今年，捷豹路虎以“心服務、新價值”為導向，推出了全新更新的服務體驗。
通過在服務領域持續進行業務優化，捷豹路虎推動了其客戶服務體驗與使用者滿意度持續提升。在最新釋出的2021 J.D. Power中國汽車售後服務滿意度研究SM（CSI）中，路虎品牌再次獲得豪華車細分市場第二名的成績。而這，已經是路虎品牌連續三年獲得的佳績。
這再次展現出，捷豹路虎“客戶至上”的全球核心經營理念在中國市場不斷落地生根。同時，意味着其售後服務赢得了廣大消費者的認可與信賴。
如捷豹路虎中國及奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁李大龍（Richard Shore）所說：“作為捷豹路虎企業DNA的組成部分，‘客戶至上’已經融入于企業發展的方方面面，從工程、采購、制造到零售等每個環節，為客戶提供貫穿全生命周期的産品及服務。”
電動化潮流下，捷豹路虎使用者思維的轉變
12月14日，捷豹路虎以“心服務、新價值”為主題舉辦了售後服務媒體體驗日活動，不難看出，六字主題囊括了捷豹路虎更新服務體驗的用心。
媒體日當天，捷豹路虎中國及奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構的售後服務執行副總裁王軍，在接受汽車頭條等媒體采訪時進一步解釋稱，對于捷豹路虎而言，“心服務”是指用心服務好客戶，也是指 “客戶至上”的初心。而“客戶至上”是捷豹路虎全球的核心經營理念，服務的本質則是品質、專業。
今年2月，捷豹路虎提出了“重塑未來”的全球性戰略。基于該戰略指引，捷豹路虎全面啟動了電氣化轉型。根據規劃，在可持續發展趨勢的背景下，捷豹路虎将以可持續發展為核心，緻力于開啟更靈活的業務營運模式，以成為全球最受推崇的産品及服務創新者為目标。
電動化潮流的到來，确實颠覆了汽車行業，也颠覆了車企對使用者服務的方式。
“順應捷豹路虎的電動化戰略，售後服務也會做相應的布局。”王軍表示，“根據消費者的需求，特别是年輕消費者的消費需求，捷豹路虎推出了更多的數字化産品、工具及流程，希望可以通過數字化轉型來賦能客戶體驗，滿足客戶的需求。”
比如，捷豹路虎秉持一貫重視的産品口碑與客戶滿意度，提供出具有競争力的車輛質保政策。
針對旗下的電動産品，捷豹路虎布局了售後服務産品及服務保障。除傳統車輛的三年十萬公裡保修外，“三電”方面，捷豹路虎對電池提供八年十六萬公裡的保修，電機和控制單元是八年十二公裡。同時，還為電動車車主提供“無憂服務”，如免費安裝家用充電樁，提供三年免費保養和三年免費緊急充電等，做到全方位品質保障。
數字化服務更新，順應中國市場需求而來
此次體驗日，捷豹路虎還全方位地展示了售後服務的更新規劃，其中被提及最多的包括數字化服務更新的變化。
今年9月中旬，在區域銷售、品牌建設和營運管理等方面具備豐富經驗的馬振山，正式加入奇瑞捷豹路虎，開始擔任奇瑞捷豹路虎常務副總裁，并同時擔任捷豹路虎中國及奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構常務副總裁。
對于捷豹路虎的整體規劃，馬振山在媒體日接受采訪時表示，“在捷豹路虎‘客戶至上’的全球核心理念基礎上，我們還将培育忠誠客戶，做好每一類型的客戶群服務及管理。我認為主要的方向還是如何更好地貼近使用者。”
首先，要滿足客戶的個性化需求。針對中國客戶對于高品質車輛配件的個性化需求，捷豹路虎提供了個性化的精裝附件，例如全新路虎衛士擁有多達170種附件，包括折疊式車頂梯、外挂式擴充行李箱等，可滿足客戶不同的功能性和個性化需求。
産品方面，以路虎品牌為例，強調“極緻性能”的衛士家族滿足了渴望“挑戰自我、挑戰極限”人群的需求，“精工奢華”的攬勝家族是彰顯氣場和領袖地位，而發現家族帶給使用者的是“全能實用”，更展現注重家庭、越野全能。
其次，從售後服務來說也要形成各自鮮明的特色。馬振山認為，目前消費者對于豪華品牌的訴求已經不再僅限于對車型、技術的需求，還有對服務品質的追求，以及對數字化的需求。
為了更加順應中國車主對數字化體驗的需求，捷豹路虎通過不斷更新和優化數字化工具，讓客戶服務更人性化。
如今，捷豹路虎通過通過App将線下上門取送車服務完整地搬至線上，一鍵預約上門取送車，結合掌上工廠中的房間、工單确認、線上支付和服務評價等功能，讓客戶足不出戶即可完成愛車的保養和維修，服務流程全透明。
不僅如此，被看做網際網路企業示範案例的MCT智能化服務提醒，可通過建立涵蓋不同車齡、車型、地域、用車習慣等因素的資料模型，助力經銷商為車主提供精準和個性化的車輛保養提醒。
此外，今年于EVA2系統正式上線的路虎攬勝極光L、捷豹XEL以及XFL等國産車型，以及路虎攬勝星脈、發現以及捷豹F-PACE，優化了資訊娛樂系統以及車輛行駛操控性能，大幅提升自動駕駛的自适應巡航以及道路保持算法，使客戶無需進店即可讓車輛始終保持最佳性能狀态，獲得最佳駕駛感受。
再者，捷豹路虎也在尋求客戶服務體制的創新。捷豹路虎在每家店都設立了專屬客戶經理，進一步摸準使用者需求，以長期經營客戶關系。
總體而言，随着傳統車企開始向電動化加速轉型，使用者服務也逐漸跟上了轉型的節奏。目前，不僅是捷豹路虎中國，捷豹路虎全球也在做業務轉型，将從組織、業務、解決方案上滿足消費者變化的需求。
在服務體驗逐漸更新的過程中，捷豹路虎緻力于持續打造品質、專業以及數字化更新的“心服務”，進而賦能客戶體驗，為客戶創造“新價值”。更重要的是，捷豹路虎還在堅實的售後服務體系基礎上，用數字化等“手段”，推出了與時俱進的創新理念，進一步增強使用者黏性。