歐萊雅陷入“至暗時刻”：虛假宣傳和虛假發貨“兩罪加身”

投訴、道歉、停止合作…… 在今年“雙11”頻頻登上熱搜的歐萊雅，終究沒能給到消費者“全年最大力度”的傾情回饋，而是給自己帶來了“全年最大”輿論危機：在新增了上萬起消費者集體投訴的同時，還接連被官方點名。

對此，有消費者感歎：因部分産品促銷而丢失消費者信任，究竟值得麼？

而關于歐萊雅本次的宣傳銷售行為，律師指出，涉嫌虛假宣傳，消費者可以依據《消費者權益保護法》的相關規定向歐萊雅索賠差價等實際經濟損失。

歐萊雅陷“年度最大”虛假宣傳風波

近些天，自歐萊雅深陷“年度最大”虛假宣傳風波後，引發的争議不斷。在強大輿論壓力下，巴黎歐萊雅多次緻歉并最終在11月18日晚間祭出了解決方案，根據巴黎歐萊雅在官微釋出“巴黎歐萊雅安瓶面膜促銷活動”詳細解決方案。歐萊雅将購買了預售安瓶面膜的消費者分為兩種情況，并計劃分别對其補償無門檻200元優惠券或兩張滿499減100元的優惠券。

此前的11月18日淩晨，針對此事，歐萊雅方面首次進行官方回應并予以緻歉，相關話題再次登頂熱搜榜。

巴黎歐萊雅品牌方稱，經初步調查，此次出現部分消費者在預售後以較低價格拍下商品，是因為疊加使用了多種平台及店鋪的優惠，享受這些優惠是需要單筆訂單湊單達到一定總價格門檻的，同時平台系統會自動将符合條件的優惠疊加平攤到活動商品上才能享受。

而對于此次因過于繁瑣複雜的銷售機制給消費者帶來的困擾，巴黎歐萊雅稱：“我們正和相關政府部門緊密合作，對事件進行全面、詳盡的調查，力求盡快給到相關消費者公平、妥善的解決方案，切實保障和維護消費者的合法權益。我們将不斷完善流程、優化服務，攜手所有合作夥伴，共同努力為消費者提供優質服務與體驗。”

據了解，事情起源于10月20日雙十一預售期間，歐萊雅與某頭部主播合作進行的一場直播預售活動。針對該場直播，歐萊雅官方在前期的宣發中頻頻表示，旗下的安瓶面膜産品将給到“全年最大力度”，共計50片的面膜售價為429元。

然而，11月1日-3日期間，歐萊雅發放了大量“滿999-200”的優惠券，不少消費者發現，折合下來，同樣50片安瓶面膜在歐萊雅品牌方自己的直播間便隻要257元。

對此，參與先前直播預售的消費者投訴稱，在雙十一直播間預售買的歐萊雅安瓶面膜，遠遠貴于現貨。歐萊雅涉嫌虛假宣傳，希望品牌方能夠退還差價。

與此同時，不少消費者在黑貓投訴平台發起了集體投訴，認為巴黎歐萊雅虛假宣傳，付定金後發放大量優惠卷，欺騙消費者，并且不一視同仁退差價。平台資料顯示，截至17日晚22:50，集體投訴量已接近2萬件，集體處理率僅為9.6%。

而先前與巴黎歐萊雅開展直播預售合作工作的兩大頭部主播薇娅和李佳琦也紛紛釋出聲明，表示這是對10.20預售開啟第一天蹲守直播間，信任直播間，并且在直播間購買該産品消費者的不公平。在此事得到妥善解決之前，薇娅、李佳琦直播間将暫停與巴黎歐萊雅品牌任何形式的合作。

針對上述聲明，巴黎歐萊雅在緻歉微網誌中表示：“我們也看到了薇娅女士和李佳琦先生對此事件的建議。同時，我們必須本着對所有相關消費者（包括薇娅女士和李佳琦先生直播間的及其他相關消費者）負責任的态度，在綜合、全面考慮所有相關消費者不同情形後，在保障所有相關消費者利益的前提下，提出能針對所有相關消費者的妥善解決方案。”

