专访|联合创始人李莹易通：优质护理管理人才短缺成行业痛点 更多老年人已经愿意为养老服务"买单"

《21世纪经济报道》记者丁岩从上海长期保险报道，自2017年1月1日起在上海试点，已经探索了近五年，期间逐渐出现了一些立足上海、全国长期养老保险的养老服务领导品牌布局。成立于2016年9月，益德康，通过长期发展保险快速增长和成长。

被同行誉为"海归来"的易德康，成立仅5年，目前长期占据养老院护理领域的5%-8%市场份额，无疑已成为近年来家用护理机构发展较好的样本之一。易通快速发展背后的困惑和困难是什么？未来将制定什么样的发展蓝图？

对此，《21世纪经济报道》记者采访了意德士联合创始人、首席运营官李颖，为我们详细阐述了家庭护理机构发展背后的故事。

李莹指出，目前，上海家庭护理服务主要以基本生活护理、普通临床护理等为主，根据日常服务流程了解和积累客户需求，可以在现有服务内容的基础上适当拓展项目的多样性。自筹资金养老年或将在今年开始，现在"60后"老人与"50后"、"40后"老人的消费观念大不相同，"60后"这一代老年人将更愿意为养老服务付费。

针对目前公司发展困难，李莹坦言，高素质的一线护理服务人才和家庭护理行业管理人才的匮乏，是护理行业的痛点。"我们目前有专门的培训学校，在不断培训优质服务人才为一线，我们的企业在过去五年中也毫不费力地培养人才。但随着养老行业的繁荣和企业的扩张，我们发现，即使是自己的培训也一直供不应求，因为培养一个行业的人才不是三个月就能加速的，至少要积累1-2年的沉淀。"

在政策方面，李莹表示，前期长期保险试点根据当地情况几乎"一城一保"，为公司业务发展和落地带来更大的挑战，国家医保总局在第二批试点城市出台后，也给出了一些指导， 大方向建言献策，希望试点城市按照统一方向实施。

<h4>更多老年人已经愿意"支付"老年护理费用</h4>

2017年，上海龙保险在徐汇、普陀、金山区试点，一年后在全市各区全面推广。当时，上海决定做长期保险的设置非常明确，由医保局、民政局和卫生计划委员会等相关部委牵头合作。

"上海做长期护理保险的前身是民政局牵头的养老保险，当养老保险是针对80岁以上的老人，身体无所作为达到一定水平的人。2017年，上海开始实施长期保险后，政府对服务机构、服务内容、结算金额和方式、监管模式等进行了调整，我们按照国家健康保险总局的要求做好长期保险服务。李莹告诉记者报道21世纪经济。

在加入爱德康之前，李女士曾担任哥伦比亚医疗集团（中国）的投资总监，负责哥伦比亚集团在中国的医疗和养老金投资。

"Easycon成立于2016年9月，比传统家居服务公司进入行业的时间不算太早，但对于长期保险行业来说，我们进入的时间恰到好处。"自2017年试点以来，我们已经小规模地加入了试点地区，"李说。目前，我国市场服务客户约3万人，约占市场占有率的5%-8%。"

关于易康在居家养老领域的进一步规划，李莹指出："我们的大目标保持不变，但短期战略将定期微调，易通从建立定位布局开始在全国范围内，2018年上海长期保险试点全面展开时，我们在上海的布局已经基本完成。2018年后，我们布局了广州、成都、重庆、天津、北京等30多个城市。"

"我们的客户来源分为三个主要级别，首先是To G方面，我们主要做长期保险，这是我们最基本的业务，其次，To C方面，这是我们的自付费用客户，我们的很大一部分自付费用客户是从原来的长期保险客户转换而来的。"李莹说。

同时，李莹指出："我们还会连接一些渠道，比如为一些高净值人群提供个性化的家居服务或医院护送，我们成为优质合作渠道服务商的一部分，同时我们对老年人的家庭情况、护理需求和痛点有了更好的了解，可以为合作伙伴提供第三方护理服务。例如，合作伙伴的高净值客户因病突然入院，客户在医院，Easycom可以派出一对一的护理人员在当地城市护送医院或家庭环境。"

"目前我们正在与商业保险公司沟通，探索商业长期保险产品，因为长期保险目前由中国政府支付，只能为不称职的人提供基本护理服务。李莹坦言，"对于美国等发达国家来说，他们的商业长期保险做得非常好，目前，一些大型商业保险公司也想介入商业长期保险这片蓝海，当它被设计成商业化的长效保险产品时，他们非常需要我们国家布局和服务能力的优质护理服务商。"

李莹坦言，目前，上海居家养老服务主要以基本生活护理、普通临床护理为主，可以在现有基础上进一步扩大服务的多样性。"目前，我们正在探索服务产品的多元化，同时也在不断的观察、研究、挖掘市场客户需求，自筹资金可能在今年开始。现在"60后"的老年人和"50后"、"40后"的消费观念大不相同，这些"60后"的老年人以前更喜欢在旅游、保健等方面消费，但65岁以后，如果突发疾病入院或生活需要不同程度的照顾，会更愿意自费购买我们的服务。"

