信管師教育訓練之第六節課作業（項目品質管理+項目人力資源管理）

第10章  項目品質管理

1、品質管理基本原則？

    品質管理的基本原則：

    (1).以實用為核心的多元需求。

    (2).系統工程

    (3).職工參與管理

    (4).管理層和第一把手重視

    (5).保護消費者權益。

    (6).面向國際市場。

2、品質管理的目标？

   (1).顧客滿意度。了解、管理和影響需求，以便與顧客的期望相符。

   (2).預防勝于檢查。防範于未然的代價總是小于糾正所發現的錯誤的代價。

   (3).各階段内的過程。品質管理既重視結果也重視過程,與品質控制循環PDCA很相似。

3、品質管理的主要活動有哪些？（記）

   品質管理可分為如下三個過程：

    (1).品質策劃：是指确定與項目相關的品質标準，并決定如何達到這些品質标準。

    (2).品質保證：是定期評估總體項目績效的活動之一，以樹立項目能滿足相關品質标準的信心。

    (3).品質控制：是指控制具體的項目結果以判斷其是否符合相關的品質标準，并确定方法來消除績效低下的原因。

4、品質管理流程包括哪四個環節？（記）（按P'DCA了解記憶）

   整個項目品質管理過程可以分為4個環節：

   (1).确立品質标準體系。

    (2).對項目實施進行品質監控。

    (3).将實際與标準對照。

    (4).糾偏糾錯。

5、ISO9000品質管理的8項原則是什麼？

    (1).以顧客為中心。

    (2).上司作用。

    (3).全員參與。

    (4).過程方法。

    (5).管理系統方法。

    (6).持續改進。

    (7).基于事實的決策方法。

    (8).與供方互利的關系。

6、全面品質管理是一種全？、全？、全？的品質管理？它由結構、技術、人員、變革推動者4個要素組成。

    全面品質管理（TQM）是一種全員、全過程、全企業的品質管理。它有結構、技術、人員、變革推動者4個要素組成。

7、全面品質管理有哪4個核心的特征？

    全面品質管理有4個核心的特征：

    （1）.全員參加的品質管理。

    （2）.全過程的品質管理。

    （3）.全面方法的品質管理。

    （4）.全面結果的品質管理。

8、六西格瑪意為六倍标準差，在品質上表示每百萬壞品率少于多少？

    六西格瑪意為六倍标準差，在品質上表示每百萬壞品率(parts per million, PPM)少于3.4

9、六西格瑪管理法的核心是什麼？而DMAIC是什麼意思？包括哪四個要素？

    （1）.六西格瑪管理法的核心是将所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響品質的因素，找出最關鍵的因素加以改進進而達到更高的客戶滿意度，即采用DMAIC改進方法對組織的關鍵流程進行改進。

    （2）.DMAIC是指确定、測量、分析、改進、控制。

    （3）.DMAIC包括的四個要素：最高管理承諾、有關各方參與、教育訓練方案、測量體系。

10、六西格瑪的優越之處在于哪方面？

    六西格瑪的優越之處在于從項目實施過程中改進和保證品質，而不是從結果中檢驗控制品質。

11、CMM包括哪五個等級，請從低到高寫出。

    CMM包括的五個等級分别是：一級為初始級（最低級），二級為可重複級，三級為已定義級，四級為已管理級，五級為優化級（最進階）。

12、CMMI包括哪五個等級，請從低到高寫出。

    (1).初始級:軟體過程是無序的，有時甚至是混亂的，對過程幾乎沒有定義，成功取決于個人努力。管理是反應式的。

    (2).可重複級:建立了基本的項目管理過程來跟蹤費用、進度和功能特性。制定了必要的過程紀律，能重複早先類似應用項目取得的成功經驗。

    (3).已定義級:已将軟體管理和工程兩方面的過程文檔化、标準化，并綜合成該組織的标準軟體過程。所有項目均使用經準許、剪裁的标準軟體過程來開發和維護軟體，軟體産品的生産在整個軟體過程是可見的。

    (4).量化管理級:分析對軟體過程和産品品質的詳細度量資料，對軟體過程和産品都有定量的了解與控制。管理有一個作出結論的客觀依據，管理能夠在定量的範圍内預測性能。

    (5).優化管理級:過程的量化回報和先進的新思想、新技術促使過程持續不斷改進。

13、SPCA全名叫什麼？它依據的評估标準是什麼？這2個模型中，哪一個應對内部？哪一個針對第二方或第三方評估的需求？

    SPCA——軟體過程及能力成熟度評估（Software Process and Capability Maturity Assessment SPCA）是軟體過程能力評估和軟體能力成熟度評估的統稱，是我國資訊産業部會同國家認證認可監督管理委員會在充分研究了國際軟體評估體制。

