關系VS弱關系

強關系是一種親近的個人關系，比如和我們的親人，朋友，我們對強關系的人産生一種很強的同質感，大多數社交網絡都隐含着強關系，進而限制了它們更适用小型，定義明确的群體。而弱關系是缺乏情感互動和交流的，比如一個見過面但不知道名字的同僚，弱關系的人往往來自不同的領域。弱關系是由共同利益、共同目标或者共同經驗來驅動的，線上社群和虛拟團隊成員之間的關系一般是弱關系。

網絡組織複雜性

虛拟團隊是一個弱關系網絡，企業可以建構虛拟團隊來幫助實作合作和集體行動任務。在實際應用中，虛拟團隊面對的一個關鍵問題是成員之間由于處在不同的空間難以感受到彼此之間情緒的變化進而容易造成誤解，據研究分析這也是一個好的團隊所必須要經曆的過程，原文中有具體詳細的理論分析，團隊的一生可以概括為以下過程：

起初，成員之間試圖互相了解，彼此禮貌地溝通來往，這時即使成員不同意或者讨厭其他成員的言論，也會保留評論和判斷，然而在彼此熟悉的基礎上，團隊中的沖突和分歧越來越明顯，這時團隊管理者需要與團隊一起确定問題，然後在團隊中指定滿足成員期望的政策與規範，最後成員根據團隊規範彼此合作以實作共同目标。

企業如何管理線上社群？

有過社群經驗我們就會知道并不是所有人都在社群中扮演同樣的角色，《The Wiley Handbook of Human Computer Interaction》中詳細介紹了三種模型：

（a）基于成員生命周期的管理模型

成員的需求可以随着時間的推移而發生變化，是以建立成員生命周期模型是考慮不同成員的常用方法之一，最流行的線上社群生命周期模型将其分成五個階段：訪客、新手、常客、管理者、前輩.

（b）基于互動類型定義成員的模型

這是根據成員對社群的貢獻類型對成員進行分類，Charlene Li和Josh Bernoff提出了所謂的“社會技術階梯”，階梯有六種類型：創造者、批評家、收藏家、參與者、觀衆、冒泡者，在《Design to Thrive》一書中有詳細解釋每個成員類型的特征.

（c）基于提供成功線上社群經驗特征的管理

大部分線上社群沒有明确結束日期且可能會持續多年，與團隊不同，長期線上社群的管理更多的是藝術，而不是簡單的技術問題。盡管如此，社群管理者可以使用的一種啟發式工具是幫助他們制定他們需要建立和實施的政策的決策，在《Design to Thrive》中提出的RIBS理論就是這樣一種理論， RIBS是首字母縮寫詞，分别代表報酬、影響力、歸屬、意義。

中國虛拟企業團隊與線上社群的現狀

虛拟團隊對于企業走向國際、擴大世界市場佔有率有重要意義，已經有很多大公司通過虛拟團隊實作這種效益，如IBM雇傭來自不同國家和背景的20多萬人。IBM員工可以根據自己的日程安排住在他們想要的地方并在虛拟團隊中工作。IBM使用協作軟體來幫助員工建立信任并加強團隊成員之間的溝通，同時使用虛拟會議軟體和聊天工具來實作更多協作，同樣通過虛拟團隊提高企業競争力的還有SAP、通用電氣等。

在翻譯以及查找資料的過程，發現在這方面美國比較先進，在美國已經有很多專業提供建構虛拟團隊服務的企業，相較之下，國内成功的企業虛拟團隊很少，相關的協作軟體發展也不好，感覺造成我國企業虛拟團隊發展不起來的原因有：

• 在國内不能正常通路國外網站，當企業建構跨國團隊時，成員之間交流需要借助代理，為想要國際化的企業增加了額外的負擔。
• 我國的管理技術體系不夠成熟。虛拟團隊建設比傳統團隊更考驗企業的管理能力，據了解，在很長一段時間内，美國許多國際化公司将産品外包給印度，中國，而本公司僅負責管理，相較之下，中國企業的管理有點落後，服務外包也是近幾年才開始流行。

企業在建構社群以及虛拟團隊時，可能不僅需要考慮到技術上面的問題，管理團隊和社群也是非常重要的一環，需要去學習了解國外團隊管理的先進技術。

參考連結

[1]. 《The Wiley Handbook of Human Computer Interaction》中“企業客戶線上社群和虛拟團隊的可行性”章節翻譯

[2]. Why Building Community Is Critical To Your Brand’s Success

[3]. 3 Companies With High-Performing Virtual Teams

[4]. Enterprise Social Networking Opportunities Adoption and Risk Mitigation