在中國消費者的權益其實官老爺隻是做表面文章，實際很難說重視，而中國人以前特别是上一輩的維權意識也很淡薄，但随着社會的開放和發展，在我們這一代和下一代身上，維權意識可以說增長很快。加上中國所謂的市場經濟，壟斷很行，這些大爺動不動就裝逼，到處都是強權。。。例如什麼銀行立櫃概不負責，但是取款機或者櫃台多給了，那就要負責了。。三桶油，移動，電信這些都是大爺。。。以前得罪不起，但現在我們其實多了一些可以利用的途徑，是以在适當的時候也給這些大爺一巴掌，讓他們清醒清醒。是以我覺得投訴不是目的，目的一是解決問題，二是讓他們更好的服務客服。
上個月要找房子，搬家很多事情，真實頭疼。。。搬家還把腰閃了。。。。現在還有點痛。然後中間碰到 移動寬帶 移機的事情，搞得我非常火。然後想起去年投訴EMS的事情，在事情處理完成後，我果斷總結了下來，讓大家以後投訴的時候掌握更多技巧，這樣可以更快的解決問題。否則有可能你的問題将石沉大海，如果一直忍氣吞聲，這些大爺就更裝逼。。。是以适當的時候要拿起武器捍衛自己的權利。特意分享2次投訴EMS和中國移動的經曆，其他問題以此類推，适合于快遞物流類和移動通信類。
1.為啥要投訴
在中國消費者的權益其實官老爺隻是做表面文章，實際很難說重視，而中國人以前特别是上一輩的維權意識也很淡薄，但随着社會的開放和發展，在我們這一代和下一代身上，維權意識可以說增長很快。加上中國所謂的市場經濟，壟斷很行，這些大爺動不動就裝逼，到處都是強權。。。例如什麼銀行立櫃概不負責，但是取款機或者櫃台多給了，那就要負責了。。三桶油，移動，電信這些都是大爺。。。以前得罪不起，但現在我們其實多了一些可以利用的途徑，是以在适當的時候也給這些大爺一巴掌，讓他們清醒清醒。是以我覺得投訴不是目的，目的一是解決問題，二是讓他們更好的服務客戶。
2.投訴EMS
投訴EMS其實是一件比較偶然的事情，剛開始我也想妥協，算了，懶得惹事。但苦于中國郵政，特别是EMS太他媽的不是東西了，我咽不下這口氣，(當然如果有些事情實在是耗不起或者麻煩，還是要慎重)是以跟它幹到底。
2.1 事件起因
大約是2013年12月份，到淘寶買了個東西，東西也不貴，可能就50塊錢左右，具體也不記得是啥了。一般淘寶買東西，很少用EMS，基本都用常用的快遞，是以也沒特意去問，直接拍下就閃了，就等送貨。大約3天後查了一下，的确是到了我們園區的EMS站點，但一直沒有派送。有等了1天還不見派送，我就有點不開心了。。就打電話給EMS客服，客服很客氣，說馬上給您催。然後我又等。。。
順便說明一下，我們工業園雖然離市區很遠，但規模已經不算小，是以基本上快遞公司都能派送上門，什麼四通一達，以及不知道名字的一些，還有京東等電商的快遞也都能送到。
而且園區EMS服務站離我們也不遠4公裡路，而且也經常過去辦事。
2.2 發展
等了多久也記不清了，然後等到了工業園區EMS站點從業人員的電話，大概意思是說：我們工業園EMS暫時不派送，你要自己去站點取，逾期不取，我們要收滞納費的。我當時就火了，非常氣憤，有什麼理由不送，還威脅我要收滞納費。。然後一頓講理和吵架。。最後他們的意思說就是不能送。。。
然後我又打電話EMS投訴，這次可能更新了，我猜測他們的内部流程是每個投訴必須處理，然後根據問題等級發到不同的級别，這次轉到了甯波市EMS業務的客服專門處理我的問題。也是一個小姑娘，和我說你還是自己去取，說這邊配送點還沒準備好，隻送檔案小東西。我說我的東西也不大，怎麼就不能送，你們沒準備好，那為什麼還收件。。我付了錢為什麼就不能送。。搞到後面也是吵架。。我說我反正不會去取，不送我就一直投訴。。。
