專訪|聯合創始人李瑩易通：優質護理管理人才短缺成行業痛點 更多老年人已經願意為養老服務"買單"

《21世紀經濟報道》記者丁岩從上海長期保險報道，自2017年1月1日起在上海試點，已經探索了近五年，期間逐漸出現了一些立足上海、全國長期養老保險的養老服務上司品牌布局。成立于2016年9月，益德康，通過長期發展保險快速增長和成長。

被同行譽為"海歸來"的易德康，成立僅5年，目前長期占據養老院護理領域的5%-8%市場佔有率，無疑已成為近年來家用護理機構發展較好的樣本之一。易通快速發展背後的困惑和困難是什麼？未來将制定什麼樣的發展藍圖？

對此，《21世紀經濟報道》記者采訪了意德士聯合創始人、首席營運官李穎，為我們詳細闡述了家庭護理機構發展背後的故事。

李瑩指出，目前，上海家庭護理服務主要以基本生活護理、普通臨床護理等為主，根據日常服務流程了解和積累客戶需求，可以在現有服務内容的基礎上适當拓展項目的多樣性。自籌資金養老年或将在今年開始，現在"60後"老人與"50後"、"40後"老人的消費觀念大不相同，"60後"這一代老年人将更願意為養老服務付費。

針對目前公司發展困難，李瑩坦言，高素質的一線護理服務人才和家庭護理行業管理人才的匮乏，是護理行業的痛點。"我們目前有專門的教育訓練學校，在不斷教育訓練優質服務人才為一線，我們的企業在過去五年中也毫不費力地培養人才。但随着養老行業的繁榮和企業的擴張，我們發現，即使是自己的教育訓練也一直供不應求，因為培養一個行業的人才不是三個月就能加速的，至少要積累1-2年的沉澱。"

在政策方面，李瑩表示，前期長期保險試點根據當地情況幾乎"一城一保"，為公司業務發展和落地帶來更大的挑戰，國家醫保總局在第二批試點城市出台後，也給出了一些指導， 大方向建言獻策，希望試點城市按照統一方向實施。

<h4>更多老年人已經願意"支付"老年護理費用</h4>

2017年，上海龍保險在徐彙、普陀、金山區試點，一年後在全市各區全面推廣。當時，上海決定做長期保險的設定非常明确，由醫保局、民政局和衛生計劃委員會等相關部委牽頭合作。

"上海做長期護理保險的前身是民政局牽頭的養老保險，當養老保險是針對80歲以上的老人，身體無所作為達到一定水準的人。2017年，上海開始實施長期保險後，政府對服務機構、服務内容、結算金額和方式、監管模式等進行了調整，我們按照國家健康保險總局的要求做好長期保險服務。李瑩告訴記者報道21世紀經濟。

在加入愛德康之前，李女士曾擔任哥倫比亞醫療集團（中國）的投資總監，負責哥倫比亞集團在中國的醫療和養老金投資。

"Easycon成立于2016年9月，比傳統家居服務公司進入行業的時間不算太早，但對于長期保險行業來說，我們進入的時間恰到好處。"自2017年試點以來，我們已經小規模地加入了試點地區，"李說。目前，我國市場服務客戶約3萬人，約占市場占有率的5%-8%。"

關于易康在居家養老領域的進一步規劃，李瑩指出："我們的大目标保持不變，但短期戰略将定期微調，易通從建立定位布局開始在全國範圍内，2018年上海長期保險試點全面展開時，我們在上海的布局已經基本完成。2018年後，我們布局了廣州、成都、重慶、天津、北京等30多個城市。"

"我們的客戶來源分為三個主要級别，首先是To G方面，我們主要做長期保險，這是我們最基本的業務，其次，To C方面，這是我們的自付費用客戶，我們的很大一部分自付費用客戶是從原來的長期保險客戶轉換而來的。"李瑩說。

