本文系深潛atom第475篇原創作品
對于一家企業而言，無論是科技企業，還是傳統企業，客戶至上，都是通用的準則。尤其是要優先把自己的員工當作自己的客戶。如果員工對公司的服務和産品，都沒有信心，沒有自豪感，那麼這個公司的服務和産品大機率是會打折扣的。
科技企業的魅力在于，它們總是能吸引到發燒友。近日，有小鵬車主曬出截圖維權，講述了自己和小鵬汽車相愛相殺的全部過程。車主自述，他的小鵬P7多次出現全車斷電的情況，甚至還遭遇過在高速公路上NGP直接退出，并在數秒内車速由120KM急速降至了0KM車輛徹底失去動力的驚險情況，更可怕的是當時還有重型卡車跟在車後。
△車主維權
車主希望能換車，但小鵬方面表示無法滿足這個需求。據媒體報道，4月19日，小鵬汽車體驗官劉璐代表廠家來和車主協商解決此事，給了兩個解決方案：
第一個方案是，如果同意維修，車輛返廠維修，并給予部分車輛服務積分作為補償；第二個方案是，如果不同意維修，小鵬汽車公司可以按二手車價格回收此車，由車主本人按照新車價格重新購置小鵬産品。并且回收的二手車輛需要按照維修過的大修車輛價值進行回收，正常二手車值22萬，但是因為P7本身的品質問題需要拆裝電池隻能給到18萬，同時新車的價格要按照漲價過後32萬元計算，中間的14萬差價全部由車主來承擔，這是換車的唯一途徑。
△小鵬處理意見
對于需要自己承擔14萬元的差價費，車主表示完全不能接受。站在車主的角度，也可以了解。全車斷電，在高速公路上還經曆了驚魂一刻。自己什麼也沒做錯，居然要承擔這種品質問題帶來的後果，無疑是很委屈的。
更重要的是，車主還自述，除了小鵬車主的身份，他還是小鵬汽車的員工。這本來是一個很美好的故事，但卻險些釀成不可挽回的事故，這位車主的心情可想而知——我本将心照明月，奈何明月照溝渠。
從車主自述的全車斷電的驚險程度來看，小鵬無論如何都不應該這麼對待車主。至少應該第一時間安撫車主，安撫自己的員工；然後立刻排查斷電事故的原因。處處标榜智能化的新勢力翹楚，小鵬汽車的車輛資料采集和回傳幾乎可以做到實時同步，事故原因或許非常清楚。員工以身試險，測出來這麼重大的安全問題，小鵬不應該是第一時間把自己人當做最好的樣本的進行排查和分析嗎？
試想一下，如果這樣的問題發生在其他車主身上，他們還能這麼克制嗎？小鵬要面臨的輿論壓力是不是更大？但從這位車主公布的資訊來看，小鵬似乎對這位車主兼員工的克制并不領情，全程的溝通都是“公事公辦”。
小鵬一直都面臨虧損嚴重的問題，尤其是疫情，更讓這個問題雪上加霜。雖然在傳遞量上，小鵬吊打新勢力的其他幾家，但是因為整體價格偏低，加上高昂的研發和營銷成本，導緻小鵬相比其他兩家虧損最多。但在深潛atom看來，這其實都不是問題，隻要能把握住親民、科技含量高、品質穩定等品牌要素，小鵬“上量”的速度一定會帶來正向的回報。但這其中，最重要的就是對于使用者體驗和口碑的維護。
對于自動駕駛汽車，除了我們在上面提到的資料存儲和輸出的優勢，更大的優勢是軟體的疊代優勢。很多問題，完全可以通過軟體的更新來得到提升和解決。自動駕駛汽車大部分情況下的“召回”，都是線上上完成的。
回到這件事本身，小鵬最欠妥當的地方在于，自始至終表現出的“被偏愛的有恃無恐”的傲慢，這才是最讓使用者寒心和恐懼的。
這位小鵬車主兼員工，甚至直接緻信何小鵬和夏珩，并在信中稱呼兩位師兄。單從這個稱呼來看，小鵬應該是倡導平等溝通的企業文化。但截至他在網上爆出截圖，似乎也沒有等到這兩位的回複。
無論有多大的經營壓力，使用者至上、生命至上的底線，也必須是一家車企要堅守的。小鵬還是一家成長中的企業，何小鵬和夏珩在忙，也應該回複郵件，這一點，小鵬倒是可以學學蔚來。