「呼叫中心KPI解析」14、人工服务占比

指标含义	系统接通的呼入量中，得到过人工服务的电话量所占比例。
设置目的	考查公司节省人力资源的情况。
计算公式
相关计算变量源	人工服务电话量：计算统计时段内得到过人工服务（成功通话）的呼入电话量。同一次呼入中，不论得到几次人工通话，均只计算一次人工电话接通量。 系统接通量：计算统计时段内进入呼叫平台且系统成功应答的呼入电话量。从用户感知角度来说，开始听到欢迎语即算1次接通。
注意事项	该指标以单次完整呼叫为单位统计，同一次呼入中，不论得到几次人工通话，均只计算一次人工电话接通量。 所有呼叫均先进IVR自助服务，因此不建议将“人工处理的服务请求量＋IVR处理的服务请求量”作为分母的提法，直接以“系统接通量”作为分母 由于一次呼叫中人工和IVR都可能包含咨询、查询、办理等多类请求，因此不建议在呼叫平台侧按服务请求类别维度统计该指标。（可在业务侧服务请求模块分请求类型重点考察咨询和办理的人工占比，一次呼叫中多项请求按多次计算）
统计频度	1小时
计量单位	%，保留2位小数