干货：汽车行业用户标签体系轻量化建设

近期车企数字化转型建设如火如荼地进行，各大车企投入重金建设或重构CDP（客户全生命周期数据平台）。首先打通投放系统，线索管理平台，销售跟进助手，客户订单系统，售后服务系统，会员系统，商城系统等贯穿客户整个生命周期的相关系统。然后基于全域打通的数据体系构建客户标签体系（标签的本质就是数据的业务化，也就是实现数据商业变现，数据必须转化成能帮助业务提升的标签才具有价值，否则就是数据负累）。从理论上讲，这种做法合乎逻辑，但是从车企实际建设经验来看，却是困难重重的：

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首先贯穿客户生命周期的触点系统分别属于车企多个部门，涉及到销售部，售后部，市场部等，跨部门沟通成本高，实施周期长；部分横跨多个部门的业务甚至难以找到实际的业务对接人，当前的车企组织架构成为了数字化转型的一座大山。从我们实际经历的多个车企项目来看，这几乎是一个普遍现象。

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其次车企系统建设时间跨度大，涉及的历史数据众多，各个系统缺乏统一的数据标准。举个例子，大部分企业不具备客户全生命周期OneID，客户主数据系统也只是在部分业务系统应用；除此之外，数据标准不一致，比如车型名称在销售和售后系统都不统一。这些都给数据打通工作带来了庞大的工作量。

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再次各个系统不同供应商建设，使用的技术差异大，各个系统的数据同步能力也存在很大差异。早期建设的系统，在数据实时同步难以实现，成为各个系统互联互通的瓶颈。技术的差异导致系统打通难度大大增加。

虽然很多车企实施了早期的数据湖项目，到现在的CDP项目。目前来看，笔者并没有看到一家车企可以很好地解决客户数据在各个系统实现实时或者准实时互联互通。即便如此，其实这也并不意味着标签体系不能建设。回到标签本质是实现数据的商业变现，找准标签体系的建设有两个核心关键点是场景化和实时化，就能把数据转化为帮助业务提升的标签。

标签建设场景化，其核心就是以用为建。将业务场景切割为业务小闭环场景。从目前汽车销售顾问使用标签的现状出发，使用最多的标签场景就是顾问利用个人微信“设置备注和标签”功能，比如“张先生XX车型”，这个简单的备注标签是帮助顾问识别客户和快速圈选客户高效方法，标签可以不复杂，但是一定要有价值。其次会用到标签，电话号码，描述来补充客户信息。这是在个人微信场景下跟进客户的场景。

个人微信解决了标签的基础功能应用。但是也存在明显不足，这些标签都是顾问手动标注的，信息获取的渠道都是来源于顾问本身的沟通，存在较大局限性。

腾讯官方企业微信汽车行业版，针对汽车行业业务痛点。在个人微信和企业微信原生功能基础进行了汽车行业场景全面升级。尤其是客户标签，客户动态行为标签（动态雷达）这两个功能，销售顾问普遍反馈非常实用。

标签部分，分为三部分，个人标签，企业标签和自动标签。其中企业标签，后台提供了企业标签的整体配置，可以直接接入主机厂CDP已经建好的标签体系，实现CDP标签和企业微信标签互通。

如果主机厂并没有建设好CDP标签体系，同样不会影响顾问标签体系的应用。标签库功能，本身提供了一整套标签模板，主机厂、4S店、顾问等都可以自定义和管理标签库，快速构建一套实战应用的标签体系。

自动标签提供了入群行为标签，素材互动标签，关键词标签。针对这些微信沟通客户场景化过程，自动给客户打上标签。大大改善了顾问只靠手工标注局限性。

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入群行为标签：4S店在户外车展，店头活动，闭店销售等营销活动，为扫码入群的客户自动打上标签。

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素材互动标签：根据发送不同素材，客户点击，转发等行为，为客户打上对应标签。比如试驾邀请函，打上“意向客户”，“试驾”等标签。发送对应素材给到客户，客户点击自动触发规则，自动打标签。可以大大降低顾问标签标注工作量，提升标签的准确性；