然後我的問題我也跟賣家說了，賣家說不可能的，他那邊也會投訴。。。這事肯定也不能怪賣家，我自己也沒問清除，誰尼瑪知道。。
這樣他們沒處理成功，然後我每天一個投訴電話到EMS客服，這樣甯波EMS中心的坐不住了，加大了攻勢，我想投訴的次數應該和他們的業務考核有關系，一次次吵，真尼瑪的煩。。。反正我就是不肯，那邊的小姑娘又是訴苦，又是無奈，說上司的事情，他也搞不懂，我說搞不定，你打電話給我幹什麼。。。最後不歡而散。。後來吵得很兇。。煩死了。
2.3 投訴
然後我就百度查了一下，如何投訴EMS快遞這種業務，有沒有上一級的申訴部門。。然後查了查，終于功夫不負有心人，找到了國家郵政局申訴網站 :http://sswz.chinapost.gov.cn，我看了一下,裡面投訴各種快遞業務的都有，然後解決問題的效率很高，有些比如快遞丢失賠償的事情也很快可以搞定。我也想了一下，這個網站每個月都有報表公示，看看快遞的服務品質問題，那些快遞公司的投訴率有多少。。等等，也算是對快遞行業的一個監督，是以官大一級壓死人。。。他們的上級管理部門叫他們處理，他們也不敢不處理。我果斷按照流程，注冊，然後進行申訴，看截圖：
2.4 結果處理
投訴之後，果斷等電話，1天之後，甯波市局的人打電話，明顯換了一個小姑娘，那個估計也罵的不好意思了，也不能怪我啊。說你的問題他們已經收到，今天會派人送過去，希望諒解，然後一堆好話，我說我也不想搞複雜，給我送過來也就算了。不久園區EMS站點從業人員打電話說，你的快遞已經叫師傅到過去了。。
接下來很順利的收到了東西，這群坑爹貨。。。最後好像郵政總局還有回訪，我也說快遞收到了，沒啥事了。。。就此告一段落。。
坑爹的是，我們同僚後來也有2次用EMS，也叫他們去取。。。他們也很煩。。結果還是自己去取了，我告訴他們這樣搞有效，他們考慮了一下，覺得還是去一趟算了。。我也隻能說EMS也還真是賤到家了。。要是都去投訴，我相信他們不得不都送啊。。。也省的每次都麻煩。。。當然最好的是千萬别用這種垃圾快遞，偶爾中招也是沒在意。
3.投訴中國移動
因為一直用的移動号碼，雖然對移動沒啥特别好感，但平時打電話到10086，也沒啥要投訴的，一般吧，這次是被他們的寬帶業務給惹怒了。
3.1 事件起因
2012年安裝過一次移動寬帶服務，那個時候是打了個10086，馬上就有人上面安裝調試，就可以用了，感覺還比較好。直接到家裡安裝好，錢給人家，手機綁定，6M隻要20塊錢一個月就可以了，當然手機保底消費是58（這太容易了），是以用得也挺好。然後2012年搬家，要把這玩意退了，坑爹貨，退的時候，要帶上證件到營業廳去辦，好吧，我也接受。結果還他媽的要公司的證明（因為我這個号碼好像是企業客戶的），以後千萬别用企業發的這種号碼，坑死了。辦啥業務都要開個證明。。。。你要瘋掉。。我現在已經瘋掉了。。。。想轉成個人的，居然要要拿公司的營業執照副本原件過去，好吧。。。這。。
