阿吉拉沁辖区为汉蒙回多民族聚居，小区多为单位型住宅，其中老旧小区占比超过85%，同时因毗邻学校，故整个小区呈现出“两多一少”的情况，即：流动人多人口多、老年人口多和基础设施薄弱的特点。近年来，环河街街道阿吉拉沁社区紧紧围绕“怎样为群众服务、怎样更好服务群众”这个核心，进一步加强了信访工作，从完善机构、落实信访工作责任制入手，以抓源头、常预防为工作重点，以强化服务意识、确立“群众利益无小事”为工作思路，严格落实各项规章制度，切实提高信访工作效率，打通信访便民“最后一米”。确保了我辖区无一起集体访和越级访，无一起因本社区而引起的上访事件。
一、“1345”工作法，丰富代办“工具箱”
阿吉拉沁社区不断学习借鉴新时代“枫桥经验”，探索建立信访代办服务，总结出“1345”信访代办工作法，通过“一个窗口、三级代办、四类人员、五项流程”，变“被动化解矛盾”为“主动解决问题”。
一个窗口。社区一站式大厅内设信访接待处，居民来社区反映问题，在接待台有专人接待，保障居民所反映的问题第一时间得到解答。建立“反映—登记—承办—回复—建档”工作流程，群众反映的问题由社区信访代办员代跑代办，能当场解决的现场办理，情况复杂的限时办理，本级无法解决的上报街道信访员，并及时跟踪办理，及时将结果反馈给当事人，确保事事有着落、件件有回音，努力让群众矛盾调处只进一扇门、最多跑一地。
三级代办。在社区能办理或答复的事项，由社区“信访代办员”直接办理答复；在社区不能办理的，“信访代办员”统一到街道为民服务中心“信访代办”窗口进行办理；需到区级办理的，区级“信访代办员”统一到区级职能部门帮助办理，做到能当场解决的现场办理，情况复杂的限时办理，本级无法解决的及时上报、跟踪办理，确保事事有着落、件件有回音。一级一级抓信访代办，构建了上下贯通的纵向工作体系。
四类人员。社区党委书记为代办员组长，通过组织社区“两委”班子成员、社区民警、人大代表、司法所干部四类人员，以信访代办服务员的身份主动上门走访，用“坐马扎、拉家常”等方式，面对面互动，主要摸排潜在的信访矛盾。同时全面实行代办工作回访制度，帮助信访人做好意见及结果的落实处理；对信访人进行法律法规和政策的宣传解释，并做好信访人的心理疏导和精神安抚。心贴心交流，变群众“上访”为代办员“下访”，切实做到应帮尽帮、应办尽办，确保“民有所呼、我有所应”。水岸人家小区高层地下排污管破损问题发生后，社区干部作为信访代办员在入户走访过程中了解到这一情况后，第一时间将其纳入信访代办范围。通过积极协调小区居民、物业公司以及市级物业服务中心，与物业公司实时反馈沟通，最终将管道破损进行更换修复，切实解决关乎群众的民生问题。群众对解决结果表示认可和满意，真正实现了“小事不出社区”。
五项流程。通过甄别登记、事项办理、办结反馈、终结回访、整理归档五项工作程序，确保信访代办工作规范高效运行，不断提升信访代办工作服务水平。13个网格员负责自己片区的矛盾排查、信访代办、问题化解、涉稳风险上报等工作，让群众话有地方说、理有地方讲、事有人解决，确保实现“一站式”“零距离”服务，推动群众诉求“最多跑一地、最多访一次”。
二、“双代办”工作模式，构建信访代办“新载体”
移动代办。一个包、一根笔、一张表，第一时间发现居民需求，第一时间解决居民诉求。社区积极探索将网格员和“代办员”两员有机融合，以“信访代办服务员”的角色深入群众，打破单一“帮办代办”方式导致的人力资源有限、服务范围和受惠群体局限性的瓶颈，“上门办、零距离”，也让更多的群众感受到了政务服务人员的真切实意。实现了从“被动受理”向“主动服务”转变，将“窗口办”变为“网格办”，让群众“少跑腿”变为尽量“不跑腿”。
指尖代办。首先，阿吉拉沁社区信访代办工作依托新媒体平台和居民群双结合，将民生大事小情及时汇总和传递，公开透明及时有效的让群众了解真相，将矛盾化解在指尖，让代办温暖心田。居民线上“吹哨”，社区代办员线下“报到”。“楼道墙面瓷砖掉落”、“暖气温度不达标”等居民在楼栋群里反映的问题，代办员都及时在群里进行回应并解决。建立阿吉拉沁社区抖音视频账号与微信视频号，通过两个平台及时发布信息。“居民们，供水管已抢修完毕，暖气预计两小时后恢复”，信访代办员发在小区群里的通知得到了居民的声声称赞。2023年12月，寒冬凌冽，突发的暖气主管道破裂导致10个居民小区，2000余户居民家中停暖，值此紧急时刻，代办员不敢有丝毫怠慢，立即动员响应，联系富泰热力公司进行抢修，并来到事发地点查看情况，将现场进度进行短视频制作并及时转发到居民群中，实时传递真实情况，平息了群众的情绪。
三、收集“金点子”打造代办“金名片”
阿吉拉沁社区以新媒体平台为主导，打造信访代办线上宣传阵地。在各个小区微信群中积极宣传、推送信访内容、制作微视频等与信访相关的法律知识，营造依法、规范、有序上访的浓厚氛围。再次，依托社区短视频评论区，回答各类群众对信访的疑惑、分析老百姓当下面临的问题，将《信访工作条例》的宣传真正带到了老百姓的身边，并通过正确引导，为群众依法信访提供了有效的建议。
截至目前，阿吉拉沁社区共代办信访事项32件，化解31件，正在化解1件，按期化解率100％，切实做到了不让矛盾发酵，不让群众忧心。
编辑：齐浩彤 责编：张佳兴 审核：麻昕艳（环河街办事处阿吉拉沁社区）