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“王老師，阿拉樓上一直漏水，侬幫幫我好哇？”
“王主任，前夫不讓看孩子，咋辦啊？”
“小夏老師，我看廣告說打折，怎麼算下來錢不對？我要投訴他們！”
……
王立夏是上海17340名人民調解員中的一員，從外企白領到居民口中的“小娘舅”，她已經從事人民調解工作13年。從對調解工作一頭霧水成長成上海市楊浦區人民調解協會副會長、楊浦冰之融法律服務中心主任，成立以自己名字命名的“王立夏調解工作室”，王立夏見證了人民調解工作變化與發展。
近日，勞動報記者走進楊浦區人民調解協會，拜師王立夏調解員，與她共同感受調解工作的酸甜苦辣。
外企白領成為年輕的“老娘舅”
早上八點半，王立夏到辦公室第一件事就是打開智慧調解平台，看有沒有待辦案件資訊。“楊浦區非訴訟争議解決中心成立之後，我們‘冰之融’法律服務中心也納入了智慧調解平台，當事人如果有需要，可以從線上送出調解申請，消費糾紛、婚姻家庭糾紛、醫患糾紛都會推送到我們這裡。”王立夏說。
2011年1月1日，《中華人民共和國人民調解法》正式實施，王立夏也是在那一年成為一名人民調解員。“為了照顧家庭，我從外企辭職，轉型成為一名社群基層工作者，那時候才發現，原來在社群中有這麼多糾紛，就開始自學法律，全身心從事調解工作，成為80後‘老娘舅’。”王立夏說，現在她和團隊成員每個月差不多要受理調解沖突六七百件，忙着四處“滅火”，解決糾紛。
在王立夏的當事人中，有婚宴因疫情取消卻退款無門的焦急新娘，有争執激烈的醫患雙方，有被公司裁員的勞動者，還有深陷離婚旋渦的年輕夫妻……“以前，主要是鄰裡糾紛比較多，現在調解越來越專業化了，包括醫療糾紛、消費糾紛、物業糾紛、交通事故糾紛、知識産權糾紛、勞動争議糾紛等各個門類。”免費又快捷的調解工作得到越來越多老百姓的認可，很多原本要“法庭見”的案件在訴前就得到了化解。
2021年5月1日，《上海市促進多元化解沖突糾紛條例》正式實施，進一步建構“大調解”格局。目前，全市16個區全面建立了非訴訟争議解決中心，上海還首創了“解紛一件事”平台，首批就有6700多家調解組織入駐，隻要市民在随申辦上送出申請，沖突糾紛就會自動比對入駐的調解組織，一般一個工作日，就會有調解員“接單”了。
“今天就有兩個新案子，我們先和當事人電話溝通下具體案情，約調解時間。”王立夏打開筆記本，一邊聽一邊記下關鍵點，梳理案情脈絡。“和當時在外企上班不一樣，現在每天工作就是和老百姓打交道，不管是鄰裡間的雞毛蒜皮小事，還是清官難斷的家務事，都要不厭其煩，耐心傾聽，找出問題症結點。”王立夏說，一般調解員在需要在30-60天内完成調解工作，案頭準備工作十分關鍵。“理順了案情，調解就邁出了成功的第一步。”
調解工作三件法寶：情理法
“調解工作有沒有什麼法寶？”面對記者的詢問，王立夏笑着說：“當然有，說來也簡單，就是‘情理法’三個字，但在每個案子上，都得好好琢磨琢磨怎麼用。”
“依法調解、以情動人、以理服人化解糾紛”是人民調解工作的原則，于情充滿溫暖，于理凸顯公平，于法彰顯正義，十多年的調解工作給王立夏最大的感觸就是，懂法律、懂政策、懂民情，才能化解糾紛做好群衆工作。
王立夏和記者說起一件棘手的糾紛。“一對小夫妻鬧離婚，雙方分居後，女方回婆家看望4歲女兒，丈夫就是不給開門，報警警察也沒辦法。雙方還沒離婚，婚内探望權很難獲得司法救濟，如果你處理這個案子，你怎麼辦？”看記者埋頭苦想，王立夏接着說，這個案子關鍵點在于離婚糾紛，丈夫和妻子都鐵了心要離婚，那就先别提孩子，先解決離婚問題。
王立夏以調解離婚為由，把男方約出來溝通。“法院訴訟離婚，耗時耗力，而通過調解離婚，可以省下時間和費用。”在她的勸解下，男方接受了調解離婚，王立夏這才引出孩子的探視權問題，雙方簽訂了協定，約定每個周末固定時間讓女方來接孩子。
“案子到此還沒結束。”王立夏說，她後來接到了女方電話，“我老公反悔了，他說公婆不讓我接孩子。”王立夏馬上又打電話給男方做說服。“孩子是你們的，你是大男人，不要拿爺爺奶奶作為借口……”第二天，王立夏陪着女方去接孩子，到晚上又陪她把孩子送了回去。
王立夏的耐心和善意深深打動了兩位當事人，最終在她的協調下，雙方放棄了打官司，帶着王立夏草拟的協定書至民政局辦理了離婚手續。整個調解過程既解決了當事人的家庭糾紛，又避免了雙方訟累，緩解了法院的審判壓力。
職業化和專業化“新娘舅”越來越多了
2023年，上海人民調解和社會調解組織共受理糾紛69.2萬件，成功調解46.8萬件，創曆史新高。上海的“老娘舅”們為化解社會沖突、維護社會穩定作出了巨大貢獻。
“随着沖突數量增加，越來越多元化、複雜化、多樣化，‘老娘舅’可不能搗搗漿糊，兩邊塗塗紅藥水擺擺平就行了。”王立夏說，她從業這十幾年來，越來越多的年輕人、專業人士加入到了調解員隊伍，人民調解員更加職業化、專業化、年輕化了。
來自市司法局的資料顯示，在上海17340名人民調解員中，就業年齡段人數占比82%；而在就業年齡段人員中，大專以上學曆有占比86%，其中還包括296名碩士和22名博士；退休調解員中，也有相當比例的法官、檢察官等高學曆專業人士。
“前幾天，上海首屆人民調解員技能大賽啟動了，真的是個好消息。”王立夏說，人民調解員的工作越來越受到認可和重視，心裡也更有奔頭。“我們的專業技能和業務水準提升了，才能更好地為老百姓服務。”
頭圖為記者拜師人民調解員王立夏。勞動報記者 貢俊祺 攝影