同時，李瑩指出："我們還會連接配接一些管道，比如為一些高淨值人群提供個性化的家居服務或醫院護送，我們成為優質合作管道服務商的一部分，同時我們對老年人的家庭情況、護理需求和痛點有了更好的了解，可以為合作夥伴提供第三方護理服務。例如，合作夥伴的高淨值客戶因病突然入院，客戶在醫院，Easycom可以派出一對一的護理人員在當地城市護送醫院或家庭環境。"

"目前我們正在與商業保險公司溝通，探索商業長期保險産品，因為長期保險目前由中國政府支付，隻能為不稱職的人提供基本護理服務。李瑩坦言，"對于美國等發達國家來說，他們的商業長期保險做得非常好，目前，一些大型商業保險公司也想介入商業長期保險這片藍海，當它被設計成商業化的長效保險産品時，他們非常需要我們國家布局和服務能力的優質護理服務商。"

李瑩坦言，目前，上海居家養老服務主要以基本生活護理、普通臨床護理為主，可以在現有基礎上進一步擴大服務的多樣性。"目前，我們正在探索服務産品的多元化，同時也在不斷的觀察、研究、挖掘市場客戶需求，自籌資金可能在今年開始。現在"60後"的老年人和"50後"、"40後"的消費觀念大不相同，這些"60後"的老年人以前更喜歡在旅遊、保健等方面消費，但65歲以後，如果突發疾病入院或生活需要不同程度的照顧，會更願意自費購買我們的服務。"

"'60後'這一代老年人将更願意為我們靈活多樣的自籌資金老年護理産品付費，"李女士說。目前，我們正在研究市場需求，不斷開發我們的新産品，也在不同城市的小範圍内進行試驗。"

未來，李瑩表示："除了考慮技能教育訓練外，我們還在逐漸将人為因素融入員工教育訓練中。"

在管理方面，李瑩表示："居家養老服務與養老機構内的其他服務不同，居家養老者上門服務時間長短、品質、真實性、合規性、客戶滿意度等需要運用科技手段進行實時監控和管理。"

<h4>跨行業招聘養老行業人才</h4>

随着上海老齡化的加深，上海居家養老服務工作者面臨着巨大的需求缺口。在李英看來，上海長期護理人員對于服務機構來說一直非常匮乏，但護理人員缺乏背後有一些實際原因。

據李瑩解釋："我們易康最基本的業務是長期保險業務，根據醫保局的規定，長期保險護理人員必須有值班證。上海最早有長期護理員檔案，為老年護理人員（醫療）五級和保健證書，但教育訓練供給不足，有一些人員教育訓練考核，不一定選擇家庭護理行業入職，這導緻雖然護理人員教育訓練已經開展，但機構老年人的數量不斷增加， 但有時會有執照的護理人員短缺。"

"然後，養老院護理提供者資格通過疊代。老年護理人員（醫療）的五級教育訓練沒有繼續下去，上海經曆了持牌護理人員教育訓練的"真空期"，當時所有護理機構都非常缺乏護理人員。李瑩指出，"目前，随着護理人員的教育訓練和檔案的正常進度，護理人員逐漸得到教育訓練，但原來持有護理人員（醫療）五級護理證書，長期保險服務醫療保險結算65元/小時，但現在護理人員持有4級護理人員， 5級證書做長期護理服務醫療保險結算隻有40元/小時，而上海時工目前的價格是40-50元/小時，是以護士雖然持有護理人員證書，但是，它沒有強烈的意願加入老年服務機構從事長期的家庭護理服務， 這導緻市場上長期護理護理人員更加稀缺。"

據不完全統計，我國現有養老工作者50多萬人，遠未滿足2.54億老年人和4000多萬停用、半停用老人的護理需求。

2019年9月，民政部釋出《關于進一步擴大養老服務供給促進養老服務消費的實施意見》，提出到2022年底對1萬家養老院、200萬名護理人員和10萬名兼職老年社工進行教育訓練和教育訓練。

