第12章 項目品質管理
項目品質管理包括把組織的品質政策應用于規劃、管理、控制項目和産品品質要求，以滿足幹系人目标的各個過程。此外，項目品質管理以執行組織的名義支援過程的待續改進活動。
12.1管理基礎
12.1.1品質與項目品質
1品質
國際标準化組織(ISO)對品質(Quality)的定義是：“反映實體滿足主體明确和隐含需求的能力的特性總和”。實體是指可單獨描述和研究的事物，可以是活動、過程、産品(軟體、硬體、服務)或者組織等。
國家标準GB/T19000《品質管理體系基礎和術語》對品質的定義為：“一組固有特性滿足要求的程度。”固有特性是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的可區分的特征。
品質通常是指産品的品質，廣義上的品質還包括工作品質。産品品質是指産品的使用價值及其屬性；而工作品質則是産品品質的保證，它反映了與産品品質直接有關的工作對産品品質的保證程度。
品質與等級的差別：品質與等級是兩個不同的概念。品質作為實作的性能或成果，是“一系列内在特性滿足要求的程度(ISO9000)”。等級是對用途相同但技術特性不同的可傳遞成果的級别分類。
預防勝于檢查。預防錯誤的成本通常遠低于在檢查或使用中發現并糾正錯誤的成本。根據不同的項目和行業領域，項目團隊可能需要具備統計控制過程方面的實用知識。項目管理團隊應了解的與統計相關的術語包括：“預防“保證過程中不出現錯誤；“檢查“保證錯誤不落到客戶手中；“公差”結果的可接受範圍；“控制界限”在統計意義上穩定的過程或過程績效的普通偏差的邊界。
2項目品質
從項目作為一次性的活動來看，項目品質展現在由WBS反映出的項目範圍内所有的階段、子項目、項目工作單元的品質構成，即項目的工作品質；從項目作為一項最終産品來看，項目品質展現在其性能或者使用價值上，即項目的産品質暈。項目的品質是順應顧客的要求進行的，不同的顧客有着不同的品質要求，其意圖已反映在項目合同中。是以，項目合同通常是進行項目品質管理的主要依據。
12.1.2品質管理
1.品質管理
品質管理(Quality Management)是指确定品質方針、目标和職責，并通過品質體系中的品質規劃、品質保證、品質控制以及品質改進來使其實作所有管理職能的全部活動。品質管理是指為了實作品質目标而進行的所有品質性質的活動。在品質方面指揮和控制的活動，一般包括品質方針和品質目标以及品質規劃、品質保證、品質控制和品質改進。
2品質方針與質暈目标
品質方針是指“由組織的最高管理者正式釋出的該組織總的品質宗旨和方向"。它展現了該組織(項目)的品質意識和品質追求，是組織内部的行為準則，也展現了顧客的期望和對顧客做出的承諾。品質方針是總方針的一個組成部分，由最高管理者準許。
品質目标是指“在質噩方面所追求的目的"，它是落實品質方針的具體要求，它從屬于品質萬針，應與利潤目标、成本目标、進度目标等相協調。品質目标必須明确、具體，盡量用定量化的語言進行描述，保證品質目标容易被溝通和了解。品質目标應分解落實到各部門及項目的全體成員，以便于實施、檢查和考核。
3按有效性遞增排列的五種品質管理水準
(1)通常，代價最大的方法是讓客戶發現缺陷。這種方法可能會導緻召回、商譽受損和返工成本。
(2)控制品質過程包括先檢測和糾正缺陷，再将可傳遞成果發送給客戶。該過程會帶來相關成本，主要是評估成本和内部失敗成本。
(3)通過品質保證檢查并糾正過程本身。
(4)将品質融入項目和産品的規劃和設計中。
(5)在整個組織内建立一種關注并緻力于實作過程和産品品質的文化。
12.1.3品質管理标準休系
1.GB/T19000系列标準
- GB/T 19000系列标準可幫助各種類型和規模的組織實施并運作有效的品質管理體系，該系列品質管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。這些标準包括：
- GB/T 19000：表述品質管理體系基礎知識并規定品質管理體系術語。
- GB/T 19001：規定品質管理體系要求，用于組織證明其具有提供滿足顧客要求和适用的法規要求的産品的能力，目的在于增進顧客滿意。
- GB/T 19002：品質管理體系GB/T19001應用指南。