    SPCA依據的評估标準是資訊産業部的《SJ/T 11234-2001 軟體過程能力評估模型》和《SJ/T 11235-2001 軟體能力成熟度模型》兩個标準。

    SJ/T 11234 《軟體過程能力評估模型》針對軟體企業對自身軟體過程能力進行内部改進的需要。

    SJ/T 11235 《軟體能力成熟度模型》則針對軟體企業綜合能力第二方或第三方評估的需求。

14、制定項目品質計劃包括哪些主要活動？

    (1).收集資料。

     (2).編制項目分品質計劃。

     (3).學會使用工具和技術。

     (4). 形成項目品質計劃書。

15、制定項目品質計劃所采用的主要方法、技術和工具？（記）（7條）

    (1).效果/成本分析

    (2).基準比較

    (3).流程圖

    (4).實驗設計

    (5).品質成本分析

    (6).品質功能展開

    (7).過程決策程式圖法

16、實驗設計的定義？并舉出2個例子。

    實驗設計是一種統計方法，它幫助确定影響特定變量的因素。最常用于項目産品分析，例如：計算機晶片設計者可能想确定材料與裝置如何組合，才能以合理成本生産最可靠聽晶片。

    實驗設計也能用于諸如成本和進度權衡的項目管理問題。例如：進階程式員的成本要比初級程式員高得多，但可以預期它們在較短時間内完成指派的工作。（進階程式員與初級程式員的不同組合計算項目成本與曆時）

17、品質成本包括哪三個？它們的定義分别是什麼？并各舉例子說明。

    品質成本分為預防成本、評估成本和缺陷成本。

    預防成本：是指為保證産品符合需求條件、無産品缺陷而付出的成本。如，項目品質計劃、品質規劃、品質控制計劃、品質審計、設計審計、設計稽核、過程控制工程、品質度量、測試系統建立（測試裝置及系統的設計與開發或購置）、品質教育訓練、供應商評估等。

    評估成本：是指為使工作符合要求目标而進行檢查和檢驗評估所付出的成本。如，設計評估、收貨檢驗、采購檢驗、測試、測試結果的分析彙報等。

    缺陷成本：分為内部缺陷成本和外部缺陷成本。内部缺陷成本，是指交貨前彌補産品故障和失效而發生在公司内的費用。如産品替換、返工或修理、廢料和廢品、複測、缺陷診斷、内部故障的糾正等。外部缺陷成本，是指發生在公司外部的費用，通常是由顧客提出的要求，如産品投訴評估、産品保修期投訴、退貨、增加營銷費用來彌補丢失的客戶、廢品召回、産品責任、客戶回訪解決問題等。

18、品質功能展開的定義？它為什麼也叫品質屋？

    品質功能展開（Quality Function Deployment,DFQ）就是将項目的品質要求、客戶意見轉化為項目技術要求的專業方法。QFD主要用來确定項目品質要求的，形狀看起來像房子，是以稱為品質屋。

19、品質屋包括哪六個要素？它們的定義分别是什麼？

   品質屋的六要素及定義:

    （1）.客戶要求，即客戶意見或客戶的需要和期望

    （2）.優先級，客戶對所關注的若幹要求所分别賦予的重視程度

    （3）.産品或服務特性，是為了滿足客戶要求，在産品設計、制造或服務提供等方面必須具備怎麼樣的特性。

    （4）.相關關系矩陣，是指産品或服務的衆多特性之間的互相關系

    （5）.關聯關系矩陣，是指客戶要求和産品或服務特征之間的關聯關系。

    （6）.産品或服務技術參數，是指産品或服務的品質性能參數

20、PDPC的主要思想是什麼？

    PDPC的主要思想是，在制定計劃時對實作既定目标的過程加以全面分析，估計到種種可能出現的障礙及結果，設想并制定相應的應變措施和應變計劃，保持計劃的靈活性；在計劃執行過程中，當出現不利情況時，就立即采取原先設計的措施，随時修正方案，進而使計劃仍能有條不紊的進行，以達到預定的目标；當出現了沒有預計到的情況時随機應變，采取靈活的對策予以解決。