面對長期護理人員短缺的問題，Easycon可以從哪些管道和地區招募護理人員？"首先，目前，Ed Kang在上海和雲南昆明設有專門的護理人員職業技能教育訓練學校，可以為護理人員頒發證書，"李女士說。我們直接招聘護理人員通過層層篩選，在我們自己的職業技能教育訓練學校，通過教育訓練考試後獲得護理人員證書，然後通過一定長度的職前教育訓練和教學崗位，就可以被配置設定到我們不同城市的服務機構。"

"其次，我們在山東、安徽、廣西、雲南、東北等主要人口流動省份設有招聘基地，根據不同的城市生活習慣和看護者的需求，進行有針對性的招聘和運輸。目前，雲南招聘基地主要支援我們在昆明、南甯、成都、重慶等西南地區的就業需求，安徽、山東招聘基地主要支援江蘇、浙江、上海等地區的就業需求，東北三省，山東招聘基地主要支援北京、天津及北方城市的就業需求。"從Easycom全國營運來看，個别城市會出現短期的人員配置和需求失衡，但從中長期來看，可以實作供需的動态平衡。

值得注意的是，李瑩提到，"近年來，随着保險業和家庭護理服務市場的長期備受關注，我們也考察和挑選了跨行業的人才，來招聘這些人才，經過我們的系統教育訓練、指導和教學，他們能在企業中做得很好。像我們比較核心的總監級别，有幾個是我跨行業招聘的人才，涉及快餐産品、汽車、食品連鎖、教育教育訓練等行業。"

目前，上海市郊、城鄉一體化部乃至農村長期護理服務差距依然較大，偏遠地區的老年人長期護理服務如何提供？"目前，我們還在郊區和偏遠地區進行了長期護理服務布局和定位，"李女士說。我們在人口密度較高的城市地區，照顧者主要安排在主要服務人員之外，但在人口密度稍低的郊區，長期護理人員安排的主要是當地人，這些郊區、村鎮的當地居民經過教育訓練并持牌工作，安排在他們居住的附近或隔壁的村莊， 等，為當地長期保險客戶提供服務，這些當地護理人員的語言、生活習慣、地理位置熟悉度非常高，服務會更加友善和合适。"

李瑩舉例說："比如，上海一個郊區跨度非常大，護理人員在提供一些家庭護理服務時，從現場到客戶家單程30公裡，往返是60公裡，如果外乘汽車服務員像城市一樣乘坐電動車來回提供護理服務， 到客戶家，可能是電池車沒有電回到現場或宿舍。"

<h4>近兩年來，長期護理機構的營運受到挑戰</h4>

随着上海長期保險試點的全面展開，居家養老服務業也蓬勃發展，目前發展有哪些困難？李瑩坦言："試點的頭幾年，長期居家養老機構蓬勃發展，而在過去一兩年中，居家養老機構遇到了諸多挑戰。随着上海長期保險監管和評估的逐漸收緊，許多長期保險政策和解釋沒有及時跟上，是以很多輿論和關注家庭護理機構。李穎說，當然也不排除有一些家庭護理服務渾魚，在政策實施上沒有規範，是以行業已經變得喜憂參半。

李瑩以"例如，此前某服務老年人在不作為評定标準調整後被評為中度不作為，但根據上海新的不作為評定标準，兩年屆滿後，不符合條件，不能繼續享受長期護理服務，老年人無法了解和接受， 找第三方評估公司要求一份聲明，但最終會向護理機構解釋和安撫工作。"從我們的護理提供者的商業角度來看，我們當然希望老年人繼續享受我們的服務，但為了應對政策和評估标準的變化，單方面解釋綏靖作為護理機構并不一定能說服和滿足客戶。除了我們及時推出的服務，讓客戶選擇自己、自購的服務外，希望我們能在衆多政府部門多層次、多角度和客戶溝通講解。"

關于具體建議，李瑩表示："我們首先希望相關部門能夠給公衆更長期的保險政策教育，官方使命的可信度更高，執行得更好。其次，我們希望長期保險的配套政策能夠及時跟上，如護理人員的教育訓練和結算标準調整，如果教育訓練護理人員"真空期"，護理人員無法銜接，容易使一些新評估的老年人無法及時享受服務。"