- GB/T 19004：品質管理組織的品質實作待續成功指南，該标準的目的是組織業績改進和顧客及其他幹系人滿意。
- GB/T 19011：提供稽核品質和環境管理體系指南。
2全面品質管理
全面品質管理(TQM)是一種全員、全過程、全組織的品質管理。它是一個組織以品質為中心，以全員參與為基礎，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到永續經營的目的。全面質簸管理注重顧客需要，強調參與團隊工作，并力争形成一種文化，以促進所有員工設法并待續改進組織所提供産品/服務的品質、工作過程和顧客反應時間等，它由結構、技術、人員和變革推動者4個要素組成，隻有這4個方面全部齊備，才會有全面品質管理這場變革。
全面品質管理有4個核心的特征包括：全員參加的品質管理、全過程的品質管理、全面方法的品質管理和全面結果的品質管理。
(1)全員參加的品質管理。要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線勞工，都要參與品質改進活動。參與“改進工作品質管理的核心機制”，是全面品質管理的主要原則之一。
(2)全過程的品質管理。必須在市場調研、産品的選型、研究試驗、設計、原料采購、制造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環節中都把好品質關。其中，産品的設計過程是全面品質管理的起點，原料采購、生産、檢驗過程是實作産品品質的重要過程；而産品的品質最終是在市場銷售、使用、售後服務的過程中得到評判與認可。
(3)全面方法的品質管理。采用科學的管理方法、數理統計的方法、現代電子技術、通信技術等方法進行全面品質管理。
(4)全面結果的品質管理。全面結果的品質管理指對産品品質、工作品質、工程品質和服務品質等進行全面品質管理。
12.1.4管理新實踐
現代品質管理方法力求縮小差異，傳遞滿足幹系人要求的成果，品質管理的新趨勢和新興實踐包括：
客戶滿意：了解、評估、定義和管理要求，以便滿足客戶的期望，這就需要把“符合要求”(確定項目産出預定的成果)和“适合使用”(産品或服務必須滿足實際需求)結合起來。在靈活環境中，幹系人與項目管理團隊合作可確定在整個項目期間始終做到客戶滿意。
持續改進：休哈特提出并經戴明完善的“計劃—實施—檢查—行動(PDCA)”循環是品質改進的基礎，另外，全面品質管理(TQM)、六西格瑪和精益六西格瑪等品質改進舉措也可提高項目管理的品質以及最終産品、服務或成果的質最。
管理層的責任：項目的成功需要項目團隊全體成員的參與。管理層在其品質職責内，肩負着為項目提供具有足夠能力的資源的相應責任。
與供應商的互利合作關系：組織與其供應商互相依賴。相對傳統的供應商管理而言，與供應商建立合作夥伴關系對組織和供應商都更加有益，組織應着眼于長期關系而不是短期利益。互利合作關系增強了組織和供應商互相為對方創造價值的能力，推動他們共同實作客戶的需求和期望，并優化成本和資源。
12.2項目品質管理過程
12.2.1過程概述
項目品質管理過程包括：
- 規劃品質管理：識别項目及其可傳遞成果的品質要求、标準，并書面描述項目符合品質要求、标準的證明。
- 管理品質：把組織的品質政策用于項目，并将品質管理計劃轉化為可執行的品質活動。
- 控制品質：為了評估績效，監督和記錄品質管理活動的執行結果，確定項目輸出完整、正确，且滿足客戶期望。
在項目實際進展中，以上各過程會互相交疊和互相作用。
規劃品質管理過程關注工作需要達到的品質，管理品質則關注管理整個項目期間的品質。在管理品質過程期間，在規劃品質管理過程中識别的品質要求成為測試與評估工具，将用于控制品質過程，以确認項目是否達到這些品質要求。控制品質關注工作成果與品質要求的比較，確定結果可接受。項目品質管理知識領域有兩個用于其他知識領域的特定輸出，即核實的可傳遞成果和品質報告。
12.2.2裁剪考慮因素
- 政策合規與審計：有哪些品質政策和程式?使用哪些品質工具、技術和模闆?
- 标準與法規合規性：是否存在必須遵守的行業品質标準?需要考慮哪些政府、法律或法規方面的制約因素?
- 持續改進：如何管理項目中的品質改進?在組織層面還是單個項目層面管理?
- 幹系人參與：項目環境是否有利于與幹系人及供應商合作?
