撰文 / 秦小沖
編輯 / 冒詩陽
2月18日，68位持續“維權”的奔馳車主，終于讓奔馳官方承認品質“缺陷”，召回了幾乎全部售出的同款車型。這樣的案例，激勵了很多正在向奔馳維權的車主。一位在高速路上遭遇“斷軸”的奔馳車主表示，他不接受官方“免費維修”，執意要向奔馳讨說法。在中國市場，奔馳是2021年缺陷召回數量最多、規模最大的車企，同一年，奔馳全球銷量大幅下滑，賺錢能力卻回到巅峰。多少車主被“坑”了？
2019年2月，西安奔馳女車主剛提到新車，即發現發動機存在漏油問題，經銷商不退、不換，隻承諾更換發動機。一個月多後，她爬上奔馳展車的引擎車蓋上“哭訴維權”。
奔馳女車主的“維權事件”引起軒然大波，短短幾天時間搶占多個熱搜，引發了全網關注。最終，經銷商終于與女車主達成換車補償等和解協定。
雖然已經過去三年，但“維權”故事仍在奔馳品牌的車主中上演。今年初，奔馳車主維權再度襲來，其中既有數十名車主的聯合維權，也有個别車主通過社交平台的公開喊話。
GLK高速路斷軸：車主不認“免費維修”，讨要說法
“我們一家三口在高速上失速，這個事想想都後怕。”奔馳GLK 300的車主任冠軍向《财經天下》周刊表示，“我是比較幸運的，沒有受傷，萬一别人遇到類似的問題（可能）遭遇不測，後來越想越害怕。”
2月10日，任冠軍發微網誌稱，2月9日他駕駛一輛GLK300在北京京平高速上正常行駛，途中車輛突然出現金屬敲擊的異響，随後失去動力，即便踩下油門，車輛也無法提速。
對于事件細節，當事人稱，車輛出現異響時的時速約為80km/h，大約幾分鐘後失去動力，他打開雙閃，依靠慣性将車輛停到路邊。
事故發生後，車輛被送入了一家維修廠檢修，經該機構檢查，問題系前傳動軸斷裂，俗稱“斷軸”，還擊壞了其他多個零部件，由此産生了高額的維修費用。
根據任冠軍出具的一份費用明細，需要維修的項目包括更換小傳動軸、更換右側三元催化器、更換右前右後氧傳感器、更換隔熱闆及支架、更換兩個發動機進氣管、更換差速器隔熱闆和螺絲，補加差速器油等。加上工時、托運費等費用，維修廠給出的報價合計超過3萬元。任冠軍稱，如果在奔馳4S店等官方管道，這些維修費用預計需要5萬到6萬元。
事故發生後，任冠軍先後三次同奔馳400客服溝通，客服回複稱如懷疑有品質問題，可聯系經銷商和廠家檢測。但任冠軍聯系的奔馳4S店卻表示，該車輛過了質保期，也不在召回範圍内，建議将車輛開到4S店鑒定，再談後續。
根據任冠軍出示的票據資訊，他所擁有的這輛車款式為奔馳GLK300 2013款，出廠時間為2014年1月10日，已有近8年的車齡，的确已遠超過保修時間。
然而，任冠軍檢索資訊發現，2019年8月，奔馳官方曾向國家市場監督管理總局備案了一次召回計劃，召回車輛全部為GLK。
按照召回計劃，自2020年4月30日起，梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司（下稱奔馳中國）将召回部分2011年10月1日-2013年10月31日期間生産的進口GLK級、S級四驅汽車，共計約1.65萬輛。更大規模的召回來自北京奔馳汽車有限公司（下稱北京奔馳），召回涉及2011年10月18日-2013年10月31日期間生産的國産GLK級四驅汽車，共計約5.89萬輛。
官方釋出的召回原因稱，“前驅動軸的萬向節十字軸硬度不足且表面不光滑”，可能導緻“前驅動軸萬向節的法蘭可能最終斷裂，造成車輛失去驅動力”。簡而言之，就是存在“斷軸”隐患。
