IT人要善于利用産品的售後服務功能

寫在前面：51cto部落格使用者端的背景管理全面更新，進行了多項優化，非常高興看到有如此的改進！

 無論是售後服務工程師、技術支援工程師、還是硬體維護工程師，他們的技術面一般相對很廣，特别是對他們自己的工作領域中的産品，廣到什麼程度呢？每一個需要技術支援或技術服務的客戶問起任何一個相關的問題，他們都能回答的有很條理，涵蓋了具體的解決方案和解決流程。最為一名IT技術人員，我深知此事有多麼不易。特别是有時候需要将很難得的經過千百次錘煉、嘗試、精煉出來的技術資料無償提供給客戶。不過，這也都是應該做的，我也以滿意的客戶服務作為自己最大的快樂，這無窮的快樂是公司發多少工資也滿足不了的。

同行之間總免不了技術交流，在任何一個行業都是，無論是小商品買賣還是企業管理無一例外。除了經常和客戶進行交流以外，我也經常和其他的技術支援人員打交道，比如探讨某個技術難題、如何提高服務品質增加使用者滿意度等。有時候我也“僞裝”成客戶，向其他技術人員進行咨詢，我最喜歡客戶以“網上專家診斷（又稱作“專家線上支援”）”和“電子郵件支援”這兩種服務方式進行互動式服務。一來，通過這兩種方式進行技術咨詢的使用者一般都有一定的水準，至少在計算機操作方面要比其他的客戶要高一些；二來，内容可審查，表述也清楚明白；三，使用者滿意度容易确定，績效明顯。

在這裡，我透露一下部分細節或建議可供客戶們參考。

1.遇到問題先嘗試自己解決，自己解決不了的再想到技術支援，這樣做既可以鍛煉自己又可以最大化的節省時間；

2.在申請技術支援前，盡可能的多收集資訊（這取決于客戶的技術水準，因為一般都是客戶機關的技術員與客戶服務人員聯系），以便技術支援人員快速的定位和解決問題；

3.客戶做好診斷記錄同樣很重要，并不是隻有技術支援方才做服務記錄。一來是可以作為日後參考，二來也有個憑據，以備後用；

4.如果客戶需要，就盡可能的詢問技術細節或索要産品（技術）文檔。這我其實不應該說，也不細說了，可以自己體會，具體原因就不說了。

5.将技術支援用的電子郵件位址、網址和電話整理成文檔，便于日後查閱。

還有其他的資訊，由于篇幅和時間關系就不多說，總之無論是作為技術支援人員還是客戶，多總結、勤思考是沒有錯的！

最後祝願我的客戶們、同行們身體健康、事事順心！期待上天把最好的技術支援人員“介紹”給客戶，也期待所有的技術人員都常能遇到省心的客戶！