而在緻歉微網誌下方，藍鲸财經記者注意到，評論區靠前的觀點似乎已大多開始将矛頭導向帶貨主播……

虛假宣傳不夠、虛假發貨來湊？律師稱消費者可依法維權

“全年最大力度”，原本是歐萊雅賦予“雙11”消費者的美好願景，如今卻淪為衆矢之的，結局令人唏噓。

關于歐萊雅本次預售操作是否涉及虛假宣傳一事，藍鲸财經記者咨詢了北京雲亭律師事務所合夥人、資深律師吳剛，他表示：“如果上述情況屬實的話，尤其是歐萊雅官方自己在10月的前期宣傳中自稱或授權代言主播宣稱該産品給到'全年最大力度'，但實質高于其後雙十一的活動價，我認為涉嫌虛假宣傳。”

據他介紹，消費者可以參照《廣告法》關于“虛假廣告”的例舉情形，來評價歐萊雅的上述宣傳銷售産品行為是否涉嫌虛假宣傳。《廣告法》明确認定：“商品的性能、功能、産地、用途、品質、規格、成分、價格、生産者、有效期限、銷售狀況、曾獲榮譽等資訊，或者服務的内容、提供者、形式、品質、價格、銷售狀況、曾獲榮譽等資訊，以及與商品或者服務有關的允諾等資訊與實際情況不符，對購買行為有實質性影響的”屬于“虛假廣告”。

在本事件中，消費者主要是基于涉案産品的實際售價為“全年最大力度”的宣傳才會下單購買，結果其後發現該産品在雙十一中還有更優惠的實際售價，是以對于消費者而言，上述宣傳銷售行為涉嫌虛假宣傳。消費者可以依據《消費者權益保護法》的相關規定向歐萊雅索賠差價等實際經濟損失。

人民日報評論也指出，預售本來是為了友善商家提前備貨排程、讓消費者得到價格實惠，但如果标榜了最低價卻不履行承諾，相關售後服務也跟不上，不僅傷害了消費者的信任，也涉嫌虛假宣傳。商品價格可以打折，品質和服務絕不能打折。對于商家和平台而言，套路絕非長久之計，尊重消費者才能赢得未來。

事實上，在本次風波中，除宣傳促銷層面存在存在某種問題或陰謀外，歐萊雅還因虛假發貨一事被中消協點名。

11月18日，中國消費者協會在官網釋出了2021“雙11”消費維權輿情分析報告。在10月20日至11月12日共計24天監測期内，共收集有關“虛假發貨”類負面資訊227795條，日均資訊量9491條。輿情資訊量從11月1日起開始增多，11月6日達到峰值為28202條。

這其中，歐萊雅被作為“虛假發貨”的典型案例之一。據了解，有不少網友回報歐萊雅出現物流資訊不更新，客服機器人回複無法有效溝通的情況。“1号付的尾款，11号了還在北京呢，原來是虛假發貨呢，是以到底怎麼個投訴法才有用，我800+的款不會退不了吧……歐萊雅進入我人生黑名單商店。”一位網友無奈表示。

關于發貨情況以及物流停滞原因，藍鲸财經記者聯系了歐萊雅方面進行采訪，但截至發稿，暫未收到回複。

近年來，中國市場對于歐萊雅業績的貢獻不容小觑。财報資料顯示，截至今年9月30日，歐萊雅銷售額達到231.9億歐元，同比增長18%。其中，歐萊雅中國在第三季度繼續保持兩位數增長，第三季度銷售額較2019年同期增長了42.8%。

此外，歐萊雅北亞區總裁兼中國首席執行官費博瑞也曾對外表示，疫情之下，2020年歐萊雅銷售額仍然實作27％的增長，2021年上半年增長34.2％。同時，中國還成為歐萊雅集團巴黎歐萊雅、蘭蔻、科顔氏等7大品牌的全球第一市場。

業内人士指出，對于如此重要的市場，歐萊雅此前做了一系列戰略調整去力求把握，而如今卻因小失大，在消費者口碑這一塊狠狠摔了跟頭。接下來，很可能會引發一輪消費者集體維權甚至抵制事件，如何挽回消費者的信任，重塑品牌形象，将是對歐萊雅的一大考驗。

本文源自藍鲸财經