一条热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓、民生。今年以来，张鲁回族镇坚持以“为群众办事、让群众满意”为标准，以解决群众忧心的“急难愁盼”问题为导向，结合政务服务热线办理工作实际，及时跟进掌握群众需求的新特点、新变化，强化组织保障，创新机制体制，严格督导考核，不断提升“12345”政务服务热线的办理质量和效能，切实提高为民服务的能力和水平。
机制引领走在前
张鲁回族镇镇党委、政府高度重视，以专题会议形式推动工单办理，建立以热线办为中心，民政所、司法所、综治办、信访办协同办理的联动攻坚机制。打造热线联结工作法，形成“首问负责—接电即办—归口分办—提级办理—跟踪问效—监督评议－整理归档”的闭环办理机制。重要事项做到立刻办、马上办，普通事项做到在规定时限内及时回复。向下延伸构建“镇党委书记—联合党委书记—村支部书记”的三级书记牵头化解模式。建立交办件台账，严格限期办结，掌握办理进度，持续跟踪提醒，加大催办、督办力度。同时，重视回访制度的落实，及时将详细的政策依据、办理结果反馈至来电人，并加强后续跟进，真正做到“责任有落实，事项早办理”。2024年1月17日张鲁回族镇南街村的吴先生反映，村里路灯出现损坏，影响村民出行安全。接到热线办反馈后，联合党委工作人员立即赶赴现场实地调查受损路灯情况，摸清底数后立即联系电工进行维修，在最短的时间内解决了路灯不亮的问题，有力保障了群众的夜间出行安全。吴先生通过“12345”热线对镇政府工作人员表达了感谢并提出了表扬。一个个电话、一张张工单、一件件诉求,通过“12345”热线使一大批如农村人居环境整治、路灯维护、拖欠工资等老大难问题得到了妥善解决，从源头上化解了基层治理矛盾，真正架起了政府和群众之间的“连心桥”。今年以来，张鲁回族镇共受理“12345”热线工单1100余件，办结率98%，受到广大群众的普遍赞许。
精准识别解到位
按照“精准识别，一访一策”原则，通过问题收集、分类梳理、资源匹配等规范化流程，有效对上访对象进行精准识别、分类分层化解。截至目前，累计实施精准化办结150人次，调解成功率100%。组织民政所、司法所、综治办、信访部门对群众反映的热点难点问题进行专题研究，梳理形成10条目专项问题化解模式，大大提升了问题化解的质效。加强与相关热线承办单位协调联动，建立健全联席会议调度制度，树立“事必解决”意识，完善热点难点问题解决机制，提高受理办结能力。2023年12月， 群众通过“12345”热线反映了齐河县某企业长期拖欠鸭苗押金问题。接到工单后，镇热线办迅速安排专人与其联系，并组织人社所、司法所工作人员开展调解。调解过程中，工作人员紧紧围绕案件焦点，一边平复讨薪养鸭户的情绪，一边积极了解关键信息，工作人员从法律责任、社会影响、时间效率成本等多方面引导双方进行协商，对方企业负责人最终同意拿出具体可行的分期付款方案，各方当事人达成一致、签订协议，涉事企业承诺尽快将欠款分批支付给20余名养鸭户。至此，在工作人员的通力协作之下，一场涉案金额近百万且极易引发群体性纠纷的拖欠养鸭款事件顺利平息。热线工作人员用心用情为民服务，帮助养鸭户讨回欠款，为寒冷的冬日染上一抹暖色，同时为办理类似案件提供了参考借鉴。
考核督办托住底
强化考核管理，把热线处理工作纳入全镇经济社会高质量发展综合考核，强化对联合党委、村庄的日常监管、月度考评、季度总结、年度考核。在全镇51个网格成立矛盾化解微小组，网格支部书记任组长，至少配备1名专职村干部牵头负责本村内矛盾调解工作，由3-6名老党员、退休干部和群众威信高的人士等组成调解小组，把问题在群众家门口、田间地头进行解决，开启矛盾纠纷调解“自理自调自结”模式。今年以来，矛盾纠纷化解30余件，真正实现了“小事不出村、大事不出镇，矛盾不上交”。
民生无小事，枝叶总关情
下一步
张鲁回族镇将坚持“以人民为中心”的工作理念
持续提升热线工作的精细化、规范化水平
搭建群众与政府良性沟通的桥梁
切切实实把“关键小事”办到群众心坎上
不断提高群众的获得感、幸福感和满意度
来源 | 张鲁回族镇
编辑 | 马琳
审核 | 郝林