"'60后'这一代老年人将更愿意为我们灵活多样的自筹资金老年护理产品付费，"李女士说。目前，我们正在研究市场需求，不断开发我们的新产品，也在不同城市的小范围内进行试验。"

未来，李莹表示："除了考虑技能培训外，我们还在逐步将人为因素融入员工培训中。"

在管理方面，李莹表示："居家养老服务与养老机构内的其他服务不同，居家养老者上门服务时间长短、质量、真实性、合规性、客户满意度等需要运用科技手段进行实时监控和管理。"

<h4>跨行业招聘养老行业人才</h4>

随着上海老龄化的加深，上海居家养老服务工作者面临着巨大的需求缺口。在李英看来，上海长期护理人员对于服务机构来说一直非常匮乏，但护理人员缺乏背后有一些实际原因。

据李莹解释："我们易康最基本的业务是长期保险业务，根据医保局的规定，长期保险护理人员必须有值班证。上海最早有长期护理员文件，为老年护理人员（医疗）五级和保健证书，但培训供给不足，有一些人员培训考核，不一定选择家庭护理行业入职，这导致虽然护理人员培训已经开展，但机构老年人的数量不断增加， 但有时会有执照的护理人员短缺。"

"然后，养老院护理提供者资格通过迭代。老年护理人员（医疗）的五级培训没有继续下去，上海经历了持牌护理人员培训的"真空期"，当时所有护理机构都非常缺乏护理人员。李莹指出，"目前，随着护理人员的培训和文件的正常进度，护理人员逐渐得到培训，但原来持有护理人员（医疗）五级护理证书，长期保险服务医疗保险结算65元/小时，但现在护理人员持有4级护理人员， 5级证书做长期护理服务医疗保险结算只有40元/小时，而上海时工目前的价格是40-50元/小时，所以护士虽然持有护理人员证书，但是，它没有强烈的意愿加入老年服务机构从事长期的家庭护理服务， 这导致市场上长期护理护理人员更加稀缺。"

据不完全统计，我国现有养老工作者50多万人，远未满足2.54亿老年人和4000多万停用、半停用老人的护理需求。

2019年9月，民政部发布《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，提出到2022年底对1万家养老院、200万名护理人员和10万名兼职老年社工进行培训和培训。

面对长期护理人员短缺的问题，Easycon可以从哪些渠道和地区招募护理人员？"首先，目前，Ed Kang在上海和云南昆明设有专门的护理人员职业技能培训学校，可以为护理人员颁发证书，"李女士说。我们直接招聘护理人员通过层层筛选，在我们自己的职业技能培训学校，通过培训考试后获得护理人员证书，然后通过一定长度的职前培训和教学岗位，就可以被分配到我们不同城市的服务机构。"

"其次，我们在山东、安徽、广西、云南、东北等主要人口流动省份设有招聘基地，根据不同的城市生活习惯和看护者的需求，进行有针对性的招聘和运输。目前，云南招聘基地主要支持我们在昆明、南宁、成都、重庆等西南地区的就业需求，安徽、山东招聘基地主要支持江苏、浙江、上海等地区的就业需求，东北三省，山东招聘基地主要支持北京、天津及北方城市的就业需求。"从Easycom全国运营来看，个别城市会出现短期的人员配置和需求失衡，但从中长期来看，可以实现供需的动态平衡。

值得注意的是，李莹提到，"近年来，随着保险业和家庭护理服务市场的长期备受关注，我们也考察和挑选了跨行业的人才，来招聘这些人才，经过我们的系统培训、指导和教学，他们能在企业中做得很好。像我们比较核心的总监级别，有几个是我跨行业招聘的人才，涉及快餐产品、汽车、食品连锁、教育培训等行业。"

目前，上海市郊、城乡一体化部乃至农村长期护理服务差距依然较大，偏远地区的老年人长期护理服务如何提供？"目前，我们还在郊区和偏远地区进行了长期护理服务布局和定位，"李女士说。我们在人口密度较高的城市地区，照顾者主要安排在主要服务人员之外，但在人口密度稍低的郊区，长期护理人员安排的主要是当地人，这些郊区、村镇的当地居民经过培训并持牌工作，安排在他们居住的附近或隔壁的村庄， 等，为当地长期保险客户提供服务，这些当地护理人员的语言、生活习惯、地理位置熟悉度非常高，服务会更加方便和合适。"

李莹举例说："比如，上海一个郊区跨度非常大，护理人员在提供一些家庭护理服务时，从现场到客户家单程30公里，往返是60公里，如果外乘汽车服务员像城市一样乘坐电动车来回提供护理服务， 到客户家，可能是电池车没有电回到现场或宿舍。"

<h4>近两年来，长期护理机构的运营受到挑战</h4>

随着上海长期保险试点的全面展开，居家养老服务业也蓬勃发展，目前发展有哪些困难？李莹坦言："试点的头几年，长期居家养老机构蓬勃发展，而在过去一两年中，居家养老机构遇到了诸多挑战。随着上海长期保险监管和评估的逐步收紧，许多长期保险政策和解释没有及时跟上，因此很多舆论和关注家庭护理机构。李颖说，当然也不排除有一些家庭护理服务浑鱼，在政策实施上没有规范，所以行业已经变得喜忧参半。