12.2.3靈活與适應方法
為引導變更，靈活或适應型方法要求多個品質與稽核步驟貫穿整個項目，而不是在面臨項目結束時才執行。首先，循環回顧、定期檢查品質過程的效果；其次，尋找問題的根本原因；然後，建議實施新的品質改進方法；最後，回顧會議評估試驗過程，确定是否可行，是否應繼續，做出調整或者直接棄用。為促進頻繁的增量傳遞，靈活或适應型方法關注于小批量工作，納入盡可能多的項目可傳遞成果的要素，小批量系統的目的是在項目生命周期早期(整體變更成本較低)就能發現不一緻和品質問題。
12.3規劃品質管理
規劃品質管理是識别項目及其可傳遞成果的品質要求、标準，并書面描述項目将如何證明符合品質要求、标準的過程。本過程的主要作用是為在整個項目期間如何管理和核實品質提供指南和方向。
品質規劃應與其他知識領域規劃過程并行開展。例如，為滿足既定的品質标準而對可傳遞成果提出變更，可能需要調整成本或進度計劃，并就該變更對相關計劃的影響進行詳細風險分析。
12.3.1 輸入
1項目章程
項目章程中包含對項目和産品特征的高層級描述，還包括可以影響項目品質管理的項目審批要求、可測呈的項目目标和相關的成功标準。
2項目管理計劃
- 用于規劃品質管理的項目管理計劃元件主要包括：
- 需求管理計劃：提供了識别、分析和管理需求的方法，以供品質管理計劃和品質測量名額借鑒。
- 風險管理計劃：提供了識别、分析和監督風險的方法。将風險管理計劃和質屋管理計劃的資訊相結合有助于成功傳遞産品和項目。
- 幹系人參與計劃：提供了記錄幹系人需求和期望的方法，為品質管理奠定了基礎。
- 範圍基準：在确定适用于項目的質暈标準和目标時，以及在确定要求品質審查的項目可傳遞成果和過程時，需要考慮WBS和項目範圍說明書中記錄的可傳遞成果。範圍說明書包含可傳遞成果的驗收标準，用以界定可能導緻品質成本并進而導緻項目成本的顯著升高或降低，滿足所有驗收标準意味着滿足幹系人的衙求。
3項目檔案
- 假設日志：記錄與品質要求和标準合規相關的全部假設條件和制約因素。
- 需求檔案：記錄項目和産品為滿足幹系人的期望應達到的要求，它包括針對項目和産品的品質要求，這些需求有助于項目團隊規劃如何實施項目質覆控制。
- 需求跟蹤矩陣：将産品需求連接配接到可傳遞成果，有助于確定需求檔案中的各項需求都得到測試。矩陣提供了核實需求時所需測試的概述。
- 風險登記冊：包含可能影響品質要求的各種威脅和機會的資訊。
- 幹系人登記冊：有助于識别對質僵有特别興趣或影響的幹系人，尤其注重客戶和項目發起人的需求和期望。
4事業環境因素
能夠影響規劃品質管理過程的事業環境因素包括：政府法規；特定應用領域的相關規則、标準和指南；實體分布；組織結構；市場條件；項目或可傳遞成果的丁作條件或運作條件；文化觀念等。
5組織過程資産
能夠影響規劃品質管理的組織過程資産包括：組織的質黨管理體系，包括政策、程式及指南；品質模闆，例如核查表、跟蹤矩陣及其他；曆史資料庫和經驗教訓知識庫等。
12.3.2工具與技術
1專家判斷
在對品質管理進行規劃時，應征求具備以下專業知識或接受過相關教育訓練的個人或小組的意見：品質保證、品質控制、品質測量結果、品質改進、品質體系等。
2資料收集
适用于規劃品質管理過程的資料收集技術包括：
- 标杆對照：将實際或計劃的項目實踐或項目的品質标準與可比項目的實踐進行比較，以便識别最佳實踐，形成改進意見，并為績效考核提供依據。
- 頭腦風暴：頭腦風暴可以向團隊成員或主題專家收集資料，以制訂最适合新項目的品質管理計劃。
- 訪談：有經驗的項目參與者、幹系人和主題專家有助于了解他們對項目和産品品質的隐性和顯性、正式和非正式的需求和期望。應在信任和保密的環境下開展訪談，獲得真實可信、不帶偏見的回報。
3資料分析
适用于規劃品質管理過程的資料分析技術包括：
成本效益分析：成本效益分析是用來估算備選方案優勢和劣勢的财務分析工具，以确定可以創造最佳效益的備選方案。成本效益分析可幫助項目經理确定規劃的品質活動是否有效利用了成本。達到品質要求的主要效益包括減少返工、提高生産率、降低成本、提升幹系人滿意度及提升嬴利能力。對每個品質活動進行成本效益分析，就是要比較其可能成本與預期效益。
品質成本：與項目有關的品質成本(COQ)包含以下一種或多種成本：預防成本。預防特定項目的産品、可傳遞成果或服務品質低劣所帶來的成本。評估成本。評估、測量、審計和測試特定項目的産品、可傳遞成果或服務所帶來的成本。失敗成本(内部/外部)。因産品、可傳遞成果或服務與幹系人需求或期望不一緻而導緻的成本。最優COQ能夠在預防成本和評估成本之間找到恰當的投資平衡點，用于規避失敗成本。
4決策技術
