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我为群众办实事|以“代”筑防助推社区高质量发展

阿吉拉沁辖区为汉蒙回多民族聚居,小区多为单位型住宅,其中老旧小区占比超过85%,同时因毗邻学校,故整个小区呈现出“两多一少”的情况,即:流动人多人口多、老年人口多和基础设施薄弱的特点。近年来,环河街街道阿吉拉沁社区紧紧围绕“怎样为群众服务、怎样更好服务群众”这个核心,进一步加强了信访工作,从完善机构、落实信访工作责任制入手,以抓源头、常预防为工作重点,以强化服务意识、确立“群众利益无小事”为工作思路,严格落实各项规章制度,切实提高信访工作效率,打通信访便民“最后一米”。确保了我辖区无一起集体访和越级访,无一起因本社区而引起的上访事件。

一、“1345”工作法,丰富代办“工具箱”

阿吉拉沁社区不断学习借鉴新时代“枫桥经验”,探索建立信访代办服务,总结出“1345”信访代办工作法,通过“一个窗口、三级代办、四类人员、五项流程”,变“被动化解矛盾”为“主动解决问题”。

一个窗口。社区一站式大厅内设信访接待处,居民来社区反映问题,在接待台有专人接待,保障居民所反映的问题第一时间得到解答。建立“反映—登记—承办—回复—建档”工作流程,群众反映的问题由社区信访代办员代跑代办,能当场解决的现场办理,情况复杂的限时办理,本级无法解决的上报街道信访员,并及时跟踪办理,及时将结果反馈给当事人,确保事事有着落、件件有回音,努力让群众矛盾调处只进一扇门、最多跑一地。

三级代办。在社区能办理或答复的事项,由社区“信访代办员”直接办理答复;在社区不能办理的,“信访代办员”统一到街道为民服务中心“信访代办”窗口进行办理;需到区级办理的,区级“信访代办员”统一到区级职能部门帮助办理,做到能当场解决的现场办理,情况复杂的限时办理,本级无法解决的及时上报、跟踪办理,确保事事有着落、件件有回音。一级一级抓信访代办,构建了上下贯通的纵向工作体系。

我为群众办实事|以“代”筑防助推社区高质量发展

四类人员。社区党委书记为代办员组长,通过组织社区“两委”班子成员、社区民警、人大代表、司法所干部四类人员,以信访代办服务员的身份主动上门走访,用“坐马扎、拉家常”等方式,面对面互动,主要摸排潜在的信访矛盾。同时全面实行代办工作回访制度,帮助信访人做好意见及结果的落实处理;对信访人进行法律法规和政策的宣传解释,并做好信访人的心理疏导和精神安抚。心贴心交流,变群众“上访”为代办员“下访”,切实做到应帮尽帮、应办尽办,确保“民有所呼、我有所应”。水岸人家小区高层地下排污管破损问题发生后,社区干部作为信访代办员在入户走访过程中了解到这一情况后,第一时间将其纳入信访代办范围。通过积极协调小区居民、物业公司以及市级物业服务中心,与物业公司实时反馈沟通,最终将管道破损进行更换修复,切实解决关乎群众的民生问题。群众对解决结果表示认可和满意,真正实现了“小事不出社区”。

我为群众办实事|以“代”筑防助推社区高质量发展

五项流程。通过甄别登记、事项办理、办结反馈、终结回访、整理归档五项工作程序,确保信访代办工作规范高效运行,不断提升信访代办工作服务水平。13个网格员负责自己片区的矛盾排查、信访代办、问题化解、涉稳风险上报等工作,让群众话有地方说、理有地方讲、事有人解决,确保实现“一站式”“零距离”服务,推动群众诉求“最多跑一地、最多访一次”。

二、“双代办”工作模式,构建信访代办“新载体”

移动代办。一个包、一根笔、一张表,第一时间发现居民需求,第一时间解决居民诉求。社区积极探索将网格员和“代办员”两员有机融合,以“信访代办服务员”的角色深入群众,打破单一“帮办代办”方式导致的人力资源有限、服务范围和受惠群体局限性的瓶颈,“上门办、零距离”,也让更多的群众感受到了政务服务人员的真切实意。实现了从“被动受理”向“主动服务”转变,将“窗口办”变为“网格办”,让群众“少跑腿”变为尽量“不跑腿”。

我为群众办实事|以“代”筑防助推社区高质量发展

指尖代办。首先,阿吉拉沁社区信访代办工作依托新媒体平台和居民群双结合,将民生大事小情及时汇总和传递,公开透明及时有效的让群众了解真相,将矛盾化解在指尖,让代办温暖心田。居民线上“吹哨”,社区代办员线下“报到”。“楼道墙面瓷砖掉落”、“暖气温度不达标”等居民在楼栋群里反映的问题,代办员都及时在群里进行回应并解决。建立阿吉拉沁社区抖音视频账号与微信视频号,通过两个平台及时发布信息。“居民们,供水管已抢修完毕,暖气预计两小时后恢复”,信访代办员发在小区群里的通知得到了居民的声声称赞。2023年12月,寒冬凌冽,突发的暖气主管道破裂导致10个居民小区,2000余户居民家中停暖,值此紧急时刻,代办员不敢有丝毫怠慢,立即动员响应,联系富泰热力公司进行抢修,并来到事发地点查看情况,将现场进度进行短视频制作并及时转发到居民群中,实时传递真实情况,平息了群众的情绪。

三、收集“金点子”打造代办“金名片”

阿吉拉沁社区以新媒体平台为主导,打造信访代办线上宣传阵地。在各个小区微信群中积极宣传、推送信访内容、制作微视频等与信访相关的法律知识,营造依法、规范、有序上访的浓厚氛围。再次,依托社区短视频评论区,回答各类群众对信访的疑惑、分析老百姓当下面临的问题,将《信访工作条例》的宣传真正带到了老百姓的身边,并通过正确引导,为群众依法信访提供了有效的建议。

我为群众办实事|以“代”筑防助推社区高质量发展

截至目前,阿吉拉沁社区共代办信访事项32件,化解31件,正在化解1件,按期化解率100%,切实做到了不让矛盾发酵,不让群众忧心。

编辑:齐浩彤 责编:张佳兴 审核:麻昕艳(环河街办事处阿吉拉沁社区)