今年，捷豹路虎以“心服务、新价值”为导向，推出了全新升级的服务体验。
通过在服务领域持续进行业务优化，捷豹路虎推动了其客户服务体验与用户满意度持续提升。在最新发布的2021 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中，路虎品牌再次获得豪华车细分市场第二名的成绩。而这，已经是路虎品牌连续三年获得的佳绩。
这再次体现出，捷豹路虎“客户至上”的全球核心经营理念在中国市场不断落地生根。同时，意味着其售后服务赢得了广大消费者的认可与信赖。
如捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙（Richard Shore）所说：“作为捷豹路虎企业DNA的组成部分，‘客户至上’已经融入于企业发展的方方面面，从工程、采购、制造到零售等每个环节，为客户提供贯穿全生命周期的产品及服务。”
电动化潮流下，捷豹路虎用户思维的转变
12月14日，捷豹路虎以“心服务、新价值”为主题举办了售后服务媒体体验日活动，不难看出，六字主题囊括了捷豹路虎升级服务体验的用心。
媒体日当天，捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构的售后服务执行副总裁王军，在接受汽车头条等媒体采访时进一步解释称，对于捷豹路虎而言，“心服务”是指用心服务好客户，也是指 “客户至上”的初心。而“客户至上”是捷豹路虎全球的核心经营理念，服务的本质则是品质、专业。
今年2月，捷豹路虎提出了“重塑未来”的全球性战略。基于该战略指引，捷豹路虎全面启动了电气化转型。根据规划，在可持续发展趋势的背景下，捷豹路虎将以可持续发展为内核，致力于开启更灵活的业务运营模式，以成为全球最受推崇的产品及服务创新者为目标。
电动化潮流的到来，确实颠覆了汽车行业，也颠覆了车企对用户服务的方式。
“顺应捷豹路虎的电动化战略，售后服务也会做相应的布局。”王军表示，“根据消费者的需求，特别是年轻消费者的消费需求，捷豹路虎推出了更多的数字化产品、工具及流程，希望可以通过数字化转型来赋能客户体验，满足客户的需求。”
比如，捷豹路虎秉持一贯重视的产品口碑与客户满意度，提供出具有竞争力的车辆质保政策。
针对旗下的电动产品，捷豹路虎布局了售后服务产品及服务保障。除传统车辆的三年十万公里保修外，“三电”方面，捷豹路虎对电池提供八年十六万公里的保修，电机和控制单元是八年十二公里。同时，还为电动车车主提供“无忧服务”，如免费安装家用充电桩，提供三年免费保养和三年免费紧急充电等，做到全方位质量保障。
数字化服务升级，顺应中国市场需求而来
此次体验日，捷豹路虎还全方位地展示了售后服务的升级规划，其中被提及最多的包括数字化服务升级的变化。
今年9月中旬，在区域销售、品牌建设和运营管理等方面具备丰富经验的马振山，正式加入奇瑞捷豹路虎，开始担任奇瑞捷豹路虎常务副总裁，并同时担任捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁。
对于捷豹路虎的整体规划，马振山在媒体日接受采访时表示，“在捷豹路虎‘客户至上’的全球核心理念基础上，我们还将培育忠诚客户，做好每一类型的客户群服务及管理。我认为主要的方向还是如何更好地贴近用户。”
首先，要满足客户的个性化需求。针对中国客户对于高品质车辆配件的个性化需求，捷豹路虎提供了个性化的精装附件，例如全新路虎卫士拥有多达170种附件，包括折叠式车顶梯、外挂式扩展行李箱等，可满足客户不同的功能性和个性化需求。
产品方面，以路虎品牌为例，强调“极致性能”的卫士家族满足了渴望“挑战自我、挑战极限”人群的需求，“精工奢华”的揽胜家族是彰显气场和领袖地位，而发现家族带给用户的是“全能实用”，更体现注重家庭、越野全能。
其次，从售后服务来说也要形成各自鲜明的特色。马振山认为，当前消费者对于豪华品牌的诉求已经不再仅限于对车型、技术的需求，还有对服务品质的追求，以及对数字化的需求。
为了更加顺应中国车主对数字化体验的需求，捷豹路虎通过不断更新和优化数字化工具，让客户服务更人性化。
如今，捷豹路虎通过通过App将线下上门取送车服务完整地搬至线上，一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，让客户足不出户即可完成爱车的保养和维修，服务流程全透明。
不仅如此，被看做互联网企业示范案例的MCT智能化服务提醒，可通过建立涵盖不同车龄、车型、地域、用车习惯等因素的数据模型，助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒。
此外，今年于EVA2系统正式上线的路虎揽胜极光L、捷豹XEL以及XFL等国产车型，以及路虎揽胜星脉、发现以及捷豹F-PACE，优化了信息娱乐系统以及车辆行驶操控性能，大幅提升自动驾驶的自适应巡航以及道路保持算法，使客户无需进店即可让车辆始终保持最佳性能状态，获得最佳驾驶感受。
再者，捷豹路虎也在寻求客户服务体制的创新。捷豹路虎在每家店都设立了专属客户经理，进一步摸准用户需求，以长期经营客户关系。
总体而言，随着传统车企开始向电动化加速转型，用户服务也逐渐跟上了转型的节奏。当前，不仅是捷豹路虎中国，捷豹路虎全球也在做业务转型，将从组织、业务、解决方案上满足消费者变化的需求。
在服务体验逐渐升级的过程中，捷豹路虎致力于持续打造品质、专业以及数字化升级的“心服务”，从而赋能客户体验，为客户创造“新价值”。更重要的是，捷豹路虎还在坚实的售后服务体系基础上，用数字化等“手段”，推出了与时俱进的创新理念，进一步增强用户黏性。