任冠軍所購車輛，與召回範圍差了兩個多月，是以不在範圍内。目前，任冠軍自己先交了2.5萬元的配件費，但在他的微網誌釋出并引發關注後，2月11日，奔馳4S店從業人員再次聯系到他，稱可以幫他免費修車。
然而，對于這種不厘清責任的做法，任冠軍并不認可。
“我的車也讓它（4S店）檢驗過了，檢驗之後說沒問題，4S店就給我把車還回來了。”任冠軍告訴《财經天下》周刊，“第二天4S店又把車拖走，又說要給我修。”
“如果我的車過了質保，4S店為什麼還要給我修？”任冠軍懷疑，車輛可能确有品質問題，卻沒有被召回，“如果這個事故是個例的話，我肯定會自己承擔費用，但是現在還有一些GLK車主找到我。”
任冠軍稱，他的微網誌釋出後，目前已有5、6個車主聯系他，稱遭遇了一樣的情況，“我認為指向性很明顯，甚至可以認為奔馳當年的召回并不徹底。”
《财經天下》周刊查詢發現，在某汽車投訴網站上，也有車主反映相同情況。
“這種車的數量到底有多少？需要奔馳站出來講清楚。”任冠軍向《财經天下》周刊表示，他從未要求過奔馳免費修車，隻是希望奔馳官方能給大家一個說法。
“如果我的車是因為奔馳GLK本身品質問題導緻的事故，4S店需要給我修車，另外車的變速箱外殼也都受到了損傷，我希望他們能夠承擔車輛後續貶值的損失；如果車輛本身沒問題，那就把車還回來，我可以自己修。”任冠軍說，他需要一個更明确的結果。
目前，此事仍在溝通之中。
遇到“強勢維權”才召回，奔馳如何躲過“315”？
事實上，進入2022年以來，奔馳已不止一次遭遇車主的“強勢維權”，其中“維權重災區”就包括奔馳傾心打造的電動車EQC。
2022年春節前夕，一封“68位奔馳EQC車主的聯合聲明”在網上流傳。車主聲明中顯示，所購買的奔馳EQC在使用中均出現了一次或多次電機故障，而其中大部分電機故障發生前1-2個月，車輛中控螢幕都會提示“加注冷卻液”樣式。車主們據此推斷，這是冷卻液滲漏至電機後導緻的故障。
車主們經過連續數月的溝通，均未能得到答複，直到事情被媒體關注後，維權車主們等來了奔馳的回複，而他們此前的推斷也基本被印證為事實。
2月18日，國家市場監管總局釋出通知，自2022年8月15日起，召回生産日期在2018年11月30日至2021年12月15日期間的部分EQC電動汽車，共計10104輛。召回原因為部分車輛電動驅動子產品内的冷卻系統可能存在密封不足，導緻冷卻液滲漏，極端情況下車輛可能無法啟動。
對于缺陷原因，奔馳稱EQC所涉及的電機故障是供應商的“制造偏差”，并非此前車主們質疑的“設計缺陷”。但事實上，國産奔馳EQC在2019年年底才正式上市，2020年該産品累計銷量為3863輛，2021年全年累計銷量為6098輛。從此次召回EQC的數量來看，售出的EQC車型基本全部被召回。
作為補救，奔馳為所涉及部分産品的電動驅動子產品提供延保。即便如此，奔馳經過車主的多輪維權才啟動召回，這種做法仍然受到質疑。
就在上述EQC的召回聲明釋出後，有車主透露說，官方召回8月份才開始實施，中間還有半年的用車時間，期間安全風險将由車主自行承擔。“官方釋出了召回資訊，但是我打電話問4S店，說各個經銷商還沒有接到廠家召回通知，更沒有給客戶下發通知。”一位EQC車主表示。
對此，奔馳方面解釋稱，本次召回所涉及的電動驅動子產品由相關供應商的海外工廠生産。受多種不确定因素影響，該配件當下的儲備暫時無法滿足立即實施召回的配件儲備。
