本文系深潜atom第475篇原创作品
对于一家企业而言，无论是科技企业，还是传统企业，客户至上，都是通用的准则。尤其是要优先把自己的员工当作自己的客户。如果员工对公司的服务和产品，都没有信心，没有自豪感，那么这个公司的服务和产品大概率是会打折扣的。
科技企业的魅力在于，它们总是能吸引到发烧友。近日，有小鹏车主晒出截图维权，讲述了自己和小鹏汽车相爱相杀的全部过程。车主自述，他的小鹏P7多次出现全车断电的情况，甚至还遭遇过在高速公路上NGP直接退出，并在数秒内车速由120KM急速降至了0KM车辆彻底失去动力的惊险情况，更可怕的是当时还有重型卡车跟在车后。
△车主维权
车主希望能换车，但小鹏方面表示无法满足这个需求。据媒体报道，4月19日，小鹏汽车体验官刘璐代表厂家来和车主协商解决此事，给了两个解决方案：
第一个方案是，如果同意维修，车辆返厂维修，并给予部分车辆服务积分作为补偿；第二个方案是，如果不同意维修，小鹏汽车公司可以按二手车价格回收此车，由车主本人按照新车价格重新购置小鹏产品。并且回收的二手车辆需要按照维修过的大修车辆价值进行回收，正常二手车值22万，但是因为P7本身的质量问题需要拆装电池只能给到18万，同时新车的价格要按照涨价过后32万元计算，中间的14万差价全部由车主来承担，这是换车的唯一途径。
△小鹏处理意见
对于需要自己承担14万元的差价费，车主表示完全不能接受。站在车主的角度，也可以理解。全车断电，在高速公路上还经历了惊魂一刻。自己什么也没做错，居然要承担这种质量问题带来的后果，无疑是很委屈的。
更重要的是，车主还自述，除了小鹏车主的身份，他还是小鹏汽车的员工。这本来是一个很美好的故事，但却险些酿成不可挽回的事故，这位车主的心情可想而知——我本将心照明月，奈何明月照沟渠。
从车主自述的全车断电的惊险程度来看，小鹏无论如何都不应该这么对待车主。至少应该第一时间安抚车主，安抚自己的员工；然后立刻排查断电事故的原因。处处标榜智能化的新势力翘楚，小鹏汽车的车辆数据采集和回传几乎可以做到实时同步，事故原因或许非常清楚。员工以身试险，测出来这么重大的安全问题，小鹏不应该是第一时间把自己人当做最好的样本的进行排查和分析吗？
试想一下，如果这样的问题发生在其他车主身上，他们还能这么克制吗？小鹏要面临的舆论压力是不是更大？但从这位车主公布的信息来看，小鹏似乎对这位车主兼员工的克制并不领情，全程的沟通都是“公事公办”。
小鹏一直都面临亏损严重的问题，尤其是疫情，更让这个问题雪上加霜。虽然在交付量上，小鹏吊打新势力的其他几家，但是因为整体价格偏低，加上高昂的研发和营销成本，导致小鹏相比其他两家亏损最多。但在深潜atom看来，这其实都不是问题，只要能把握住亲民、科技含量高、品质稳定等品牌要素，小鹏“上量”的速度一定会带来正向的反馈。但这其中，最重要的就是对于用户体验和口碑的维护。
对于自动驾驶汽车，除了我们在上面提到的数据存储和输出的优势，更大的优势是软件的迭代优势。很多问题，完全可以通过软件的升级来得到提升和解决。自动驾驶汽车大部分情况下的“召回”，都是在线上完成的。
回到这件事本身，小鹏最欠妥当的地方在于，自始至终表现出的“被偏爱的有恃无恐”的傲慢，这才是最让用户寒心和恐惧的。
这位小鹏车主兼员工，甚至直接致信何小鹏和夏珩，并在信中称呼两位师兄。单从这个称呼来看，小鹏应该是倡导平等沟通的企业文化。但截至他在网上爆出截图，似乎也没有等到这两位的回复。
无论有多大的经营压力，用户至上、生命至上的底线，也必须是一家车企要坚守的。小鹏还是一家成长中的企业，何小鹏和夏珩在忙，也应该回复邮件，这一点，小鹏倒是可以学学蔚来。