多标準決策分析是适用于規劃品質管理過程的一種決策技術，多标準決策分析工具(如優先矩陣)可用于識别關鍵事項和合适的備選方案，并通過一系列決策排列出備選方案的優先順序。先對标準排序和權重，再應用于所有備選方案，計算出各個備選方案的數學得分，然後根據得分對備選方案排序。在本過程中，它有助于排定品質測量名額的優先順序。
5 資料表現
适用于規劃品質管理過程的資料表現技術包括：
流程圖：流程圖也稱過程圖，用來顯示将一個或多個輸入轉化成一個或多個輸出的過程中，所需步驟順序和可能分支。它通過映射水準價值鍊的過程細節來顯示活動、決策點、分支循環、并行路徑及整體處理順序。圖12-4展示了其中一個版本的價值鍊，即SIPOC(供應商、輸入、過程、輸出和客戶)模型。流程圖有助于了解和估算一個過程的品質成本，通過工作流的邏輯分支及其相對頻率來估算品質成本，這些邏輯分支細分為完成符合要求的輸出而需要開展的一緻性工作和非一緻性工作。用于展示過程步驟時，流程圖有時又被稱為“過程流程圖”或“過程流向圖”，可幫助改進過程并識别可能出現品質缺陷或可以納入品質檢查的地方。
邏輯資料模型：邏輯資料模型把組織資料可視化，用業務語言加以描述，不依賴任何特定技術。邏輯資料模型可用于識别會出現資料完整性或其他問題的地方。
矩陣圖：矩陣圖在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之間的強弱關系。根據可用來比較因素的數置，項目經理可使用不同形狀的矩陣圖，如L型、T型、Y型、X型、C型和屋頂型矩陣。在規劃品質管理過程中，矩陣圖有助于識别對項目成功至關重要的品質測量名額。
思維導圖：思維導圖是一種用于可視化組織資訊的繪圖法。品質思維導圖通常是基于單個品質概念建立的，是繪制在空白頁面中央的圖像，之後再增加以圖像、詞彙或詞條形式表現的想法。思維導圖技術可以有助于快速收集項目品質要求、制約因素、依賴關系和聯系。
6測試與檢查的規劃
在規劃階段，項目經理和項目團隊決定如何測試或檢查産品、可傳遞成果或服務，以滿足幹系人的需求和期望，以及如何滿足産品的績效和可靠性目标。不同行業有不同的測試與檢查，可能包括軟體項目的alpha測試和beta測試、建築項目的強度測試、制造和實地測試的檢查，以及工程的無損傷測試。
7.會議
項目團隊可召開規劃會議來制訂品質管理計劃。參會者包括項目經理、項目發起人、標明的項目團隊成員、標明的幹系人、項目品質管理活動的負責人以及其他必要人員。
12.3.3輸出
1品質管理計劃
品質管理計劃是項目管理計劃的組成部分，描述如何實施适用的政策、程式和指南以實作品質目标。它描述了項目管理團隊為實作一系列項目品質目标所需的活動和資源。品質管理計劃可以是正式或非正式的，非常詳細或高度概括的，其風格與詳細程度取決于項目的具體需要。
應該在項目早期就對品質管理計劃進行評審，以確定決策是基于準确資訊的。這樣做的好處是，更加關注項目的價值定位，降低因返工而造成的成本超支金額和進度延誤次數。品質管理計劃内容一般包括：項目采用的品質标準；項目的品質目标；品質角色與職責；需要品質審查的項目可傳遞成果和過程；為項目規劃的品質控制和品質管理活動；項目使用的品質工具；與項目有關的主要程式，例如處理不符合要求的情況、糾正措施程式以及持續改程序式等。
2品質測量名額
品質測量名額專用于描述項目或産品屬性，以及控制品質過程将如何驗證符合程度。品質測量名額的例子包括按時完成的任務的百分比、以CPI測量的成本績效、故障率、識别的日缺陷數量、每月總停機時間、每個代碼行的錯誤、客戶滿意度分數，以及測試計劃所涵蓋的需求百分比(即刷試覆寫度)。
3項目管理計劃(更新)
項目管理計劃的任何變更都以變更請求的形式提出，且通過組織的變更控制過程進行處理，可能需要變更的部分包括：
- 風險管理計劃：在确定品質管理方法時可能需要更改已商定的項目風險管理方法，這些變更會記錄在風險管理計劃中。
- 範圍基準：如果需要增加特定的品質管理活動，範圍基準可能因本過程而變更。WBS詞典記錄的品質要求可能需要更新。
4項目檔案(更新)
可在規劃品質管理過程更新的項目檔案主要包括：
- 經驗教訓登記冊：在品質規劃過程中遇到的挑戰需要更新在經驗教訓登記冊中。
- 需求跟蹤矩陣：本過程指定的品質要求，記錄在需求跟蹤矩陣中。
- 風險登記冊：在本過程中識别的新風險記錄在風險登記冊中，并通過風險管理過程進行管理。
- 幹系人登記冊：如果在規劃品質管理過程中收集到有關現有或新幹系人的其他資訊，則記錄到幹系人登記冊中。
12.4管理品質
管理品質是把組織的品質政策用于項目，并将品質管理計劃轉化為可執行的品質活動的過程。本過程的主要作用：提高實作品質目标的可能性；識别無效過程和導緻品質低劣的原因；使用控制品質過程的資料和結果向幹系人展示項目的總體品質狀态。管理品質過程需要在整個項目期間開展。