“奔馳是為了躲過‘315’才不得不召回。”一位EQC車主表示，在他看來，奔馳到今年2月才突然備案召回，是為了避免事件引起央視“315”晚會的關注。
事實上，此前有車企的相關負責人告訴《财經天下》周刊，每年“315”晚會播出之前，多數車企已經對正在發生的品質争議有所掌握，甚至提前準備好用于回應的聲明。
雖然奔馳啟動EQC召回是為了躲過“315”的說法無法得到證明，但在多個車主論壇中，希望奔馳上“315”的呼聲近年來逐漸攀高。這背後，是奔馳頻發的産品品質缺陷。
在2021年國内乘用車召回榜單中，全年共有44個汽車品牌共釋出了155次召回公告，累計召回乘用車達到873萬輛，與2020年相比，同比增長31.88%。其中，豪華品牌奔馳位居召回榜首。
據統計，奔馳2021全年累計召回17次，涉及278萬輛奔馳品牌産品，包括幾乎全系轎車、SUV産品。其中，轎車奔馳C級車是過去一年召回數量最多的車型，達到74.16萬輛。此外，其他車型方面，奔馳E級召回58.72萬輛、奔馳GLC召回56.38萬輛。
而這已不是奔馳“海量”召回的第一年。在2020年，奔馳召回次數為18次，2019年奔馳發起過28次召回。
近年來，上過央視“315”晚會的汽車品牌不在少數，僅在2021年即有福特、英菲尼迪等品牌因品質問題被點名。其中，長安福特旗下多款車型被曝因設計缺陷導緻變速箱進水，但廠家不願啟動召回，而是内部通告各地4S店，試圖大事化小。此外，央視還曝出，英菲尼迪産品出現異響、頓挫及失去動力等故障，廠家給出更換變速箱的解決方案，但不少車主更換了兩三次變速箱後問題依舊存在。
而這些上過“315”，品質問題頻發還以“傲慢”态度應付消費者的汽車品牌，最終也遭遇困難。長安福特在2016年曾達到96.5萬輛的年銷量，但随着斷軸門、異味門、變速箱進水等品質問題接連爆出，銷量跌入20萬輛以下的谷底，2021年全年剛剛回暖至30萬輛。此外，英菲尼迪2021年僅賣出1.35萬輛車，同比下跌46.04%。
奔馳“賺錢”能力達到巅峰，品牌形象待維護
如今，連續數年大規模召回的情況下，關于奔馳産品品質的“維權”聲音卻仍然不減。《财經天下》周刊翻閱幾家投訴網站發現，奔馳車型屢遭投訴，問題包括中控黑屏、刹車異響、貨不對闆、低速行駛熄火、肆意收取金融服務費等不下千條，且大多投訴依然處于未被處理階段。
這已經對品牌口碑造成負面影響。一位曾考慮入手奔馳的車主告訴《财經天下》周刊，“誰知道這款車存在這麼多品質問題，又看網上有人調侃‘百年奔馳，毀于EQ’，是以我也就果斷放棄它了。”
以奔馳的電動車為例，由于口碑影響，2022年1月奔馳旗下3款電動車在國内的合計銷量不到千輛。其中，奔馳EQC1月銷量407輛，去年11月上市的新車EQA最新銷量僅為261輛，EQB銷量207輛。
不止是電動車。近些年，奔馳連續五年占據豪華車銷售冠軍的寶座。但2021年，寶馬一舉超越奔馳，以252萬輛全球銷量成為全球豪華車銷量冠軍，而奔馳乘用車和輕型商務車總銷量為233萬輛，同比下降5%，其中乘用車銷量降至205.49萬輛，為近年來新低。
其中，奔馳在華銷量的下滑，是其讓出豪華品牌冠軍的重要原因。2021年，奔馳在華銷量為75.88萬輛，占據奔馳全球銷量的30%以上。如今，因為一系列問題，奔馳在華發展步伐已經明顯放緩，銷量的下滑是直接證明。2021年奔馳在中國市場迎來負增長，也是近五年來的首次。去年全年，競争對手寶馬在華銷量為84.6萬輛，比奔馳高出近10萬輛。
