回顧汽車百年發展，豪華背後的定義從來都不是單一解釋，但豪華包括了品牌、文化、曆史、産品、服務等一體的綜合體驗，選擇一款車型，首先因為産品而關注到品牌，再因為服務而忠誠于品牌。
“豪華”二字看起來簡單，其包含的内容卻很多，不同的品牌對豪華的定義也都不同。比如，奔馳認為豪華是“專業代言 傳承匠心”，無時無刻不在強調他們是汽車的發明者，希望将品牌的曆史注入豪華之道；又或者寶馬将運動屬性拉至滿格，憑借其豪華運動風格，吸引了忠實擁趸。
但如一定要談起哪個汽車品牌對豪華的诠釋讓人印象最為深刻時，我想除了林肯，還沒有其他品牌能夠讓人在一瞬間想起并作出回答。
林肯品牌自2014年進入中國以來，除了帶來純正美式的産品，還以卓越的“林肯之道”客戶體驗，打造了行業内首屈一指的客戶體驗标杆。中國自古是禮儀之邦，“林肯之道”與東方禮儀文化在某種程度上不謀而合，二者都更注重人的體驗，如今“林肯之道”不斷疊代疊代更新為“林肯之道2.0”，又一次重新整理了客戶體驗标杆。
為了“尋找豪華”，我本次專程驅車數百公裡前往位于紹興萬明的全新林肯之道體驗中心，探秘“林肯之道”。
美式豪華 自信中處處顯露細膩的感受
美國“營銷學之父”科特勒曾舉過一個非常經典的例子：人們真的需要一個電鑽嗎？人們需要的不是電鑽，而是牆上的洞；人們需要的也不是牆上的洞，而是想把照片挂在牆上；人們需要的也不是把照片挂牆上，而是想回憶美好生活。
這個例子看起來簡單，但卻清晰明了道地出了需求與營銷之間的關系。我們都不是營銷大師，隻能從淺顯層面來看，人們對于豪華的了解大多時候都表現在精緻的設計、奢華的用料、周到的服務等等。對于林肯來說，在這一部分做到人無我有，人有我優自然不是太大問題，但是，當所有品牌的體驗中心都開始追求“淺層的豪華”時，考驗一個豪華品牌的就不止是這些了。
來到紹興萬明全新林肯之道體驗中心門外，我并未透露出此行目的，直接從門外往裡走，兩名從業人員就主動拉開玻璃門，像管家一般親切問候道：歡迎到林肯中心做客。這與其他豪華品牌有着本質不同，大多數品牌中心的開場白都是：您好，看車嗎？短短5個字，已經将二者所處的位置對立起來，可能平時大家并不會覺得有什麼突兀，畢竟到店确實是來看車的，但林肯總是自己的方式讓人感受到不一樣的美式豪華。
換句話說，全新林肯之道體驗中心對于客戶來說，并非單純是一個賞車、試駕、交易的場所，也可以是社交的場所，甚至是共創的場所。在這樣的前提下，當客戶進來之後，不是先問看什麼車，有多少預算，而是先問問想喝什麼、玩什麼。
與其他品牌不同的是，除了雙開門迎賓帶來的尊貴體驗之外，林肯中心還獨創了明星座駕T台。進門的展台上放着林肯最為熱銷的明星車型，當顧客進門時，明星展車會搭配着智能氛圍燈會緩緩轉向入口處，以優雅身姿表示歡迎。
其實每一位來到此地的顧客内心中應該都會有目标車型，是以對于不同的人來說，T台上是什麼車型并不重要，不用把它看成是一種強烈的營銷，隻需要感受到林肯之道的儀式感就好了。
如果說，進入全新林肯之道體驗中心已經讓“林肯之道”顯現出一些特别，那麼在林肯星光大道賞車，在匠心定制空間數字化定制車型，則越發顯露出“林肯之道”對于豪華與服務更加深刻的了解。
在林肯之道的服務理念裡，“專屬”二字被提得非常頻繁，他們認為，專屬的服務、專屬的通道、專屬的需求都是有意義的。值得一提的是，林肯中心的任何一位從業人員在陪同的時候都很注意距離感，既處于可溝通距離，也不會刻意打擾，讓客戶完全沉浸在賞車與放松的過程中。