李莹以"例如，此前某服务老年人在不作为评定标准调整后被评为中度不作为，但根据上海新的不作为评定标准，两年届满后，不符合条件，不能继续享受长期护理服务，老年人无法理解和接受， 找第三方评估公司要求一份声明，但最终会向护理机构解释和安抚工作。"从我们的护理提供者的商业角度来看，我们当然希望老年人继续享受我们的服务，但为了应对政策和评估标准的变化，单方面解释绥靖作为护理机构并不一定能说服和满足客户。除了我们及时推出的服务，让客户选择自己、自购的服务外，希望我们能在众多政府部门多层次、多角度和客户沟通讲解。"

关于具体建议，李莹表示："我们首先希望相关部门能够给公众更长期的保险政策教育，官方使命的可信度更高，执行得更好。其次，我们希望长期保险的配套政策能够及时跟上，如护理人员的培训和结算标准调整，如果培训护理人员"真空期"，护理人员无法衔接，容易使一些新评估的老年人无法及时享受服务。"

李莹坦言："通过合理的监督和支持指导，可以给我们的家庭护理机构，特别是标准化、规模化、连锁发展的护理机构更好的商业环境，只有标准化的家庭护理机构，正式的护理人员支持社区，让未来的家庭护理服务市场能够繁荣和可持续发展。"

在长期保险单方面，李莹坦言："目前，长期保险在全国试点，我们确实在一些城市投资了前期，每个城市的政策都不一样，这将对我们的扩张团队、管理团队的适应性和业务落地能力提出更高的要求。李莹指出，"我们可以理解，随着长期保险试点城市的逐步扩大，我希望国家医保总局给予一些指导、大方向的建议，每个城市都能按照一个指导方向去做。"

今年8月，研究已超过一年的长期保险"老问题"作为统一残疾评定标准的试点版本发布。国家医保总局、民政部办公厅发布《长期护理不作为评价标准（试行）》的通知，对长期护理不合格评定指标、考核的实施和长期护理不合格评定结果的确定作出统一规定。

除了长期保险试点"一城一保"外，人才匮乏也是养老行业的痛点。李莹指出："护理行业不像金融行业等高精准行业，可以吸引大量的人才，目前家庭护理行业的优秀人才太少了。只有源源不断的培养人才，留住人才，企业自身和行业才能良性发展。"

"值得注意的是，一些企业找到投资人，资金实力明显增强，他们开始'挖掘'同行优秀的护理人才，这次也是对企业能否留住人才的一次考验。"李莹说。

<h4>长期保险基金是否已指定用途？</h4>

据21世纪经济报道记者了解，上海市杨浦区审计局已对其50%的街道（镇）在2009年家庭养老专项基金管理和使用抽样调查中发现，资金的管理和使用仍有待完善，一是家庭养老服务补贴基金年度预算安排和结算及时性有待提高， 其次，在现金征收和分配家庭养老服务补贴的过程中，管理措施不够严格。

至于政府提供的长期保险服务，业界关注的亦是长期保险资金是否应指定用途。李莹坦言："目前，至少在我们存在和知识上，长期保险城是敬业的，健康保险对资金使用监管非常专业和严格，但主要问题是长期保险基金购买的服务各不相同，质量也不同。"

"监管长期保险资金是否花在了最前沿，是否了解了无能者的真实护理需求，服务内容是否合适，服务质量、服务绩效是否持续跟踪和评价，都值得进一步考虑。"李莹说。

值得注意的是，据21世纪记者了解，一些护理机构可能有一些虚假滴答、虚假结算、非法服务等行为，目前现象有所减少？李莹说："上海的保险长期监管逐步加强，各级部门的监管能力不断提高。EasyCom成立之初，就非常重视各级质量控制监督，以及服务合规、真实性管理，同时也在监督虚假护理等违规行为中不断升级，采用人性化的防御、技术和防御手段。但即便如此，虚假服务、超额服务也时有发生，主要是和护理人员自身意识薄弱，行业不能说完全消除。"

至于护理人员服务规范，李莹坦言："多年来我们机构对家庭护理人员反复鼓吹，不能做虚假服务、空卡等违反红线的问题，但他们践踏医保红线几乎没有成本错误，按照相关部门管理规定，我们企业不能任意扣留护理人员的工资。对于被发现违法的人，没有直接的惩罚。我们呼吁下一步通过建立机构或建立护理机构和护理人员黑名单等有效措施，执行行业规范以及机构和服务人员的准入和消除原则。"

同时，李莹表示："我们也强烈呼吁加强长期护理客户，一些家庭护理机构担心客户流失，但所有客户的需求都得到了大力满足，但这很容易导致违规行为的增长。多年来，我们一直通过微信公众号、纸质宣传材料、家庭教育、公开培训等，向长期保险客户和家庭推广长期保险单、健康保险资金安全使用、欺诈性保险行为等知识。"

详情请下载21金融APP