在中國市場，2021年奔馳的主力車型奔馳E級、C級以及GLC等車型紛紛高位下滑。根據乘聯會統計，奔馳E級、奔馳C級的銷量分别下降了9.3%和14.8%；而在2021年高端SUV零售銷量排行中，奔馳GLC車型的銷量下降了17.7%。
值得注意的是，這些産品都在因缺陷而召回名單之列。而相比于奔馳，寶馬5系銷量增長了8.3%，寶馬3系增長了12.1%；在2021年高端SUV零售銷量排行中，寶馬X3增長了11.6%，理想ONE、蔚來ES6這兩款新能源汽車分别增長了177.4%和48.4%。
銷量下滑的同時，奔馳的營收和利潤卻實作了大幅增長。
2月24日，梅賽德斯-奔馳集團釋出的2021年财報顯示，梅賽德斯-奔馳集團營業額為1680億歐元，同比增長8.88%，淨利潤234億歐元，同比增長485%。其中，奔馳集團淨利潤（不包括戴姆勒卡客車相關業務）提升至142億歐元，相比2020年的40億歐元暴漲255%。
對于利潤逆銷量“暴漲”的原因，奔馳CEO康林松解釋稱，除了邁巴赫等高定價産品銷量不錯外，“成本控制效率持續提高”也是重要原因。但奔馳行之有效的“成本控制”是否犧牲了産品品質，外界很難知曉。
在部分車主看來，由于過于重視利潤，奔馳的問題不隻出在品質上。
事實上，為了實作更高的利潤，相較于奧迪、寶馬，奔馳很多同級産品的定價往往更高。但消費者高價獲得的不一定是更好的體驗，反而是在用車的多個環節上被“薅羊毛”。
在汽車行業中，“零整比”指的是從官方維修管道購買整車所有的零部件價格總和同整車指導銷售價格的比值，用來反應車主的維修成本。而根據中保研汽車釋出的“零整比”資料，北京奔馳C級車的零整比系數達到823.59%，北京奔馳GLC的零整比系數達到 614.69%，遠高于競争對手。這意味着，兩款奔馳車的車主若從官方維修，将承擔較高的價格。
中國是奔馳的第一大市場，如今正處于盈利能力“巅峰”狀态的奔馳，已需要維護自身的品牌形象。
“作為一家汽車企業，在‘315’之前主動召回問題車輛，從一定程度上而言可以說是負責任的表現。”一位業内人士表示，汽車品質問題是多發而且頻繁的，按照以往情況來看，“上了晚會之後發聲明的企業往往會比較被動，比如大衆進口車和捷豹路虎，雖然已經承認了問題也宣布了召回方案，這隻是亡羊補牢的做法，後期品牌會受到傷害。”
多年來，“315”晚會曝光劣質産品，揭露黑心商家，維護消費者合法權益。汽車是消費者投訴的重頭，常因品質問題登上“315”晚會。
2011年，“315”晚會曝光4S店銷售的潛規則，其将消費者新購車輛的車輛合格證抵押給銀行，最終可能導緻消費者購買的新車無法上牌成為“黑車”。2014年，“315”晚會曝光了老年代步車的市場亂象外，還點名海馬、上汽大衆、上汽通用和江淮汽車等企業聯合檢測部門，随意修改汽車的油耗資料，以騙取國家節能汽車補貼；2015年，路虎極光因變速箱問題，導緻倒擋失靈、行駛中失速等登上“315”晚會；2016年車易拍被曝光；2018年大衆進口車發動機故障被點名；2021年長安福特和英菲尼迪接連上榜。
但在業内人士看來，企業比起關注“315”晚會，更應在品質上把好關，同時出現問題時做積極而正面的應對。
根據中國品質監督管理總局統計，在汽車召回方面，截至2021年底，大陸已累計實施汽車産品召回2423次，涉及缺陷産品9130萬輛，問題主要集中在電子電器、發動機等動力總成。而近5年，汽車安全召回平均每1.6天發生一次。
汽車企業主動發現問題，主動發起召回，已成為常态。