【項目管理】沖突解決之道

項目團隊的一個常見特點是臨時性，一群人因為一件事，臨時走到一起。有人的地方就有江湖，有合作地方就有沖突。面對沖突，項目經理該如何解決呢？正視沖突，選擇政策；總結經驗，未雨綢缪。

一、正視沖突###

沖突貌似都是不好的，項目經理需要了解沖突的必然性和積極性。

1.1 了解沖突的必然性####

在項目進行中，沖突發生有其必然性，主要展現在兩方面：

• 沖突的來源

  資源的稀缺性、進度優先級安排、個人工作風格的差異等導緻沖突發生的必然。

• 項目團隊的建設遵循塔克曼階梯理論

  團隊建設通常包括5個階段：（1）形成階段；（2）磨合階段；（3）規範階段；（4）表現階段；（5）遣散階段。大部分團隊都順序進行，少數團隊甚至會停滞在某個階段，或更糟糕的是出現倒退，需要重新進行磨合。

1.2 了解沖突的積極性####

沖突雖然對合作有破壞性，但也有其有益的一面，主要展現在以下4點。

• 促進磨合，增進了解： 俗話說不打不成交就是這個道理。
• 靈感源泉，創新動力：要反駁某人的建議，就要有理有據，就要提出更好的方案，這無形中促進了思考。
• 暴露問題，降低風險：有問題提前暴露，就有可能提前解決。這比拖到最後一個才暴露要好很多。
• 加速決策，改進管理：會議常見的問題，開會一團和氣，散會後一堆意見；如能在會上暴露出沖突，會加速決策的真正形成。

二、沖突解決的五條路及案例###

了解了沖突的必然性，也了解要辯證的看，那沖突發生時怎麼辦呢？下面介紹五種解決方案，并通過案例來說明。

2.1 沖突的五種解決方法####

按照決策效率和體驗兩個角度，将解決方法劃分為五種。

體驗差	體驗一般	體驗好	體驗 / 決策
強迫/指令	合作/解決	決策效率高
妥協/協調	決策一般
撤退/回避	緩解/包容	決策差

• 強迫/指令：以強力要求一方必須接受，即犧牲該方的利益和觀點。解決的效率高，但體驗差，口服心不服。但在一些緊急時刻，效率壓倒一切。
• 合作/解決：雙方協商，均以積極的态度尋求一種能滿足雙方利益訴求的方案，實作雙赢。這種方法效果最佳，雙方對解決方案的執行效率高，但挑戰也最大。
• 妥協/協調：沖突的雙方各讓一步，做出妥協；雖然不滿意，但至少可以接受。
• 撤退/回避：擱置争議，将沖突延期。現實中，很多時間一長，沖突自己會消失，一是沖突雙方會自行化解，二是沖突的前提條件不具備了。
• 緩解/包容：或求同存異，或者犧牲了自己利益，換來了表面上的和諧；問題部分或暫時解決，但不是長久之計。

2.2 案例：分桔子####

有一個桔子，兩個人争了半天都想要，怎麼辦？

• 吃飯時間到了，回來再說。 這是撤退、回避。
• 撸起袖子，亮出小龍蝦後，直接拿走。 這是強迫。
• 一人一半，吃到總比沒有強。 這是妥協。
• 咽了咽口水後，含淚告訴對方說，“你吃吧”。 這是包容、緩和。

• 主動詢問對方為什麼一定要這個桔子，得知其是希望用桔子皮泡水喝；而自己恰好是喜歡吃桔子。雙方各取所需，都很滿意。 這就是合作共赢。

  你肯定會問怎麼這麼湊巧？！的确！尋求合作共赢，有四大挑戰：

• （1）需要有共赢的意識，
• （2）有善于傾聽的能力，
• （3）需要解決問題的智慧，
• （4）需要一點運氣。

三、積累勢能###

問題發生時，臨時抱佛腳往往都不靈，如果能提前做一些積累會有利于沖突時的靈活應對。是以項目經理要積累沖突的掌控能力。

項目經理的權力來自于兩個方面：

• 職位，包括組織的正式授權，獎懲權力。
• 自身，包括專家權威，威望。

職位的勢能固然好，但簡單粗暴，副作用也大；由于項目及項目經理的臨時性，權力一般都是較有限；大部分組織的項目經理也沒有實質的獎懲權。

權威、威望是項目經理最能也最該培養的勢能，讓自己成為項目管理的專家、需求的專家、溝通的專家，在同僚中間建立起威望。

項目團隊成員也是項目幹系人之一。項目經理要主動了解每個成員的背景、訴求、性格等資訊，在沖突發生時才能有的放矢。