這個雙11，你付尾款了嗎？退貨了嗎？
随着雙11現貨尾款付款的最後一天到來，雙11退款也登上了微網誌熱搜。
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銷售額破億，商家卻因退貨而煩惱
今年的雙11大促終于來到了高潮階段，為了抓住最後的優惠和付尾款機會，不少消費者又開始熬夜“剁手”。
在11月11日午夜到來之後，僅僅45分鐘，天貓上就有382個品牌成交額破億。而就在消費者瘋狂買買買，主播們也急着上連結的時候，一些商家卻正在為退貨焦頭爛額，四處奔走。
電商平台的消費者會在雙11大促期間揮金如土，除了優惠豐富、熬夜囤貨的不理智之外，還有“7天無條件退貨”和“退貨運費險”。如此到位的服務，确實滿足了消費者想買就買，想退就退的需求。
直播崛起，賣爆之後再處理退款、退貨更是成了常态，退貨率越來越高，也讓商家開始發愁。一位女裝行業的商家表示，自家的退貨率已經高達60%，而今年雙11幾乎所有行業的退貨率都顯著提升。
消費者在沖動消費之後還能吃下“後悔藥”，但對于商家們來說，就十分難受了。面對“7天無理由退貨”的要求，如果是正當的理由，那商家基本也無可拒絕，但退貨的量太大，有些退貨理由太過無理，商家也很難。
（截圖來源：新浪微網誌@人民網）
給消費者退貨的機會，主要是因為，在網購的過程中，消費者确實會因為無法親自體驗而買到不合适的産品。一些消費者的退貨理由也非常正當，比如尺碼不對、虛假宣傳、品質問題，買家秀與賣家秀差别太大，等等。
但還有的退貨理由就令商家難以接受了：有的商品在收貨之後已經過去好幾個月，消費者卻仍要求退貨；美妝産品在拆封使用之後在尋求退貨，顯然不太合适；更有消費者使用完産品要求退貨寄回空瓶，或者用假貨牟取退款。
此外，在雙11期間，大促的優惠滿減确實拉動了銷量增長，但很多使用者為了湊滿減而下單，還沒收到貨就火速退款。
無論是合理還是無理的退貨申請，商家都必須盡量滿足，否則就會收到差評、投訴，甚至還有閉店風險，商家們直呼“賭不起”。
而在同意大量的退貨申請之後，商家們還要面臨另外的難題：怎麼處理積壓的尾貨？怎麼解決資金回籠的問題？供應鍊疲軟怎麼辦？
狂歡造就了一場繁榮，而狂歡之後的理智卻讓處理退貨的商家們，感受到了繁榮背後的虛假。
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使用正當的退貨權利，是消費者的錯嗎？
雖然商家們面對大量退貨的申請，确實十分心酸，但消費者也表示很委屈：使用正當的退貨權利，有什麼問題呢？
在平常，大多數消費者退貨，主要是貨不對闆、不适合、虛假宣傳等常見理由，但在雙11期間，為什麼會出現大量退款退貨的現象？除了沖動消費想及時挽回外，還有其他不尋常的原因。
首先，一些供應鍊薄弱的賣家爆單，導緻發不出貨，消費者隻能退貨。雙11對商家而言不僅是個機會，更是巨大的挑戰，考驗商家們的供應鍊能力。
一些中小主播的直播間，在大促期間因為低價而大賣，但爆單之後卻發現，他們無法讓廠家迅速生産補貨，這就導緻短時間難以發貨的問題。延長發貨、發不出貨，令消費者不得不退貨。
為了解決這個問題，一些商家也想出了預售的辦法，既可以減輕生産壓力，通過定金鎖定銷量，也可以盤活資金，還能獲得漂亮的銷量資料，但預售時間長也會導緻消費者事後後悔購買。
此外，預售也不能完全解決發貨時間長的問題，還有寫商家不退不換，更是遭到消費者吐槽。
其次，在支付尾款時，有消費者發現有些商品的價格明降暗漲，覺得被騙，憤而要求退款。最近就有一位河南消費者在付尾款時痛哭的視訊，在網上爆火，這位消費者在付尾款的時候發現，價格還沒有活動秒殺價便宜，氣得當場崩潰大哭。
無論是預售發貨時間延長，還是發現虛假降價，如果消費者後悔了，不想支付尾款，那麼定金就白花了。而要拿回定金，就要支付完尾款再申請退款。
和商家相比，消費者所掌握的買賣資訊本就十分有限，處于市場弱勢地位，尤其在電商環境中，權益更容易受到侵害。是以“7天無理由退還”這樣的規則，本就是消費者的正當權利，即使是大量退款退貨也無可厚非。
當然，一些不合理的退款退貨确實損害了商家的利益，但相比起來，終究隻是少數。
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關于退貨，商家一直在與消費者鬥智鬥勇
為了減少退貨，除了用定金與消費者“約定”之外，商家們也想出了不少辦法。
一般來說，消費者即使是沖動購物，在收到貨物後後悔了，大多數也不會馬上退貨，因為退貨也比較麻煩，況且隻要下單那也就意味着需要。
認準這一心理，有些商家就在物流上下功夫，午夜尾款支付後迅速發貨，完全不給消費者考慮退款退貨的時間。
在雙11期間，不少消費者就吐槽，晚上付款之後，早上後悔了，卻發現東西已經送到家門口了。當然，如此迅速的物流，也獲得了消費者們的肯定。
還有商家為了減少退貨以免庫存擠壓，幹脆給消費者們一個後悔的時間，明确在支付尾款的三天後發貨，能真正把握銷售數量，發貨時間也不會太晚，給消費者好的體驗，同時也減輕生産和物流的壓力。
很明顯，無論是迅速發貨還是給予适當的緩沖機會，都是從服務層面下手，盡量減少退貨。而要從本質上避免大量退貨的現象發生，商家和平台無法控制使用者的沖動消費，就隻能繼續改進自身。
首先，完善供應鍊，做好産品，為消費者帶來更加物美價廉的體驗。隻要産品品質好，符合大多數消費者的需求，那麼沖動購買之後也極有可能留下，即時發貨，體驗良好，也能讓消費者打消退貨的心。
其次，不要被大促的繁榮蒙蔽雙眼，商家要理智，善用定金資料。大促固然是拉升銷量的好機會，定金也能很快鎖定銷量，但理智的商家應該要考慮到“後悔藥”，根據資料合理設定預期，安排生産和發貨。
最後，電商平台也需要繼續完善制度，針對虛假宣傳、虛假最低價進行嚴格監督和管理，同時也要公正處理商家與消費者的退貨糾紛。
在面對無理退貨，申請被拒絕便差評、舉報等行為，平台應合理判定，減少這種現象。
而消費者當然也需要理性購物，要追求低價，并不是一味地看雙11有多少滿減、打折力度，對于長期想要購買的商品，還是要進行長期的價格監控，真正降到最低價再出手。
根據消協組織多年的價格檢測和消費者投訴顯示，促銷價格未必是真的實惠，有的商家使用的是“先漲後降”的套路，有的商家設定各種花式“買贈”，實際到手價格與平時并無差别，甚至還可能會是全年最貴。
作者：航叔