後來又搬家了一次，那裡隻能用移動寬帶，無奈，還是用把，又去安裝。。。一直用到今年4月，雖然移動快遞下載下傳速度還可以，但是這個上網就明顯要差多了。。。玩遊戲的千萬别用。經常一些固定IP遠端都尼瑪連不上。。。客服還時不時打電話問，用得好不好，叫我怎麼說，有一次說不好，因為SVN都他媽的連不上，然後客服說，聯系師傅給我上面檢測搞一下，我還以為有啥好辦法，結果最後來了測了下速度說沒問題就走了。。。浪費我時間，是以以後再也不敢說有問題了。。将就着用吧。
3.2 發展
上面第二次安裝的移動寬帶，一直到今年4月份，又要搬家（苦逼的人，沒房子就是這樣啊。。。新房子剛傳遞，還沒裝修），然後我10086說給我查一下，能不能移機，這樣我也省事，不用重新辦，大不了出點安裝費。沒網絡是不行啊。結果客服說，對不起先生，這個您要到移動營業廳去辦理的，我說我知道，你給我查一下，我新的住的地方能不能遷過去。。(以前你要安裝的時候，你隻要打電話告訴你的住處，他們立馬就能查到是不是能安裝，那移機也相當與安裝啊，肯定可以查的啊)，然後我給他報位址，他說找不到，可能我國語也有點不準。。。問了半天，是浙江省的客服，原來移動客服都是按省份來的。。我還以為都是本市的呢。。好吧，我說那你找個甯波市的給我來說一下啊。。。他說沒辦法接過去，我說怎麼可能。。必須給我找一個，然後這個客服無奈，說給你接到 網絡服務的專席。。是個男的，也說了一堆，最後我強烈要求，你們找個本地的或者附近安裝的人，來告訴我那個地方能不能安裝，他說那好吧，其實本來就可以，隻是他們想推脫，敷衍一個是一個，說48小時給我答複。妹的，這麼久，好吧，那等就等把，誰叫他們是大爺呢。
然後我繼續等，最近事情太多，我也忘記這個事情了，家都搬完了，我把 移動的裝置和電源拿到新家，等他答複呢，不能遷就退了算了，再安裝個其他的，想法也很簡單正常。反正移動營業廳肯定是要去的，但是那邊人太他媽的多了，一排隊幾個小時。。。要瘋掉
不知不覺等了5天左右把，我突然想到這個事情，然後再找10086理論，他們說的确是有一個投訴工單，還在處理，要我再等等，我說都等5天了，你們承諾的48小時呢，不管結果怎麼樣，你告訴我啊。。他們還是那幾句話，對不起，我再給您催一下。。。那我說，還要等多久，居然還給我說，還要48小時，催你妹的啊。。。48小時也叫催。我很憤怒，堅決不行，我說今天必須給我個答複，也吵起來了，這個客服招架不住了，我要求轉到他們上級部門，順便記下了他的工号，然後就轉到 投訴專席，，誰知道是啥。。然後也是勸我，再等，我更加生氣，這麼長時間了，你還叫我等，他們隻能無恥的推脫。。。大概有10分鐘左右，這個客服不耐煩了，想挂我電話，我說你挂試試啊。。順便問了一下他的工号，又說了幾分鐘，他直接給我挂了。。這尼瑪叫我們怎麼能接受。。這就是 上帝嗎？。。
3.3 投訴
如此我肯定是不接受的，但無奈暫時也找不到好的途徑，然後又去搜尋，本來想找10086全國服務熱線，但找不到。。。你浙江省的号碼撥過去，都是轉接到浙江省。功夫不負有心人，還是讓我找到了，工信部電信使用者申訴進行中心：http://www.chinatcc.gov.cn:8080/cms/shensu/。也就是下面這個地方：
然後按照資訊填寫申訴内容，由于這個網站看不到自己的内容，是以我沒辦法把我的問題截圖。反正送出了投訴，3個意思：1.不管你查詢結果如何，你48小時回複我，我沒任何意見；2.你過了5天還不能給我答複，還要我等48小時，我無法接受；3.客服直接明目張膽挂電話，我無法接受，還是你們的問題。
3.4 結果處理
