「呼叫中心KPI解析」15、N秒人工接通量

指标含义	客户在N秒（N=15、20、30）内被成功接入人工座席的服务请求量。
设置目的	考查热线处理客户人工请求的效率和能力。
计算方法	计算统计时段内被成功接入人工座席的服务请求量中，等待时长不大于N的次数，包含无需排队等待而立即接通的量。从用户感知角度来说，从按转人工键开始计时，N秒内开始听到报工号音即算1次。
注意事项	计算标准与人工请求量保持一致，以免出现N秒人工接通率超过100%的情况。 N秒即为在队列中排队等待的时长（从按转人工键开始计时，至座席摘机应答），不包括应答（报工号）时长。
统计频度	5分钟
计量单位	笔
关联指标	服务水平（N秒人工接通率）