管理品質有時被稱為“品質保證”，但“管理品質”的定義比“品質保證”更廣，因其可用于非項目工作。在項目管理中，品質保證着眼于項目使用的過程，旨在高效地執行項目過程，包括遵守和滿足标準，向幹系人保證最終産品可以滿足他們的需求、期望和要求。管理品質包括所有品質保證活動，還與産品設計和過程改進有關。管理品質的工作屬于品質成本架構中的一緻性工作。
項目經理和項目團隊可以通過組織的品質保證部門或其他組織職能執行某些管理品質活動，例如故障分析、實驗設計和品質改進。品質保證部門在品質工具和技術的使用方面通常擁有跨組織經驗，是良好的項目資源。管理品質是所有人的共同職責，包括項目經理、項目團隊、項目發起人、執行組織的管理層，甚至是客戶。在靈活型項目中，整個項目期間的品質管理由所有團隊成員執行；但在傳統項目中，品質管理通常是特定團隊成員的職責。
12.4.1輸入
1項目管理計劃
項目管理計劃元件包括但不限于品質管理計劃，品質管理計劃定義了項目和産品品質的可接受水準，如何確定可傳遞成果和過程達到這一品質水準，不合格産品的處理方式以及須采取的糾正措施。
2項目檔案
- 經驗教訓登記冊：項目早期與品質管理有關的經驗教訓，可以運用到項目後期階段，以提高品質管理的效率與效果。
- 品質控制測量結果：用于分析和評估項目過程和可傳遞成果的品質是否符合執行組織的
- 标準或特定要求，品質控制測量結果也有助于分析這些測量結果的産生過程，以确定實際測量結果的正确程度。
- 品質測量名額：核實品質測量名額是控制品質過程的一個環節。管理品質過程依據這些品質測量名額設定項目的測試場景和可傳遞成果，用作改進舉措的依據。
- 風險報告：管理品質過程使用風險報告識别整體項目風險的來源以及整體風險敞口的最重要的驅動因素，這些因素能夠影響項目的品質目标。
3組織過程資産
政策、程式及指南的組織品質管理體系；品質模闆，例如核查表、跟蹤矩陣、測試計劃、測試檔案及其他模闆；以往審計的結果；包含類似項目資訊的經驗教訓知識庫等。
12.4.2工具與技術
1資料收集
适用于管理品質過程的資料收集技術是核對單。核對單是一種結構化工具，通常列出特定組成部分，用來核實所要求的一系列步驟是否已得到執行或檢查需求清單是否已得到滿足。基于項目需求和實踐，核對單可簡可繁。許多組織都有标準化的核對單，用來規範地執行經常性任務。在某些應用領域，核對單也可從專業協會或商業性服務機構擷取。品質核對單應該涵蓋在範圍基準中定義的驗收标準。
2資料分析
- 适用于管理品質過程的資料分析技術主要包括：
- 備選方案分析：該技術用于評估已識别的可選方案，以選擇那些最合适的品質方案或方法。
- 檔案分析：分析項目控制過程所輸出的不同檔案，如品質報告、測試報告、績效報告和偏差分析，可以重點指出可能超出控制範圍之外并阻礙項目團隊滿足特定要求或幹系人期望的過程。
- 過程分析：該分析可以識别過程改進機會，同時檢查在過程期間遇到的問題、制約因素以及非增值活動。
- 根本原因分析(RCA)：該分析是确定引起偏差、缺陷或風險的根本原因的一種分析技術。一項根本原因可能引起多項偏差、缺陷或風險。根本原因分析還可以作為一項技術，用于識别問題的根本原因并解決問題。消除所有根本原因可以杜絕問題再次發生。
3決策技術
适用于本過程的決策技術包括但不限于多标準決策分析。在讨論影響項目或産品品質的備選方案時，可以使用多标準決策評估多個标準。“項目”決策可以包括在不同執行情景或供應商中加以選擇，“産品”決策可以包括評估生命周期成本、進度、幹系人的滿意程度，以及與解決産品缺陷有關的風險。
4資料表現
适用于管理品質過程的資料表現技術主要包括：
- 親和圖：親和圖可以對潛在缺陷成因進行分類，展示最應關注的領域。
- 因果圖：因果圖又稱“魚骨圖”“why-why分析圖”和“石川圖”，将問題陳述的原因分解為離散的分支，有助于識别問題的主要原因或根本原因。
- 流程圖：流程圖展示了引發缺陷的一系列步驟。
- 直方圖：直方圖是一種展示數字資料的條形圖，可展示每個可傳遞成果的缺陷數量、缺陷成因排列、各個過程的不合規次數，或項目或産品缺陷的其他表現形式。
- 矩陣圖：矩陣圖在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之間的關系強弱。
- 散點圖：散點圖是一種展示兩個變量之間關系的圖形，它能夠展示兩支軸的關系，一支軸表示過程、環境或活動的任何要素，另一支軸表示品質缺陷。
5審計
審計是用于确定項目活動是否遵循了組織和項目的政策、過程與程式的一種結構化且獨立的過程。品質審計通常由項目外部的團隊開展，如組織内部審計部門、項目管理辦公室(PMO)或組織外部的審計師。品質審計目标一般包括：
