阿吉拉沁轄區為漢蒙回多民族聚居，小區多為機關型住宅，其中老舊小區占比超過85%，同時因毗鄰學校，故整個小區呈現出“兩多一少”的情況，即：流動人多人口多、老年人口多和基礎設施薄弱的特點。近年來，環河街街道阿吉拉沁社群緊緊圍繞“怎樣為群衆服務、怎樣更好服務群衆”這個核心，進一步加強了信訪工作，從完善機構、落實信訪工作責任制入手，以抓源頭、常預防為工作重點，以強化服務意識、确立“群衆利益無小事”為工作思路，嚴格落實各項規章制度，切實提高信訪工作效率，打通信訪便民“最後一米”。確定了我轄區無一起集體訪和越級訪，無一起因本社群而引起的上訪事件。
一、“1345”工作法，豐富代辦“工具箱”
阿吉拉沁社群不斷學習借鑒新時代“楓橋經驗”，探索建立信訪代辦服務，總結出“1345”信訪代辦工作法，通過“一個視窗、三級代辦、四類人員、五項流程”，變“被動化解沖突”為“主動解決問題”。
一個視窗。社群一站式大廳内設信訪接待處，居民來社群反映問題，在接待台有專人接待，保障居民所反映的問題第一時間得到解答。建立“反映—登記—承辦—回複—建檔”工作流程，群衆反映的問題由社群信訪代辦員代跑代辦，能當場解決的現場辦理，情況複雜的限時辦理，本級無法解決的上報街道信訪員，并及時跟蹤辦理，及時将結果回報給當事人，確定事事有着落、件件有回音，努力讓群衆沖突調處隻進一扇門、最多跑一地。
三級代辦。在社群能辦理或答複的事項，由社群“信訪代辦員”直接辦理答複；在社群不能辦理的，“信訪代辦員”統一到街道為民服務中心“信訪代辦”視窗進行辦理；需到區級辦理的，區級“信訪代辦員”統一到區級職能部門幫助辦理，做到能當場解決的現場辦理，情況複雜的限時辦理，本級無法解決的及時上報、跟蹤辦理，確定事事有着落、件件有回音。一級一級抓信訪代辦，建構了上下貫通的縱向工作體系。
四類人員。社群黨委書記為代辦員組長，通過組織社群“兩委”班子成員、社群民警、人大代表、司法所幹部四類人員，以信訪代辦服務員的身份主動上門走訪，用“坐馬紮、拉家常”等方式，面對面互動，主要摸排潛在的信訪沖突。同時全面實行代辦工作回訪制度，幫助信訪人做好意見及結果的落實處理；對信訪人進行法律法規和政策的宣傳解釋，并做好信訪人的心理疏導和精神安撫。心貼心交流，變群衆“上訪”為代辦員“下訪”，切實做到應幫盡幫、應辦盡辦，確定“民有所呼、我有所應”。水岸人家小區高層地下排污管破損問題發生後，社群幹部作為信訪代辦員在入戶走訪過程中了解到這一情況後，第一時間将其納入信訪代辦範圍。通過積極協調小區居民、物業公司以及市級物業服務中心，與物業公司實時回報溝通，最終将管道破損進行更換修複，切實解決關乎群衆的民生問題。群衆對解決結果表示認可和滿意，真正實作了“小事不出社群”。
五項流程。通過甄别登記、事項辦理、辦結回報、終結回訪、整理歸檔五項工作程式，確定信訪代辦工作規範高效運作，不斷提升信訪代辦工作服務水準。13個網格員負責自己片區的沖突排查、信訪代辦、問題化解、涉穩風險上報等工作，讓群衆話有地方說、理有地方講、事有人解決，確定實作“一站式”“零距離”服務，推動群衆訴求“最多跑一地、最多訪一次”。
二、“雙代辦”工作模式，建構信訪代辦“新載體”
移動代辦。一個包、一根筆、一張表，第一時間發現居民需求，第一時間解決居民訴求。社群積極探索将網格員和“代辦員”兩員有機融合，以“信訪代辦服務員”的角色深入群衆，打破單一“幫辦代辦”方式導緻的人力資源有限、服務範圍和受惠群體局限性的瓶頸，“上門辦、零距離”，也讓更多的群衆感受到了政務服務人員的真切實意。實作了從“被動受理”向“主動服務”轉變，将“視窗辦”變為“網格辦”，讓群衆“少跑腿”變為盡量“不跑腿”。
指尖代辦。首先，阿吉拉沁社群信訪代辦工作依托新媒體平台和居民群雙結合，将民生大事小情及時彙總和傳遞，公開透明及時有效的讓群衆了解真相，将沖突化解在指尖，讓代辦溫暖心田。居民線上“吹哨”，社群代辦員線下“報到”。“樓道牆面瓷磚掉落”、“暖氣溫度不達标”等居民在樓棟群裡反映的問題，代辦員都及時在群裡進行回應并解決。建立阿吉拉沁社群抖音視訊賬号與微信視訊号，通過兩個平台及時釋出資訊。“居民們，供水管已搶修完畢，暖氣預計兩小時後恢複”，信訪代辦員發在小區群裡的通知得到了居民的聲聲稱贊。2023年12月，寒冬淩冽，突發的暖氣主管道破裂導緻10個居民小區，2000餘戶居民家中停暖，值此緊急時刻，代辦員不敢有絲毫怠慢，立即動員響應，聯系富泰熱力公司進行搶修，并來到事發地點檢視情況，将現場進度進行短視訊制作并及時轉發到居民群中，實時傳遞真實情況，平息了群衆的情緒。
三、收集“金點子”打造代辦“金名片”
阿吉拉沁社群以新媒體平台為主導，打造信訪代辦線上宣傳陣地。在各個小區微信群中積極宣傳、推送信訪内容、制作微視訊等與信訪相關的法律知識，營造依法、規範、有序上訪的濃厚氛圍。再次，依托社群短視訊評論區，回答各類群衆對信訪的疑惑、分析老百姓當下面臨的問題，将《信訪工作條例》的宣傳真正帶到了老百姓的身邊，并通過正确引導，為群衆依法信訪提供了有效的建議。
截至目前，阿吉拉沁社群共代辦信訪事項32件，化解31件，正在化解1件，按期化解率100％，切實做到了不讓沖突發酵，不讓群衆憂心。
編輯：齊浩彤 責編：張佳興 稽核：麻昕豔（環河街辦事處阿吉拉沁社群）