文 字 | 汽車品評編輯部
設 計 | 小宇宙
監 制 | 陳梓萱
愉悅的用車生活不應僅限于産品本身，更在于貼近使用者的營銷和服務新模式。
低碳大勢，全球趨同。
凡是對自身發展負責任的各個汽車企業，都在布局未來綠色戰略。而新造車品牌及純電産品的湧現，不僅車型、品類愈加豐富，綜合續航也越來越長，價格門檻更是進一步下探。
如今新能源汽車市場的發展速度，超出了很多專家的預估。值得慶幸的是，我們很少做預測類的報道，否則也會汗顔自己判斷的頻繁失誤。
這潮水，湧動着激情、夢想，摻雜着利益和虛妄，在人性的欲望與資本的貪婪裡，愈演愈烈，醉生夢死，光怪陸離了整整一個時代。
每個人都在其中，你的故事又講到了哪？
已經有最新的資料出來。
據乘聯會2月份最新銷量統計顯示，2022年2月國内新能源車累計銷量達到27.3萬輛，同比增幅達180.9%，占比乘用車市場接近15%。這個體量愈發龐大的市場，未來前景仍不可估量。
人們常常犯過這樣的錯誤，走得太快，會忘了為什麼出發。在江湖的舊規則裡，那些曾經被視為核心的使用者們，又有了怎樣的新身份？
并不樂觀。
這也許隻是一個簡單的一進制二次方程，卻在潮水下，再無确切的解。
無數的事實顯示，新環境裡，随着新能源汽車滲透率進一度的突破，潮水翻湧之下，新能源車的短闆和配套服務等諸多問題也暴露無遺，投訴率“水漲船高”。
使用者是品牌的基石，産品是品牌的靈魂，而服務則是品牌的護城河，不容忽視。
從選車、購車到用車的全生命周期體驗，已成為衡量使用者滿意度的重要組成部分。
高速增長的新能源汽車銷量，應該有相應的售後服務能力和水準相比對。
非常遺憾。
在一衆新造車企業高呼要颠覆傳統營銷模式的背後，是薄弱的管道和淡漠的服務意識。經《汽車品評》調查了在北京、上海、石家莊、重慶、南甯等多個城市之後，我們發現，售後服務普遍能力不足、人員專業性低、網點分布少、體驗不佳等問題大範圍存在，總體服務體系支撐現有銷量明顯吃力。
根據中消協公布的《2021年全國消協組織受理投訴情況》統計顯示，新能源車輛相關投訴呈逐年上升趨勢。
2021年有關交通工具類投訴總計9764件，其中，涉及新能源汽車的消費197件；實施新能源汽車召回59次，涉及車輛83萬輛，占全年召回總數量的9.5%；新能源汽車召回次數和召回數量較上年增長31.1%和75.9%。
普及率的快速提升，讓消費者對新能源汽車的用車及維保也提出了越來越高的要求。然而安全問題、電池續航、充電成功率等問題仍持續困擾着消費者。
與此同時，由于核心技術的日新月異，衆多元修新能源汽車維保服務能力也尚未追趕上産品和技術的發展速度。專業兼修工具擷取難、維修效率低等問題成為普遍存在的現象。
一次召回未能解決，新的召回接踵而至。
今年1月，銷量以及品質均欠佳的奔馳EQC被曝出電機燒毀故障頻發。事件曝光後，北京奔馳方面回應稱“正陸續逐一解決，制定優化方案”，并于次月在國内召回10104輛奔馳EQC。
在奧迪品牌和寶馬品牌高端純電動汽車陸續上市之後，奔馳顯然是着急了。然而匆忙中推出的奔馳EQC，卻問題頻出，透支了奔馳品牌的美譽度，可謂得不償失。
據調查，這已是奔馳車主在短短兩年内第三次因相同問題被召回。顯然，涉及重大安全隐患的電機故障并未因召回而得到徹底解決，不免讓人對奔馳的産品品控産生質疑與不信任。
刹車失靈的不止特斯拉，還有僅購買半個月的海馬新能源。
2021年的上海車展現場，一位身穿印有“刹車失靈”T恤衫的女車主站上了特斯拉車頂進行維權，随後關鍵詞“特斯拉刹車失靈”迅速登上熱搜。
事後，雙方僵持已長達一年之久，但目前該事件仍是一個看不到盡頭的泥潭。
近日，特斯拉維權女車主更是在接受記者采訪時坦言，和特斯拉目前有四起官司在打，維權已經成為她生活中一件重要的事，而未能拿到原始資料始終是她心中的一道坎。
到了這種時候，在我們看來，這位車主絕不僅僅是如一般案件一樣，隻想讨個說法，她最想要的是，讓更多的人了解真相。
無獨有偶，去年9月鄭州一位蘇女士向記者反應，她在海馬新能源體驗中心購買的一輛海馬新能源愛尚小燕轎車，僅半個月的時間在通過紅綠燈時發生刹車失靈。