- 識别全部正在實施的良好及最佳實踐；
- 識别所有違規做法、差距及不足；
- 分享所在組織和/或行業中類似項目的良好實踐；
- 積極、主動地提供協助，以改進過程的執行，進而幫助團隊提高生産效率；
- 強調每次審計都應對組織經驗教訓知識庫的積累做出貢獻等。
采取後續措施糾正問題可以降低品質成本，并提高發起人或客戶對項目産品的接受度。品質審計可事先安排，也可随機進行；可由内部或外部審計師進行。品質審計還可确認已準許的變更請求(包括更新、糾正措施、缺陷補救和預防措施)的實施情況。
面向X的設計(DfX)是産品設計期間可采用的一系列技術指南，旨在優化設計的特定方面，可以控制或提高産品最終特性。DfX中的X可以是産品開發的不同方面，例如可靠性、調配、裝配、制造、成本、服務、可用性、安全性和品質。使用DfX可以降低成本、改進品質、提高績效和客戶滿意度。
7問題解決
問題解決發現解決問題或應對挑戰的解決方案。它包括收集其他資訊、具有批判性思維的、創造性的、量化的和/或邏輯性的解決方法。有效和系統化地解決問題是品質保證和品質改進的基本要素。使用結構化的問題解決方法有助于消除問題和制定長久有效的解決方案。問題解決方法通常包括以下要素：定義問題，識别根本原因，生成可能的解決方案，選擇最佳解決方案，執行解決方案，驗證解決方案的有效性等。
8品質改進方法
品質改進的開展，可基于品質控制過程的發現和建議、品質審計的發現或管理品質過程的問題解決。計劃—實施一檢查一行動和六西格瑪是最常用于分析和評估改進機會的兩種品質改進工具。
12.4.3輸出
1品質報告
品質報告可能是圖形、資料或定性檔案，其中包含的資訊可幫助其他過程和部門采取糾正措施，以實作項目品質期望。品質報告的資訊可以包含團隊上報的品質管理問題，針對過程、項目和産品的改善建議，糾正措施建議(包括返工、缺陷/湧洞補救、100%檢查等)，以及在控制品質過程中發現的清況的概述。
2測試與評估檔案
可基于行業需求群組織模闆建立測試與評估檔案。它們是控制品質過程的輸入，用于評估品質目标的實作情況。這些檔案可能包括專門的核對單和詳盡的需求跟蹤矩陣。
3變更請求
如果管理品質過程期間出現了可能影響項目管理計劃任何組成部分、項目檔案或項目/産品管理過程的變更，項目經理應送出變更請求并遵循實施整體變更控制過程。
4項目管理計劃(變更)
項目管理計劃的任何變更都以變更請求的形式提出，且通過組織的變更控制過程進行處理，此處可能需要變更的包括：
- 品質管理計劃：可能需要根據實際結果修改已商定的品質管理方法。
- 範圍基準：可能因特定的品質管理活動而變更。
- 進度基準：可能因特定的品質管理活動而變更。
- 成本基準：可能因特定的品質管理活動而變更。
5項目檔案(更新)
- 問題日志：在本過程中提出的新問題記錄到問題日志中。
- 經驗教訓登記冊：項目中遇到的挑戰、本應可以規避這些挑戰的方法以及良好的品質管理方式，需要記錄在經驗教訓登記冊中。
- 風險登記冊：在本過程中識别的新風險記錄在風險登記冊中，并通過風險管理過程進行管理。
12.5控制品質
控制品質是為了評估績效，確定項目輸出完整、正确且滿足客戶期望，而監督和記錄品質管理活動執行結果的過程。本過程的主要作用：核實項目可傳遞成果和工作已經達到主要幹系人的品質要求，可供最終驗收；确定項目輸出是否達到預期目的，這些輸出需要滿足所有适用标準、要求、法規和規範。控制品質過程需要在整個項目期間開展。
控制品質過程的目的是在使用者驗收和最終傳遞之前測量産品或服務的完整性、合規性和适用性。本過程通過測量所有步驟、屬性和變量，來核實與規劃階段所描述規範的一緻性和合規性。
在整個項目期間應執行品質控制，用可靠的資料來證明項目已經達到發起人和/或客戶的驗收标準。控制質暈的努力程度和執行程度可能會因所在行業和項目管理風格而不同。在靈活或适應型項目中，控制品質活動可能由所有團隊成員在整個項目生命周期中執行；而在瀑布或預測型項目中，控制品質活動由特定團隊成員在特定時間點或者項目或階段快結束時執行。
12.5.1輸入
1項目管理計劃
品質管理計劃：品質管理計劃定義了如何在項目中開展品質控制。
2項目檔案
- 測試與評估檔案：用于評估品質目标的實作程度。
- 品質測量名額：專用于描述項目或産品屬性，以及控制品質過程将如何驗證符合程度。
- 經驗教訓登記冊：在項目早期的經驗教訓可以運用到後期階段，以改進品質控制。
3可傳遞成果
可傳遞成果指在某一過程、階段或項目完成時，必須産出的任何獨特并可核實的産品、成果或服務能力。指導與管理項目工作過程輸出的可傳遞成果将得到檢查，并與項目範圍說明書定義的驗收标準作比較。
4工作績效資料