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关键词标签：应用企业微信会话存档功能，顾问在和客户会话过程，自动提取关键词，比如车型实体名称提取，自动标签意向车型；价格谈判会话，自动提取购车预算标签等。

销售顾问从跟进客户实战经验总结出的客户标签，本身具备重要的价值。例如顾问通过交流互动掌握的客户购车意向，已购车型，购车时间，购车预算等信息可靠度是较高的。这些标签和CDP从数据挖掘出的标签形成互补。比如算法标签，即使是推测客户性别等都需要大量客户行为数据做支撑，而顾问通过见面或者交流可以快速标注这些标签；同时线索早期存在大量行为数据缺失，算法标签面临着有技术，但是无数据可用的尴尬局面。

而销售本身唯快不破，越早画像清楚客户，对于销售策略，报价方案，成交客户更有帮助。因此，我们的标签体系建设，必须要走“群众路线”，充分发挥经销商体系众多销售顾问群策群力的优势，借助顾问人工标注的标签，一方面丰富早期客户信息缺少的数据资源；一方面顾问的标注，是天然的机器学习算法标签的训练样本来源，为后续大规模自动算法标注奠定基础。

再从标签的实时性来看，客户本身需求和认知是不断变化的，因此客户的标签也是不断变化的。比如对自主品牌固有印象不好的客户，某一天实际试驾了自主品牌车型，对于自主品牌大屏和科技配置等有了新的体验，会突然转向接受自主品牌。相信很多人都会有这种体验。

而如果从跨度很大的历史周期客户数据通过算法推测，是很难捕捉到这种商机变化的。用历史数据算出的更多是一个平均的人，历史数据越多，反而抹平了客户的现状变化，错失了商机发现。

因此实时的客户行为数据生成的实时动态行为标签就很重要了。比如通过客户动态雷达，对于顾问实时发送给客户的轨迹素材，试驾邀请函，车型介绍，朋友圈等，实时捕捉客户的行为动态，并通过及时提醒顾问，让顾问抓住沟通的时间节点对于提升客户转化就很有价值。

比如：当客户打开了顾问发送的某个车型介绍，或者浏览了较长时间顾问朋友的促销活动，企微及时发送消息通知顾问。顾问及时和客户沟通介绍车型，或者邀约参加促销活动。此时的客户也在关注同样的事情，客户刚好需求，顾问刚好出现，这种场景化沟通就变得很有温度，而不是没有目标撒网式的干巴巴打扰客户。

这种实时的客户动态行为标签，结合实时的消息提醒，形成了从标签到业务应用的闭环，很好地发挥了标签的业务价值，回到了标签的本质“能为业务应用的标签才是有价值的标签”

总结一下，我们从销售顾问应用标签的场景出发，围绕着以用为建。针对主机厂，经销商集团，4S店，车行，二手车行等不同IT建设成熟度的企业，在标签场景化和实时化应用都提供了相应解决方案：

（1）对于CDP建设完善的企业：充分利用CDP的已经建设好的标签体系能力和企微汽车行业版标签体系能力互通，借助企微直连消费者能力，形成标签业务应用落地闭环。在客户培育、转化、裂变等业务环节充分发挥标签的业务价值。

（2）对于CDP建设尚不完善企业：可以直接以企微汽车行业版作为抓手，借助企微的平台整合能力，跑通标签体系的设计，搭建，应用支撑业务落地闭环能力。后期看企业发展的需要，可以同步建设自己的CDP平台；也可以直接应用企微汽车行业版标签体系强大的前端应用和后台配置，也是一种投入产出比ROI非常高的解决方案。

再次强调一点，标签体系的建设，一定需要发挥出销售顾问这个团体在销售实践中的实战经验，让顾问对客户的标注标签资产有效沉淀为企业的核心资产；要以用为建，能被业务应用的标签体系才是有价值的。

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