說到這兒，我必須提一下林肯體驗中心的Z同學！作為Gen Z的一員，Z同學能與前來體驗的年輕車主“打成一片”。以“興趣社交”為出發點，Z同學與車主一同玩轉林肯Z，全方位感受其高顔值、智能“黑科技”及滿滿儀式感，看車不再是一件枯燥的事兒。Z同學不僅是店内活動的内容分享官，更能通過直播等線上方式帶客戶“雲”看車，個性化的沉浸式體驗引發客戶興趣，更建立起情感共鳴。
除了服務上的專屬，線上線下無界互聯的數字化定制也是“林肯之道”強調的細節。在林肯全新打造的匠心定制空間，客戶不僅能在IPAD上面滑動，進行數字化配置專屬于自己的車型，還能生成個性化視訊并分享給好友；旁邊放置着各種内飾面料、顔色、油漆等等，如果想要定制展車沒有的顔色和配置，除了在印好的手冊上看，還可以看到實物在不同光線下呈現的效果，做到打通線上線下的豪華定制體驗。
這裡單獨提一下林肯所有可操作的螢幕，裡面除了該區域本身的功能之外，均内置了點單系統，也就是說，無論是在匠心定制空間定制愛車的内飾材料，還是在林肯品牌時光機感受豪華的分量，均可以點上一杯“林肯特調”或者甜品，所有系統内部打通，讓林肯之道體驗中心真正成為一個兼顧休閑娛樂、放松、賞車等多功能的場所。
豪華俱樂部裡的共創體驗
“林肯之道”的服務理念從來都不止于銷售，或者說，銷售才是服務的開始。在紹興萬明全新林肯之道體驗中心我深刻了解到了這點。
是以，林肯留給客戶共創共享的空間非常之多。這與包括奔馳、寶馬在内的其他豪華品牌非常不同，後者的展廳布置大多是以車為主，車呈現在整個展廳的中心位置，而全新林肯之道體驗中心則将C位完全留給了客戶，盡量将展現展廳硬體設計的部分往縱向空間發展，進而把更寬闊的橫向空間進行留白，讓人在主觀上感受到不拘束。
比如，從外面進入全新林肯之道體驗中心，推開門之後有一堵很大面積的水牆，在中國傳統文化裡，水寓意美好沉靜；再比如，前面提到的林肯品牌時光機、匠心定制空間裡的内飾材料與漆面顔色牆，均很好地發揮了立體空間的作用。
另一方面，位于咖啡館背後的巨大空間完全留給了使用者，包括參與到林肯皮具的共創過程、在Lincoln SOHO共享辦公等等。甚至還有一架鋼琴，雖然探店當天未能聽見悅耳的琴聲，但好在我也有些功底，可以借着體驗林肯之道的同時，展現一下長闆。
事實上，林肯中心巨大的共創共享空間設計靈感是源自于美式豪華俱樂部的布局風格，這種空間是一個偏向社交的開放性場所，人們可以拿着咖啡或者特飲自由攀談，也可以在周邊的一些獨立區域處理私事或工作，一切都顯得跟“車”不那麼相關，這裡可以出現不僅限于林肯的任何元素。
甚至在潮品生活空間，林肯專門放置一個工作台，讓客戶可以進行一些皮具的共創，在體驗過程中，在加入個性化風格的同時，還能感受林肯對皮料選擇的考究與嚴苛。
弱化“車”的屬性，是“林肯之道”的重要組成部分之一。
當然了，如果你更期待靜谧且舒适的私人環境，林肯體驗中心後方還有獨立的休息空間My Space，裡面有多功能按摩椅，甚至還有Herway Space，女士們可以在休憩的同時做個美甲、瑜伽等等。至此，我完全相信有那麼多人之是以選擇林肯，很大原因是因為“林肯之道”。 而“林肯之道”也是林肯與其他豪華品牌的重要區隔利器。我想，或者“林肯之道”也是林肯品牌的客戶黏性如此之高的重要原因之一。
大師觀察
本次探訪完成之後，我由衷認為“林肯之道”已成為林肯品牌所特有的差異化競争優勢。正如福特中國總裁兼首席執行官陳安甯所表示：“‘林肯之道’是支援林肯實作快速增長的成功之道。”林肯的服務理念既結合了中國文化中甯靜緻遠的哲學表達，又滿足了美式俱樂部中對于社交、個性展現的需求。東方文化與美式豪華彼此補充，通過不同次元讓客戶感覺林肯品牌的魅力，進而提升品牌産品美譽度，同時吸引越來越多的潛在客戶關注，助力林肯在激烈的市場競争中保持着獨樹一幟的風格。