工作績效資料包括産品狀态資料，例如觀察結果、品質測量名額、技術績效測量資料，以及關于進度績效和成本績效的項目品質資訊。
5準許的變更請求
在實施整體變更控制過程中，通過更新變更日志，顯示哪些變更已經得到準許，哪些變更沒有得到準許。準許的變更請求可包括各種修正，如缺陷補救、修訂的工作方法和修訂的進度計劃。完成局部變更時，如果步驟不完整或不正确，可能會導緻不一緻和延遲。準許的變更請求的實施須核實，并需要确認完整性、正确性以及是否重新測試。
6事業環境因素
能夠影響控制品質過程的事業環境因素包括：項目管理資訊系統，品質管理軟體可用于跟進過程或可傳遞成果中錯誤和差異；政府法規；特定應用領域的相關規則、标準和指南等。
7組織過程資産
能夠影響控制品質過程的組織過程資産包括：品質标準和政策；品質模闆，例如核查表、核對單等；問題與缺陷報告程式及溝通政策等。
12.5.2工具與技術
1資料收集
适用于控制品質過程的資料收集技術包括：
- 核對單：有助于以結構化的方式管理控制品質活動。
- 核查表：又稱計數表，用于合理排列各種事項，以便有效地收集關于潛在質q問題的有用資料。在開展檢查以識别缺陷時，用核查表收集屬性資料就特别友善，例如關于缺陷數量或後果的資料。
- 統計抽樣：是指從目标總體中選取部分樣本用于檢查(如從75張工程圖紙中随機抽取10張)。樣本用于測量控制和确認品質。抽樣的頻率和規模應在規劃品質管理過程中确定。
- 問卷調查：可用于在部署産品或服務之後收集關于客戶滿意度的資料。在問卷調查中識别的缺陷相關成本可被視為COQ模型中的外部失敗成本，給組織帶來的影響會超出成本本身。
2資料分析
适用于控制品質過程的資料分析技術包括：
- 績效審查：針對實際結果測量、比較和分析規劃品質管理過程中定義的品質測量名額。
- 根本原因分析(RAC)：根本原因分析用于識别缺陷成因。
3.檢查
檢查是指檢驗工作産品，以确定是否符合書面标準。檢查的結果通常包括相關的測量資料，可在任何層面上進行。可以檢查單個活動的成果，也可以檢查項目的最終産品。檢查也可稱為審查、同行審查、審計或巡檢等，而在某些應用領域，這些術語的含義比較狹窄和具體。檢查也可用于确認缺陷補救。
4測試/産品評估
測試是一種有組織的、結構化的調查，旨在根據項目需求提供有關被測産品或服務品質的客觀資訊。測試的目的是找出産品或服務中存在的錯誤、缺陷、漏洞或其他不合規問題。用于評估各項需求的測試的類型、數量和程度是項目品質計劃的一部分，具體取決于項目的性質、時間、預算或其他制約因素。測試可以貫穿于整個項目，可以随着項目的不同組成部分變得可用時進行，也可以在項目結束(即傳遞最終可傳遞成果)時進行。早期測試有助于識别不合規問題，幫助減少修補不合規元件的成本。
5資料表現
适用于控制品質過程的資料表現技術包括：
- 因果圖：用于識别品質缺陷和錯誤可能造成的結果。
- 控制圖：用于确定一個過程是否穩定，或者是否具有可預測的績效。規格上限和下限是根據要求制定的，反映了可允許的最大值和最小值。上下控制界限不同于規格界限。控制界限根據标準的統計原則，通過标準的統計計算确定，代表一個穩定過程的自然波動範圍。項目經理和幹系人可基于計算出的控制界限，識别須采取糾正措施的檢查點，以預防不在控制界限内的績效。控制圖可用于監測各種類型的輸出變量。雖然控制圖最常用來跟蹤批量生産中的重複性活動，但也可用來監測成本與進度偏差、産量、範圍變更頻率或其他管理工作成果，以便幫助确定項目管理過程是否受控。
- 直方圖：可按來源或組成部分展示缺陷數量。
- 散點圖：可在一支軸上展示計劃的績效，在另一支軸上展示實際績效。
6會議
以下會議可作為控制品質過程的一部分：審查已準許的變更請求。對所有已準許的變更請求進行審查，以核實它們是否已按準許的方式實施，确認是否已完成局部變更，以及是否已執行、測試、完成和證明所有部分。回顧/經驗教訓。項目團隊舉行的會議，旨在讨論：項目/階段的成功要素；待改進之處；目前項目和未來項目可增加的内容；可增加到組織過程資産中的内容等。
12.5.3輸出
1工作績效資訊
工作績效資訊包含有關項目需求實作情況的資訊、拒絕的原因、要求的返工、糾正措施建議、核實的可傳遞成果清單、質暈測量名額的狀态以及過程調整需求。
2品質控制測量結果
控制品質的測量結果是對品質控制活動結果的書面記錄，應以品質管理計劃所确定的格式加以記錄。
3核實的可傳遞成果
控制品質過程的一個目的就是确定可傳遞成果的正确性。開展控制品質過程的結果是核實的可傳遞成果，後者又是确認範圍過程的一項輸入，以便正式驗收。如果存在任何與可傳遞成果有關的變更請求或改進事項，可能會執行變更、開展檢查并重新核實。
4變更請求