21、過程改進計劃包括哪些内容？

    過程改進計劃包括：過程邊界、過程配置、過程測量名額、績效改進

22、項目品質保證活動包括哪些内容？

     (1).如何建立品質标準

     (2).如何确立品質控制流程

     (3).如何進行品質體系的評估

23、項目管理的品質保證活動的基本内容有哪四條？（記）

    (1).制定品質标準

(2).制定品質控制流程

(3).提出品質保證所采用的方法和技術

(4).建立品質保證體系

24、項目品質保證的技術、方法有哪些？（記）（7+2條）

    (8).過程分析

    (9).項目品質審計

25、品質審計的内容是什麼？（全段了解并作為答案）

    品質審計是對其他品質管理活動的結構化和獨立的審計方法，用于判斷項目活動執行是否遵從于組織及項目定義的方針、過程和規程。品質審計的目标是：識别在項目中使用的低效率以及無效果的政策、過程和規程。後續對品質審計結果采取糾正措施的努力,将會達到降低品質成本和提高客戶或(組織内的)發起人對産品和服務的滿意度的目的。品質審計可以是預先計劃的,也可是随機的;可以是組織内部完成,也可以委托第三方(外部)組織來完成。品質審計還确認準許過的變更請求、糾正措施、缺陷修訂及預防措施的執行情況。

26、項目品質控制過程的基本步驟是什麼？（7條，用PDCA的方式了解）

   (1).選擇控制對象

(2).為控制對象确定标準或目标

(3).制定實施計劃，确定保證措施

(4).按計劃執行

(5).對項目實施進行跟蹤，并與标準進行比較

(6).發現并分析偏差

(7).根據偏差采取相應對策。

27、傳統的品質控制方法是哪4個？老七種工具是哪7個？新七種工具是哪7個？（記）

    傳統品質控制方法：測試、檢查、統計抽樣和六西格瑪。

    老七種工具：因果圖、流程圖、直方圖、檢查表、散點圖、排列圖、控制圖。

    新七種工具：互相關系圖、親和圖、樹狀圖、矩陣圖、優先矩陣圖、過程決策方法圖（PDPC）、活動網絡圖。

28、老七種工具是針對過程的，新七種工具是針對PDCA中P階段的，整理問題，可以用？和？，展開方針目标，可以用？、？、和？；安排時間進度，可以用？和？。（記）

    老七種工具是針對過程的，新七種工具是針對PDCA中P階段的，整理問題，可以用互相關系圖和親和圖（靈感）；展開方針目标，可以用樹狀法、矩陣圖和優先矩陣圖法；安排時間進度，可以用PDPC法（過程決策程式圖法）和活動網絡圖法。

第11章  項目人力資源管理

1、人力資源管理包括哪些過程？（記）

    (1).項目人力資源計劃編制。

    (2).項目團隊組建。

    (3).項目團隊建設。

    (4).項目團隊管理。

2、組織結構圖最常用的是哪3種？

    組織結構圖最常用的3種：    

    （1）層次結構圖。

    （2）責任配置設定矩陣圖。

    （3）文本格式的角色描述。

3、RAM的定義？

    責任配置設定矩陣（ResponsibilityAllocation Matrix,RAM）用來表示需要完成的工作由哪個團隊成員負責的矩陣，或需要完成的工作與哪個團隊成員有關的矩陣。

4、WBS、OBS、RBS的定義？

    （1）.WBS——工作分解結構，确定項目範圍，将項目的可傳遞物分解成工作包。

    （2）.OBS——組織分解結構，根據組織現有的部門、機關或團隊進行分荽，把項目的活動和工作包列在負責的部門下面。

     （3）.RBS——資源分解結構，用來分解項目中的各種類型的資源。

5、人力資源管理計劃包括哪些内容？（共3條）

   人力資源管理計劃包括3條内容如下：

    (1).角色和職責的配置設定。

    (2).項目組織結構圖。

    (3).人員配備管理計劃。    

6、人員配備管理計劃應包括哪些基本内容？（記，共7條）

    （1）.組建項目團隊。

    （2）.時間表。

    （3）.人力資源釋放安排。

    （4）.教育訓練需求。

    （5）.表彰和獎勵。

    （6）.遵守的規定。

    （7）.安全性。

7、團隊組建的工具和技術包括哪些？

    團隊組建的工具和技術包括:事先分派、談判、采購、虛拟團隊。  

8、典型的激勵理論包括哪3個？（記）

   典型的激勵理論包括:

    （1）.馬斯洛需要層次理論、

    （2）.赫茨伯格的雙因素理論、

    （3）.期望理論。

9、馬斯洛的需要層次理論，從低到高分别是什麼？

    馬斯洛的需要層次理論，從低到高分别是生理、安全、社會交往、受尊重、自我實作，五個需求。

10、雙因素理論有哪類因素？

    （1）.保健，如工資。

    （2）.激勵，如發展機會。    

11、期望理論認為，一個目标對人的激勵因素受哪2個因素影響？

    期望理論認為，一個目标對人的激勵因素受目标效價和期望值這2個因素影響。

12、X理論的假設？Y理論的觀點分别是什麼？

    X理論的假設：

    （1）.一般人天性好逸惡勞，隻要有可能就會逃避工作；

    （2）.人生來就以自我為中心，漠視組織的要求；

    （3）.人缺乏進取心，逃避責任，甘願聽從指揮，安于現狀，沒有創造性；

    （4）.人通常容易受騙，易受人煽動；

    Y理論的觀點

    （1）.一般人天生并不是好逸惡勞，他們熱愛工作，從工作得到滿足感和成就感；

    （2）.外來的控制和處罰對人們實作組織的目标不是一個有效的辦法，下屬能夠自我确定目标，自我指揮和自我控制；

    （3）.在适當的條件下，人們願意主動承擔責任；

    （4）.大多數人具有一定的想象力和創造力；

    （5）.在現代社會中，人們的智慧和潛能隻是部分地得到了發揮；

13、最基本的五種權力包括哪五種，并簡要解釋之。

    （1）.合法的權力：指在進階管理層對項目經理的正式授權的基礎上，項目經理讓員工進行工作的權力；

    （2）.強制力：指用懲罰、威脅或者其他消極手段強迫員工做他們不想做的事。建議不經常使用；

    （3）.專家權力：用個人知識和技能讓員工改變他們的行為；

    （4）.獎勵權力：就是使用一些激勵措施來引導員工去工作；

    （5）.感召力：權力是建立在個人感召權力的基礎上。

14、成功團隊的特點？（記）

    （1）.團隊的目标明确，成員清楚自己的工作對目标的貢獻

    （2）.團隊的組織結構清晰，崗位明确；

    （3）.有成文或習慣的工作流程和方法，而且流程簡明有效；

    （4）.項目經理對團隊成員有明确的考核和評價标準，工作結果公正公開，賞罰分明；

    （5）.共同制訂并遵守組織紀律

    （6）.協同工作，也就是一個成員工作需要依賴于另一個成員的結果，善于總結和學習。

15、團隊建設的五個階段的名稱，及簡要解釋之。

    （1）.形成階段:個體轉變為團隊成員

    （2）.震蕩階段:成員開始執行任務,開始争執,懷疑

    （3）.規範階段:成員互相熟悉了解,沖突基本解決

    （4）.發揮階段:互相配合默契,努力實作目标

    （5）.結束階段:項目結束,團隊遣散

16、團隊建設的工具和技術包括：通用管理技能、教育訓練，還包括什麼？

    團隊建設的工具和技術包括：通用管理技能、教育訓練，還包括團隊建設活動、集中辦公、基本規則、獎勵與表彰。

17、團隊管理的方法包括：觀察與交談、項目績效評估，還包括什麼？

    團隊管理的方法包括：觀察與交談、項目績效評估，還包括問題清單。

18、在管理過程中，最主要的七種沖突是哪7種？

    在管理過程中，最主要的七種沖突分别是：進度、項目優先級、資源、技術、管理過程、成本、個人沖突。

19、在概念階段、計劃階段、執行階段、收尾階段，沖突的排列次序分别是什麼？

    （1）.概念階段:項目優先級沖突、管理過程沖突、進度沖突。

    （2）.計劃階段:項目優先級沖突、進度沖突、管理過程沖突。

    （3）.執行階段:進度沖突、技術沖突、資源沖突。

    （4）.收尾階段:進度沖突、資源沖突、個人沖突。

20、在一個團隊的環境下處理沖突時，項目經理應該認識到沖突的哪些特點？

    （1）.沖突是自然的,而且要找出一個解決辦法

    （2）.沖突是一個團隊的問題,二不是某個人的個人問題

    （3）.應公開地處理沖突

    （4）.沖突的解決應聚焦在問題,而不是人身攻擊

    （5）.沖突的解決應該聚焦在現在,而不是過去

21、沖突的根源包括哪些因素？（至少答七條）

    （1）.對稀缺資源的争奪。

    （2）.進度的優先級。

    （3）.每個人不同的工作方式與風格。

    （4）.項目的高壓環境。

    （5）.責任模糊。

    （6）.存在多個上級。

    （7）.新科技的使用。

22、沖突管理的6種方法是哪6種？并簡要解釋之。（記）

   （1）.問題解決:雙赢或多赢。

   （2）.合作:集合多方意見,多數人接受。

   （3）.強制:一方赢一方輸。

   （4）.妥協:大家都讓一步。

   （5）.求同存異:淡化問題,冷靜先做工作。

   （6）.撤退:問題擱置。