很快第二天甯波市移動派人處理，問我在哪個區，說叫那邊人專門給我聯系，解答。态度也比較好，然後那天很忙，他們打電話過來我在開會，直接給拒了，第二天重新打給我，溝通了一番，那個地方的确是不能安裝，那好吧，我說我隻能推掉了。其實甯波這邊的問題已經解決了。
第三天，浙江省客服中心打電話來，說明我的問題，表示歉意。。對不起。。我也跟他說了幾分鐘，我說很明确，我不接受，你們的問題解決了，但是你們的客服挂電話這個事情，就這麼道歉我肯定不接受。其實上面EMS投訴，貨送過來了，也沒事了。這裡把主要問題解決了，這個客服問題其實是次要的，但是打這麼多電話，從沒碰到過這麼嚣張的客服，是以我一時也不肯就簡單接受。後來這個客服也沒辦好，說再跟上司說說看。我也很忙，沒跟他仔細扯淡。。
第四天左右把，這個時候我正好去了青島，又是昨天那個妹子，還是道歉。。說希望算了。。我說這麼簡單就算了，這麼惡劣的情節就這麼算了，說得真容易啊。。我說我不服，怎麼處理是你的事情，你不給一個滿意的答複，我一直投訴下去，還說，至少我需要挂電話客服的一個道歉吧，做錯了事情還不承認，就你來道個歉。。這麼簡單，那個妹子沒轍，又撤了。我說我已經投訴到工信部了，你們自己看着辦。她說，我知道你投訴過去了，我們也是專門來處理這個事情的。。。看來還是上級管用。
下午已經累趴下了，從青島四方國小走到青島那個帆船中心。。。很遠了，一路走過去的。。。回來在計程車上，那個妹子又來電話了，說對不起，還是道歉。。我說你不要浪費時間，我的要求能不能辦到，隻需要一個道歉。然後她說他們有流程，本人道歉是肯定不可能，至于對客服的處理，他們内部有規定。。。反正希望就這樣算了，然後說跟上司申請了一下，給我一個叫啥”客服品質服務獎“。。記不清楚到底是啥，給我傳回30塊錢話費。。我說這就算了，30塊錢才幾個G的流量。。。還不是到你們口袋了。。妹子說，先生對不起，我們也沒辦法了，客服道歉的事情肯定不可能，我代表她本人向您道歉。
事已至此，我想讓妹子道歉的事情基本不可能了，當時在計程車上，在外面玩呢，真尼瑪影響心情。客服說其他的真的沒辦法了，什麼内部考核他們會去追究，反正都沒啥用。。。搞了這麼多天，每天接到他們電話我也頭疼，也隻能算了。告一段落吧，同僚說就30塊錢。。。我說也是，那能咋整。。也不能要求上門服務啊。。事情已經給我結果了，這是節外生枝的事情。。再搞下去，我也沒時間和他們瞎折騰。。還是回去睡覺把，走了一天累趴下了。
4.總結
這2次事情是我印象非常深刻的，都解決了，但還是反應了這些官老爺的作風。。我們這些屌絲也大部分時候隻能忍氣吞聲，有時候有必要給他們點壓力。2次下來也總結了一些經驗，大家看看，希望用得上：
1.快遞物流相關的業務投訴和糾紛去郵政總局比較有效，而電信移動之類的業務投訴工信部有效。這是他們的行業管理部門啊，他們不有效不行。有些硬名額的，他們必須考慮。
2.投訴的時候，如果已經是第2，3次了，注意錄音和記下客服工号，而且不要聽他們忽悠，沒辦法啊，隻能這樣啊。首先要求轉接他的上一級處理部門，投訴更新後，他們應該是更加重視，考核和處理速度應該更快；
3.向行業主管部門投訴時，問題要表達清楚，你隻要不輕易說OK了，當然也要找出一個合理的理由，他們就會一直跟着你，辦到你滿意為止，當然什麼是滿意你自己考慮下，不要太過份就行，就這麼點事，也麻煩。
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