如果控制品質過程期間出現了可能影響項目管理計劃任何組成部分或項目檔案的變更，項目經理應送出變更請求，且應該通過實施整體變更控制過程對變更請求進行審查和處理。
5項目管理計劃(更新)
項目管理計劃的任何變更都以變更請求的形式提出，且通過組織的變更控制過程進行處理。可能需要變更請求的項目管理計劃組成部分包括但不限于品質管理計劃。
6項目檔案(更新)
可在控制品質過程更新的項目檔案主要包括：
- 問題日志：多次不符合品質要求的可傳遞成果通常被記錄為問題。
- 經驗教訓登記冊：品質缺陷的來源、可以規避它們的方法以及有效的處理方式，都應該記錄到經驗教訓登記冊中。
- 風險登記冊：在本過程中識别的新風險記錄在風險登記冊中，并通過風險管理過程進行管理。
- 測試與評估檔案：本過程可能導緻測試與評估檔案修改，使未來的測試更加有效。
12.6本章練習
1選擇題
(1)以下品質管理水準有效性最高的是___。
A在整個組織内建立一種關注并緻力于實作過程和産品品質的文
B将品質融入項目和産品的規劃和設計中
C通過品質保證檢查并糾正過程本身，而不僅僅是特殊缺陷
D控制品質過程包括先檢測和糾正缺陷，再将可傳遞成果發送給客戶
參考答案：A
(2)為了評估績效，確定項目輸出完整、正确，并滿足客戶期望，而監督和記錄品質管理活動執行結果的過程”是項目品質管理過程中的___。
A規劃品質管理B管理品質C控制品質D改進品質
參考答案：C
(3)項目有關的品質成本中，屬于不一緻成本的是___。
A預防成本B評估成本C破壞性試驗損失成本D外部失敗成本
參考答案：D
(4)資料表現技術中，“可以對潛在缺陷成因進行分類，展示最應關注領域"的技術稱為___。
A因果圖B親和圖C.直方圖D.散點圖
參考答案：B
(5)___不屬于“控制質最”過程的輸出。
A.品質控制測量結果B品質報告C.工作績效資訊D變更請求
參考答案：B
2判斷題
(1)工作品質是指産品的使用價值及其屬性，而産品品質則是工作品質的保證。
(2)為引導變更，靈活方法要求多個品質與稽核步驟貫穿整個項目，而不是在面臨項目結束時才執行。
(3)對管理品質負有責任的崗位與團隊，包括項目經理、項目團隊、項目發起人、執行組織的管理層，甚至是客戶。
(4)在問卷調查中識别的缺陷相關成本可被視為COQ模型中的内部失敗成本，給組織帶來的影響會超出成本本身。
參考答案：(1)X(2).j(3).j(4)X
3思考題
根據不同的項目和行業領域，項目團隊可能需要具備統計控制過程方面的實用知識，以便評估控制品質的輸出中所包含的資料。請簡述預防和檢查、屬性抽樣和變量抽樣、公差和控制界限這些術語的差别。
4案例題
【說明】某系統內建企業承接了一個環保監測系統項目，為某市的環保局建設水污染自動監測系統。
該企業以往的主要業務領域為視訊監控及信号分析處理，對自動控制系統也有較強的技術能力，但從未在環保領域開發應用。該企業的老李被任命為項目經理。
該企業已按照ISO/IEC900I的要求建立了一套品質管理體系，對于項目管理、軟體開發等流程均有明确的書面規定。但組織中很多人認為這套管理體系的要求對于項目來說是多餘的，條條框框的限制太多，大部分項目經理都在項目結項前才把品質體系要求的文檔補齊以便能通過結項審批。組織的品質管理者也習以為常，隻要在項目結束前能把文檔補齊，就不會幹涉項目建設。
老李組織了技術骨幹對客戶的需求進行了調研，通過對使用者需求分析和整理，項目組直接制訂了一個總體的技術方案，然後老李制訂了一個較粗糙的項目計劃：CD對市場上的采集裝置進行調研，選擇一款進行采購；利用組織已有的控制軟體平台直接進行修改開發；待裝置標明後，将軟體與采集裝置進行聯調實驗，實作軟體與裝置的控制功能；聯調成功後，按技術方案開展了整個項目的實施工作。
在軟體與采集裝置的聯調過程中，老李請環保局的客戶代表來檢查工作。客戶代表發現由于項目組不了解環保領域的一些參數名額，完成的系統達不到客戶方的要求。由于項目從一開始就沒有完整的項目文檔，老張為了避免再出現重大問題，隻好重新進行需求調研。客戶方很不滿意，既擔心項目不能按時上線又擔心項目品質無法保證。
【問題1】該企業的品質管理體系可能存在哪些問題?
【問題2】針對以上問題，應如何改進?
解答：
【問題1】存在問題：
(1)品質管理體系的要求不符合公司實際，缺乏指導意義。
(2)品質管理體系教育訓練不到位。
(3)品質管理體系沒有改進機制。
(4)品質管理人員沒有進行監督。
【問題2】改進建議：
(1)修改品質體系檔案，應由項目經理和技術人員參與，使其符合項目實際管理需要。
(2)品質體系檔案釋出後，應要求項目組必須嚴格執行，設定品質管理人員進行檢查和監督。
在項目實施過程中如發現有不适合的地方應提出改進建議，對品質體系不斷完善改進。