撰稿：新经济观察团
今日，一名用户在社交平台发帖称，10月21日，在跟随携程旅游大巴从都江堰前往九寨沟途中，“司机因疲劳驾驶脑溢血当场身亡”，随后大巴车失控变成无人驾驶状态，先后擦撞路边红色小车、蓝色轿车、路灯和围墙。所幸车上乘客性命无忧，但该用户家属因安全带崩开而摔落导致轻微骨折。
事后，团中多人联系携程，要求严肃处理此事，但携程一直未回复，“枉顾游客人身安全”，没有对造成该事故后的深层原因进行检讨。该用户还表示，途中导游在对话时透露司机存在疲劳驾驶迹象，但导游从未提醒要系安全带。她呼吁大家慎重选择渠道，保护个人权益。
今日下午，新经济观察团联系到了该用户，她表示事件属实，并向小编详细描述了事件发生的经过。
随后，新经济观察团针对此事咨询携程工作人员，后者了解情况后给出了回应。
携程方面表示，关于消费者反馈的行中突发车祸事件，经了解，消费者于10月03日，在平台预定10月20日到10月25日6日游产品，3人出行，总计11994元。
关于消费者关注的司机疲劳驾驶问题，携程方面称，经核实，目前警方已介入，平台正在等待警方的调查结果和官方出具的正规尸检报告。待官方报告出来后，平台将根据其制定进一步方案。
关于消费者反馈的平台消极沟通问题，携程方面表示，经核实，事情发生后，平台12次联系消费者，积极与消费者沟通事情经过、沟通处置进度。因警方和保险公司的调查时间较长，故处置完成需要一定时间。最近一次联系为11月2日20时，消费者表示知晓。（可提供沟通记录凭证）。
关于消费者反馈的导游未在车中提醒系安全带问题，携程方面表示，经核实，大巴车中有文字提示，行中导游也有宣导，消费者亦在行中系好安全带。后续，平台也会与供应商强调，加强对导游培训，建议在行中多次提示系好安全带。
携程方面表示，对于消费者和司机的遭遇，平台一直积极关注，后续平台将根据警方和保险公司的调查结果，积极协助消费者和司机方进行保险理赔，并制定合理的方案。
针对上述回复，该用户进一步表达了看法。她表示曾投诉到四川旅游局，但对方表示合同上显示要找携程，不是找承接的四川中青旅。而根据当时跟携程签订的合同，“造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”
用户合同截图
她还表示，10月22日之后，携程并未主动联系她，直到31号发帖之后才天天联系。 “关于疲劳驾驶，是导游在发车第一天亲口当着所有游客面说的”。而“保险理赔是保险公司和我对接的”，“有电话记录和短信”。
目前该事件仍在处理中，至于进展如何，新经济观察团将持续关注。值得注意的是，10月28日，携程刚刚举办了22周年庆典，称要做具有全球影响力的旅行服务公司。
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