券商交易系統故障緻虧損，該誰買單？中證協釋出典型案例處理情況

券商交易系統出現技術故障導緻投資者出現損失，該誰“買單”呢？

近日，中國證券業協會（下稱“中證協”）釋出了《2022年度證券公司投資者服務與保護報告》（下稱“《報告》”），系統展現了去年證券公司投資者保護基礎制度建設、投資者保護機制完善、投資者糾紛投訴處理等方面的典型案例。

其中，在技術類投訴方面，《報告》收錄了多起因券商交易系統問題導緻糾紛的案例，其中便包括投資者成功獲得賠償的情況。而在近兩年，券商交易系統發生“事故”的情況，已非個例。

因交易回報延遲索賠1.4萬，最終以7600餘元和解

《報告》顯示，有投資者回報由于其受交易回報延遲影響，導緻當日未能對其買入的可轉債進行賣出，後續再交易産生虧損，要求索賠1.4萬元。

對于該技術類投訴的處理過程，《報告》指出，雖然營業部積極溝通投資者，但投資者仍不願意進一步溝通計算損失，堅持要求1.4萬元補償，并表達了要起訴的想法。

“營業部建議該投資者可以先進行第三方調解。經與調解中心老師充分溝通，在雙方努力配合下，投資者配合提供了部分截圖，最終根據其交易情況接受了和解金計算原則，并最終以7600餘元和解。”《報告》顯示。

中證協表示，《證券公司投資者權益保護工作規範》明确鼓勵證券公司和投資者利用調解、仲裁等方式，遵循獨立、自願、公平、便捷、有效的原則解決業務糾紛。上述案例展現了利用調解、仲裁等多元化糾紛調解解決機制能有助于證券公司和投資者在法治的軌道上，公平、公正、有效地解決糾紛。

交易系統“當機”緻虧損

同時，券商因交易系統“當機”引發和投資者出現糾紛的情況，《報告》也有相關案例。

《報告》顯示，2022年3月10日，有投資者緻電12386熱線，投訴交易時間無法登入交易軟體導緻其虧損，要求公司賠償損失并改進軟體。經核實，3月10日上午相關券商交易軟體因短時間内出現投資者連接配接數暴增，引發暫時性流量擁堵現象。

對于該事件的處理，《報告》指出，相關券商營業部投訴負責專人在了解基本情況後嘗試與投資者展開電話溝通，并在電話溝通中向投資者做了相關解釋、表達了歉意，同時為投資者下調交易手續費，但投資者不滿情緒未能得到緩解。

“投資者認為當天并無極端行情，對軟體出現擁堵表示不能了解，且對公司各交易系統是否獨立、交易通道是否存在互相幹擾等問題提出質疑，要求公司釋出情況說明及緻歉公告。”《報告》表示。

“鑒于投資者态度強硬，情緒未有緩解，且多次電話溝通效果有限。營業部一方面安排服務人員繼續通過微信做日常服務工作，一方面就投資者提出的疑問與公司資訊技術部确認回複口徑，同時在疫情物資匮乏期間，營業部多方尋找物資采購管道，兩次為投資者送去慰問物資，投資者也對營業部的雪中送炭表示感謝。”《報告》稱。

《報告》進一步指出，随着投資者态度的明顯緩和，營業部投資者服務人員再次與投資者進行電話溝通，投資者對交易軟體短時間出現登入異常表示了了解，且未繼續提出賠償的訴求。

券商交易系統發生“事故”并非個例

值得關注的是，近兩年，交易系統發生“事故”的券商并非個例，且均受到證監會和當地證監局的同時關注。

例如，3月21日，東方财富證券交易軟體在一個交易日内出現“兩連崩”。證監會和西藏證監局随後均對該事件表示關注。

3月31日晚，西藏證監局釋出《關于對東方财富證券股份有限公司采取責令改正措施的決定》（下稱“《決定》”）稱，經查，東方财富證券在2023年3月21日的網絡安全事件中，存在資訊系統更新論證測試不充分、未及時報告網絡安全事件的問題。

“依據相關規定，決定對東方财富證券采取責令改正的監督管理措施。同時，責令東方财富證券對此次事件相關責任人員進行内部責任追究，并妥善處置此次事件引發的投資者訴求。” 西藏證監局表示。

3月24日，證監會在《東方财富證券股份有限公司申請上市證券做市交易業務資格回報意見》中表示：“近日，我們關注到媒體報道你公司證券交易軟體無法正常登入交易，請說明此次資訊安全事件的發生原因、影響以及整改情況，并進一步說明公司是否符合‘最近1年資訊系統未發生重大及以上級别資訊安全事件’條件。”

無獨有偶，去年招商證券APP多次故障，也引來了證監會和深圳證監局的同時關注。

2022年3月14日，招商證券交易系統也曾出現問題，“招商證券崩了”出現在微網誌熱搜榜上。2022年5月16日，有投資者反映稱，登入招商證券PC與APP端均出現錯誤，無法交易。

對于招商證券2022年3月14日的網絡安全事件，2022年4月1日，深圳證監局決定對招商證券采取責令改正措施，要求招商證券進一步加強重要資訊系統建設的統籌規劃。

而招商證券2022年5月16日的網絡安全事件，令招商證券及三名責任人員收到了證監會警示函。2022年7月12日，證監會釋出關于對招商證券采取出具警示函措施的決定，并釋出關于對胡滔、鄧曙光、陳卓采取出具警示函措施的決定。

“經查，證監會發現招商證券在2022年5月16日的網絡安全事件中，存在系統設計與更新變更未經充分論證和測試，更新回退方案不完備等問題，反映出公司内部管理存在漏洞、權責配置設定機制不完善。”證監會彼時稱。