但更令她氣憤的是，在其聯系海馬新能源汽車體驗中心從業人員反映問題時，催了三四次售後才派來拖車，并對蘇女士表示“刹車失靈不是啥大問題”、“出人命自然有理賠中心給你解決”等難以讓人接受的言論。在後續溝通中，商家雖承認是品質問題，但仍不予換車、退車。
刹車失靈就像一個時隐時現的幽靈，無法預知它什麼時候會發生，更無法預知會發生在誰的身上。但在關乎安全問題的品控之外，也不難看出部分品牌推诿、甩鍋、罔顧使用者聲音亦是稀松平常的慣用操作。
不過可喜的是，較新能源市場起步階段，大陸已出台相關政策，進一步強化監管、完善召回管理制度、規範标準，進而推進新能源汽車事故調查體系建設和安全評估。
但解鈴還須系鈴人，對于車企而言，“以使用者為中心”絕不應該僅停留在口頭上，而是實實在在地落實到使用者服務及後期問題處理的誠意，承擔起應盡的責任才是硬道理。
焦慮無處不在。
手機、IPAD、電動汽車的電量永遠都不夠，快節奏的生活導緻人們總是處于十分焦慮的狀态。
絕大多數人都會在出門前将手機處于滿電狀态，進而換取一份安心。那麼手機尚且如此，作為出行工具的新能源汽車便更為嚴重。
由于新能源車市場呈爆發式增長，充電樁的布局明顯開始力不從心。不少地區甚至出現了“車等樁”的問題。
截止2021年底，根據大陸公共及私人充電樁保有量顯示，總計261.7萬台的電樁與784萬輛的新能源保有量相比相差甚遠，完全沒有能夠達到“一車一樁”的接電需求目标。
當然，這也是相當一部分人放棄購買新能源産品的重要原因之一。
而就公共充電樁來說，首先在寸金寸土的城市土地電樁的供應尤其緊張，更難以大規模建設電站，“三通一平”的建設要求更是難上難。
其次，充電站是重資金項目，建設周期長，盈利周期長，投入後很容易面臨巨額虧損。最後，營運的服務、成本、維護、老舊損壞等難點也很難攻破。
2021年10月因為假期迎來的集中出行，新能源充電焦慮問題也是以被再一次放大，在有些地區的休息站甚至出現了充電一小時等樁四小時的場景。
假期裡排起的充電長龍背後，是充電慢、續航差、電樁分布不均等老生常談的問題，更是新能源車主的“心結”。
不僅充電樁一樁難求，虛标的續航裡程更是讓車主苦不堪言。有些車标注續航裡程為400公裡，可實際隻能夠行駛150公裡，縮水竟達一半之多。這不僅突破了使用者的承受底線，也是各類投訴平台上屢見不鮮的維權案例。
根據中國消費者協會釋出的《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》，不難看出，目前新能源車投訴重災區就包括續航裡程不實，且特别是在氣溫較低時，電池電量下降過快等問題。
有一位濟南市民在接受當地記者采訪時，就曾表示自己作為新能源車主的焦慮與無奈。
因為她每次出門都要時刻關注耗電情況，避免熄火在半路的尴尬。更有計程車司機表示，每當電量低至30%，便需要抓緊找尋充電樁，超過百公裡的單子都不敢接。
“充電焦慮”無疑成了新能源汽車發展的一塊“絆腳石”。然而，解決這一痛點，還需多方協同，才能達到預期效果。
避重就輕并非解決之道，将企業的誠意傳達給消費者才是解除危機的第一奧義。
伴随中國消費者對産品了解程度加深及維權意識提升，在面對消費者的合理訴求時，企業應該快速響應、快速解決，而非是在爆發維權事件後，才“亡羊補牢”的挽回聲譽。
問題不斷積壓不僅導緻使企業飽受诟病，對整個新能源市場而言也是重大的前進阻礙。
當時代趨勢轟轟而來，我們可以看到新能源為全球排放所做出的巨大貢獻，但同時“成長的煩惱”也絲毫未減。
新能源配套服務體系亟待完善，車企以及配套商都應當更加重視服務意識及品牌力的打造。不管在什麼樣的江湖，“道”與“義”，正如産品與服務一樣，是不變之硬道理。
傳統不是用來颠覆的，是用來傳承的。
有時，我們要颠覆的，其實并不是什麼舊規則，而是在這個多元化、充滿不确定性的時代裡，還原我們曾經的簡單、質樸、純真和善良。
不必懷疑。隻有這樣，我們才可能擁有更加幹淨與低碳出行的明天。