视频加载中...
“王老师，阿拉楼上一直漏水，侬帮帮我好哇？”
“王主任，前夫不让看孩子，咋办啊？”
“小夏老师，我看广告说打折，怎么算下来钱不对？我要投诉他们！”
……
王立夏是上海17340名人民调解员中的一员，从外企白领到居民口中的“小娘舅”，她已经从事人民调解工作13年。从对调解工作一头雾水成长成上海市杨浦区人民调解协会副会长、杨浦冰之融法律服务中心主任，成立以自己名字命名的“王立夏调解工作室”，王立夏见证了人民调解工作变化与发展。
近日，劳动报记者走进杨浦区人民调解协会，拜师王立夏调解员，与她共同感受调解工作的酸甜苦辣。
外企白领成为年轻的“老娘舅”
早上八点半，王立夏到办公室第一件事就是打开智慧调解平台，看有没有待办案件信息。“杨浦区非诉讼争议解决中心成立之后，我们‘冰之融’法律服务中心也纳入了智慧调解平台，当事人如果有需要，可以从线上提交调解申请，消费纠纷、婚姻家庭纠纷、医患纠纷都会推送到我们这里。”王立夏说。
2011年1月1日，《中华人民共和国人民调解法》正式实施，王立夏也是在那一年成为一名人民调解员。“为了照顾家庭，我从外企辞职，转型成为一名社区基层工作者，那时候才发现，原来在社区中有这么多纠纷，就开始自学法律，全身心从事调解工作，成为80后‘老娘舅’。”王立夏说，现在她和团队成员每个月差不多要受理调解矛盾六七百件，忙着四处“灭火”，解决纠纷。
在王立夏的当事人中，有婚宴因疫情取消却退款无门的焦急新娘，有争执激烈的医患双方，有被公司裁员的劳动者，还有深陷离婚旋涡的年轻夫妻……“以前，主要是邻里纠纷比较多，现在调解越来越专业化了，包括医疗纠纷、消费纠纷、物业纠纷、交通事故纠纷、知识产权纠纷、劳动争议纠纷等各个门类。”免费又快捷的调解工作得到越来越多老百姓的认可，很多原本要“法庭见”的案件在诉前就得到了化解。
2021年5月1日，《上海市促进多元化解矛盾纠纷条例》正式实施，进一步构建“大调解”格局。目前，全市16个区全面建立了非诉讼争议解决中心，上海还首创了“解纷一件事”平台，首批就有6700多家调解组织入驻，只要市民在随申办上提交申请，矛盾纠纷就会自动匹配入驻的调解组织，一般一个工作日，就会有调解员“接单”了。
“今天就有两个新案子，我们先和当事人电话沟通下具体案情，约调解时间。”王立夏打开笔记本，一边听一边记下关键点，梳理案情脉络。“和当时在外企上班不一样，现在每天工作就是和老百姓打交道，不管是邻里间的鸡毛蒜皮小事，还是清官难断的家务事，都要不厌其烦，耐心倾听，找出问题症结点。”王立夏说，一般调解员在需要在30-60天内完成调解工作，案头准备工作十分关键。“理顺了案情，调解就迈出了成功的第一步。”
调解工作三件法宝：情理法
“调解工作有没有什么法宝？”面对记者的询问，王立夏笑着说：“当然有，说来也简单，就是‘情理法’三个字，但在每个案子上，都得好好琢磨琢磨怎么用。”
“依法调解、以情动人、以理服人化解纠纷”是人民调解工作的原则，于情充满温暖，于理凸显公平，于法彰显正义，十多年的调解工作给王立夏最大的感触就是，懂法律、懂政策、懂民情，才能化解纠纷做好群众工作。
王立夏和记者说起一件棘手的纠纷。“一对小夫妻闹离婚，双方分居后，女方回婆家看望4岁女儿，丈夫就是不给开门，报警警察也没办法。双方还没离婚，婚内探望权很难获得司法救济，如果你处理这个案子，你怎么办？”看记者埋头苦想，王立夏接着说，这个案子关键点在于离婚纠纷，丈夫和妻子都铁了心要离婚，那就先别提孩子，先解决离婚问题。
王立夏以调解离婚为由，把男方约出来沟通。“法院诉讼离婚，耗时耗力，而通过调解离婚，可以省下时间和费用。”在她的劝解下，男方接受了调解离婚，王立夏这才引出孩子的探视权问题，双方签订了协议，约定每个周末固定时间让女方来接孩子。
“案子到此还没结束。”王立夏说，她后来接到了女方电话，“我老公反悔了，他说公婆不让我接孩子。”王立夏马上又打电话给男方做思想工作。“孩子是你们的，你是大男人，不要拿爷爷奶奶作为借口……”第二天，王立夏陪着女方去接孩子，到晚上又陪她把孩子送了回去。
王立夏的耐心和善意深深打动了两位当事人，最终在她的协调下，双方放弃了打官司，带着王立夏草拟的协议书至民政局办理了离婚手续。整个调解过程既解决了当事人的家庭纠纷，又避免了双方讼累，缓解了法院的审判压力。
职业化和专业化“新娘舅”越来越多了
2023年，上海人民调解和社会调解组织共受理纠纷69.2万件，成功调解46.8万件，创历史新高。上海的“老娘舅”们为化解社会矛盾、维护社会稳定作出了巨大贡献。
“随着矛盾数量增加，越来越多元化、复杂化、多样化，‘老娘舅’可不能捣捣浆糊，两边涂涂红药水摆摆平就行了。”王立夏说，她从业这十几年来，越来越多的年轻人、专业人士加入到了调解员队伍，人民调解员更加职业化、专业化、年轻化了。
来自市司法局的数据显示，在上海17340名人民调解员中，就业年龄段人数占比82%；而在就业年龄段人员中，大专以上学历有占比86%，其中还包括296名硕士和22名博士；退休调解员中，也有相当比例的法官、检察官等高学历专业人士。
“前几天，上海首届人民调解员技能大赛启动了，真的是个好消息。”王立夏说，人民调解员的工作越来越受到认可和重视，心里也更有奔头。“我们的专业技能和业务水平提升了，才能更好地为老百姓服务。”
头图为记者拜师人民调解员王立夏。劳动报记者 贡俊祺 摄影