李瑩坦言："通過合理的監督和支援指導，可以給我們的家庭護理機構，特别是标準化、規模化、連鎖發展的護理機構更好的商業環境，隻有标準化的家庭護理機構，正式的護理人員支援社群，讓未來的家庭護理服務市場能夠繁榮和可持續發展。"

在長期保險單方面，李瑩坦言："目前，長期保險在全國試點，我們确實在一些城市投資了前期，每個城市的政策都不一樣，這将對我們的擴張團隊、管理團隊的适應性和業務落地能力提出更高的要求。李瑩指出，"我們可以了解，随着長期保險試點城市的逐漸擴大，我希望國家醫保總局給予一些指導、大方向的建議，每個城市都能按照一個指導方向去做。"

今年8月，研究已超過一年的長期保險"老問題"作為統一殘疾評定标準的試點版本釋出。國家醫保總局、民政部辦公廳釋出《長期護理不作為評價标準（試行）》的通知，對長期護理不合格評定名額、考核的實施和長期護理不合格評定結果的确定作出統一規定。

除了長期保險試點"一城一保"外，人才匮乏也是養老行業的痛點。李瑩指出："護理行業不像金融行業等高精準行業，可以吸引大量的人才，目前家庭護理行業的優秀人才太少了。隻有源源不斷的培養人才，留住人才，企業自身和行業才能良性發展。"

"值得注意的是，一些企業找到投資人，資金實力明顯增強，他們開始'挖掘'同行優秀的護理人才，這次也是對企業能否留住人才的一次考驗。"李瑩說。

<h4>長期保險基金是否已指定用途？</h4>

據21世紀經濟報道記者了解，上海市楊浦區審計局已對其50%的街道（鎮）在2009年家庭養老專項基金管理和使用抽樣調查中發現，資金的管理和使用仍有待完善，一是家庭養老服務補貼基金年度預算安排和結算及時性有待提高， 其次，在現金征收和配置設定家庭養老服務補貼的過程中，管理措施不夠嚴格。

至于政府提供的長期保險服務，業界關注的亦是長期保險資金是否應指定用途。李瑩坦言："目前，至少在我們存在和知識上，長期保險城是敬業的，健康保險對資金使用監管非常專業和嚴格，但主要問題是長期保險基金購買的服務各不相同，品質也不同。"

"監管長期保險資金是否花在了最前沿，是否了解了無能者的真實護理需求，服務内容是否合适，服務品質、服務績效是否持續跟蹤和評價，都值得進一步考慮。"李瑩說。

值得注意的是，據21世紀記者了解，一些護理機構可能有一些虛假滴答、虛假結算、非法服務等行為，目前現象有所減少？李瑩說："上海的保險長期監管逐漸加強，各級部門的監管能力不斷提高。EasyCom成立之初，就非常重視各級品質控制監督，以及服務合規、真實性管理，同時也在監督虛假護理等違規行為中不斷更新，采用人性化的防禦、技術和防禦手段。但即便如此，虛假服務、超額服務也時有發生，主要是和護理人員自身意識薄弱，行業不能說完全消除。"

至于護理人員服務規範，李瑩坦言："多年來我們機構對家庭護理人員反複鼓吹，不能做虛假服務、空卡等違反紅線的問題，但他們踐踏醫保紅線幾乎沒有成本錯誤，按照相關部門管理規定，我們企業不能任意扣留護理人員的工資。對于被發現違法的人，沒有直接的懲罰。我們呼籲下一步通過建立機構或建立護理機構和護理人員黑名單等有效措施，執行行業規範以及機構和服務人員的準入和消除原則。"

同時，李瑩表示："我們也強烈呼籲加強長期護理客戶，一些家庭護理機構擔心客戶流失，但所有客戶的需求都得到了大力滿足，但這很容易導緻違規行為的增長。多年來，我們一直通過微信公衆号、紙質宣傳材料、家庭教育、公開教育訓練等，向長期保險客戶和家庭推廣長期保險單、健康保險資金安全使用、欺詐性保險行為等知識。"

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