企业客户在线社区和虚拟团队的可行性

目录

1. 背景介绍
2. 为什么要构建虚拟团队和在线社区？
3. 企业如何构建虚拟团队？
4. 企业如何管理在线社区？
5. 我国虚拟企业团队与在线社区的现状

背景

20世纪90年代之前，公司不允许员工在工作期间使用社交网络，因为在当时公司认为员工上网不仅浪费时间同时还可能会泄露公司机密，然而到2013年，全球专业服务公司Towers Watson对亚洲，欧洲和北美的290家大公司进行了调查，并发现56％的受访雇主目前使用各种社交媒体工具作为其内部沟通方案的一部分建立社区，那么究竟什么驱动企业从不允许使用转变为投资建立社区？

为什么要构建虚拟团队和在线社区？

在《The Wiley Handbook of Human Computer Interaction》中介绍了虚拟团队和在线社区能为企业带来十大好处：

增强和维持一个组织的“智力资本”

通过交叉融合增加创造力

用“认知社区”改善决策过程

保持机构知识

扁平化组织层次结构

提高保留率和忠诚度

减少培训和支持费用

获取客户需求和新产品机会

降低差旅成本并“及时”解决问题

为您的组织提供更高质量的关系

这十大优点在原文中都有详细介绍，在此就不再一一赘述了，下面让我们从当前企业中发展趋势来看构建虚拟团队和在线社区的必要性。

1. 工作自主权增强

   根据埃森哲最近的一项研究，据推测，到2020年，预计美国43％的劳动力将由自由职业者组成，并且在10年内，将有一家新的全球2000强企业，随着工作方法的灵活性的出现，工作自主权正在增长。 此外，微观管理不再被认为是管理劳动力的专业方法。 此外，协作软件的发展也是这种转变的主要原因之一。 Dropbox，Google云端硬盘等云工具使得项目要求的可访问性变得更加容易。 Basecamp，Trello，Smartsheet等项目管理工具可以成功地概述员工的角色和职责。

2. 创业文化的成长

   Y一代，也被称为18-35岁之间的个人群体，在全球范围内倡导创业文化。 这些小年轻们已经能很好地担任管理职位，并决心利用最好的技术和工具。

   随着新的合作媒介和创业思想的出现，我们目睹了商业融资方式的转变。 创业文化对社会经济影响在全世界都存在争论，但在其中有一个重要的概念是：吸引全球人才、创新人才，并通过天使投资者，风险资本家以及其他方式获得全球资本。

3. 社区的文化认同感

   文化认同感有两个层次，一个是来自于用户社区中的文化认同，据调查人们相信来自朋友的推荐的可能性高于84%，因此企业为用户构建社区有助于提高企业品牌意识和发展业务。如Bumble，一个约会和网络应用程序，创建了Queen Bee大使计划。 Queen Bees帮助推广其网络和社区内的应用程序。 他们穿着Bumble品牌的赃物，并与他们城市中的影响者和思想领袖一起举办面对面的混合活动。 这些草根社区的努力已经帮助2600万用户在短短三年内建立了联系。

   另一个来自于用户对企业文化的认同，这有助于增强品牌忠诚度，当用户对一种文化认同时，他更愿意花时间、精力参与，个人投入产品或服务的时间或精力越多，他们认为该产品或服务的价值也更高。哈佛商学院的研究人员将此称为宜家效应。通过宜家的商业模式，消费者将时间投入到组装产品中，因此他们倾向于高估产品和品牌价值。无论是通过现场活动还是在线论坛，社区都是品牌忠诚度，意识和整体成功的关键。一个强大且参与度强的社区将带来改进的产品，学习和创新，以及公司的发展。

企业如何构建虚拟团队？

首先让我们来看一下“社交网络”、“在线社区”和“虚拟团队”这三个概念。把这三者都看成是一个网络，我们可以从网络中节点之间的关系以及组织网络的复杂性来区分它们。

强关系VS弱关系

强关系是一种亲近的个人关系，比如和我们的亲人，朋友，我们对强关系的人产生一种很强的同质感，大多数社交网络都隐含着强关系，从而限制了它们更适用小型，定义明确的群体。而弱关系是缺乏情感互动和交流的，比如一个见过面但不知道名字的同事，弱关系的人往往来自不同的领域。弱关系是由共同利益、共同目标或者共同经验来驱动的，在线社区和虚拟团队成员之间的关系一般是弱关系。

