在軟體服務行業，遠端提供售後技術支援是一種常态。但當企業的業務規模逐漸擴大，對于售後技術支援的要求也越來越高，小型工作室那樣“來一單處理一單”的原始方式逐漸變得行不通，搭建一個和業務規模相比對的遠端售後技術支援體系是必經之路。
對于不斷發展中企業的管理者來說，從“小作坊”服務的模式進行改變，搭建一個遠端售後技術支援會面臨很多未知的困難，比如最直接的規模更大的遠端售後技術支援團隊該如何管理，更多的客戶資訊該如何管理等等。
這些問題，貝銳旗下的“向日葵遠端控制”推出的技術支援解決方案為我們指明了一條道路。接下來，我們就“員工、客戶資訊統一管理”這一議題，簡單介紹一下發展期企業的售後技術支援體系時在管理方面可以采用的思路，以及向日葵技術支援解決方案在“員工、客戶資訊統一管理”方面的功能特色。
管理售後技術支援體系的思路：集中式管理
集中式管理的優勢無須贅述，其節約管理成本，提升管理效率的特點是顯而易見的。
在售後技術支援這一場景下，集中式管理又可以衍生出對内和對外兩大方向的需求。
對内，集中管理技術支援團隊，避免服務流程的混亂；對外，集中管理客戶資源，防止因人員變動導緻的資源流失或者服務不到位，進而保證售後服務的品質。
在這兩個方向之外，我們還需要注重技術支援行為的追溯，将服務的全流程置于有效的管理下。
上述需求方向可以大緻概括為“資訊統一管理”，接下來我們就簡單介紹一下向日葵技術支援解決方案在這方面的功能特色。
坐席員工，統一管理
向日葵技術支援解決方案搭載了一套完善的坐席ID體系，該體系下管理者可以為售後人員建立并配置設定坐席ID，售後技術支援所需的遠端協助行文通過坐席ID發起，獨立的坐席ID僅可維護自己的客戶，進而避免“一号多用”所帶來的管理混亂問題。
當員工離職後，管理者可以删除對應的坐席ID，但客戶記錄仍然保留在管理平台内。
支援星标，有效管理客戶資訊
在對外的客戶資訊管理方面，向日葵技術支援解決方案搭載了星标客戶功能，可以高效存檔業務資訊，同時還可以為客戶添加備注名辨別重要的客戶資訊，提升服務效率和品質。
服務記錄集中管理，支援審計追溯
針對遠端技術支援行為的追溯管理需求，向日葵技術支援解決方案搭載了坐席日志功能，管理者可以在背景檢視坐席員工的客戶跟蹤記錄，通過集中式管理方式實作審計、溯源。坐席日志記載了遠控的具體事件、開始/結束時間、開展技術支援工作的坐席名稱、客戶識别碼、備注以及簡要事件記錄等資訊。
此外，向日葵搭載的錄屏功能可以記錄技術支援的具體過程，作為事後追溯的依據，起到加強管理、降低客訴的效果。
總結：集中式管理有效幫助售後技術支援體系實作降本增效
至此，我們已經在“員工、客戶資訊統一管理”這一議題下，對向日葵技術支援解決方案的功能特點有了一定的了解，相信這些功能可以幫助企業解決遠端技術支援在管理上的一些難題。
企業售後技術支援體系所涉及的方面其實遠不止管理一點，如何提升遠端協助的效率、如何突破遠端技術支援的傳統邊界等等，也都是需要注意的問題，針對這些向日葵技術支援解決方案也提供了對應的功能，但本文受限于篇幅，就不展開介紹了。
如果各位想要了解詳情可以前往官網查詢資料，如果有遠端技術支援方面的需求，也歡迎到官網領取使用，向日葵願意提供有效的幫助。