网络组织复杂性

虚拟团队是一个弱关系网络，企业可以构建虚拟团队来帮助实现合作和集体行动任务。在实际应用中，虚拟团队面对的一个关键问题是成员之间由于处在不同的空间难以感受到彼此之间情绪的变化从而容易造成误解，据研究分析这也是一个好的团队所必须要经历的过程，原文中有具体详细的理论分析，团队的一生可以概括为以下过程：

起初，成员之间试图相互了解，彼此礼貌地沟通来往，这时即使成员不同意或者讨厌其他成员的言论，也会保留评论和判断，然而在彼此熟悉的基础上，团队中的冲突和分歧越来越明显，这时团队管理者需要与团队一起确定问题，然后在团队中指定满足成员期望的政策与规范，最后成员根据团队规范彼此合作以实现共同目标。

企业如何管理在线社区？

有过社区经验我们就会知道并不是所有人都在社区中扮演同样的角色，《The Wiley Handbook of Human Computer Interaction》中详细介绍了三种模型：

（a）基于成员生命周期的管理模型

成员的需求可以随着时间的推移而发生变化，因此建立成员生命周期模型是考虑不同成员的常用方法之一，最流行的在线社区生命周期模型将其分成五个阶段：访客、新手、常客、管理者、前辈.

（b）基于交互类型定义成员的模型

这是根据成员对社区的贡献类型对成员进行分类，Charlene Li和Josh Bernoff提出了所谓的“社会技术阶梯”，阶梯有六种类型：创造者、批评家、收藏家、参与者、观众、冒泡者，在《Design to Thrive》一书中有详细解释每个成员类型的特征.

（c）基于提供成功在线社区经验特征的管理

大部分在线社区没有明确结束日期且可能会持续多年，与团队不同，长期在线社区的管理更多的是艺术，而不是简单的技术问题。尽管如此，社区管理者可以使用的一种启发式工具是帮助他们制定他们需要创建和实施的策略的决策，在《Design to Thrive》中提出的RIBS理论就是这样一种理论， RIBS是首字母缩写词，分别代表报酬、影响力、归属、意义。

中国虚拟企业团队与在线社区的现状

虚拟团队对于企业走向国际、扩大世界市场份额有重要意义，已经有很多大公司通过虚拟团队实现这种效益，如IBM雇佣来自不同国家和背景的20多万人。IBM员工可以根据自己的日程安排住在他们想要的地方并在虚拟团队中工作。IBM使用协作软件来帮助员工建立信任并加强团队成员之间的沟通，同时使用虚拟会议软件和聊天工具来实现更多协作，同样通过虚拟团队提高企业竞争力的还有SAP、通用电气等。

在翻译以及查找资料的过程，发现在这方面美国比较先进，在美国已经有很多专业提供构建虚拟团队服务的企业，相较之下，国内成功的企业虚拟团队很少，相关的协作软件发展也不好，感觉造成我国企业虚拟团队发展不起来的原因有：

• 在国内不能正常访问国外网站，当企业构建跨国团队时，成员之间交流需要借助代理，为想要国际化的企业增加了额外的负担。
• 我国的管理技术体系不够成熟。虚拟团队建设比传统团队更考验企业的管理能力，据了解，在很长一段时间内，美国许多国际化公司将产品外包给印度，中国，而本公司仅负责管理，相较之下，中国企业的管理有点落后，服务外包也是近几年才开始流行。

企业在构建社区以及虚拟团队时，可能不仅需要考虑到技术上面的问题，管理团队和社区也是非常重要的一环，需要去学习了解国外团队管理的先进技术。

参考链接

[1]. 《The Wiley Handbook of Human Computer Interaction》中“企业客户在线社区和虚拟团队的可行性”章节翻译

[2]. Why Building Community Is Critical To Your Brand’s Success

[3]. 3 Companies With High-Performing Virtual Teams

[4]. Enterprise Social Networking Opportunities Adoption and Risk Mitigation