当医生与患者发生冲突时，医生该怎样正确处理？
撰文 | 汪航
来源 | “医学界”公众号
“给予张建军停职2个月，扣罚2个月绩效工资，记录不良执业行为积分，全院通报批评，取消年度评先选优资格的处理。”
近日，甘肃一名医生辱骂患者的视频引发舆论热议。视频发酵3天后，2月19日，甘肃省定西市人民医院发布调查通报，称涉事家属未按医院规定排队叫号直接进入骨科诊室，并对涉事医生、科室负责人和医院相关领导做出相应处罚。
涉事医生与患者发生冲突
事件到此结束，但留给医疗从业者的思考仍有很多。当医生与患者发生冲突、且患者有错在先时，医生该怎样正确处理？北京大学医学人文学院医学伦理与法律系教授王岳与“医学界”分享了他的看法。
冲突与就诊排队有关
据“定西市人民医院”官网，张建军为骨一心胸外科副主任医师，从事普外专业13年，现从事心胸外科、骨科专业。
网传视频显示，事发当天，在该医院骨科诊室门口，张建军医生与一名女性患者发生了争执，他多次用手指点着对方，随后大声辱骂女子，让其“滚出去”。
双方发生言语冲突期间，张建军医生全程没有戴口罩，其左手中拿着点燃的烟，这期间还有其他医生前来劝说，当事医生张建军才走进诊室并关上门。现场其他患者则继续排队。
涉事医生与患者冲突画面
图片及文字来源于原视频
2月16日视频发酵当晚，定西市人民医院发布通告称，对于短视频平台用户发布其本人及家属与该院医生张建军发生冲突的视频，该院对此高度重视，第一时间成立调查组对此事调查处理。
“初步调查，骨科门诊当班医生张建军与患者及家属因就诊排队发生言语冲突……经医院专题会议研究决定：立即停止张建军处方权及临床诊疗行为，待进一步调查核实后严肃处理并及时向社会公布。”
次日，定西市人民医院有关负责人在接受《南方都市报》记者采访时表示，该院决不允许医生在接诊时抽烟，视频中的张建军医生之所以左手夹烟，是“与患者发生冲突后，为了稳定情绪”。
该负责人还称，网传视频只截取了一小段，不能完整反映事件经过。“事发时涉事医生对患者插队进行了劝阻，但受到了辱骂，所以他在愤怒的状态下，点了一根烟。当然，这种行为是不对的。”
视频发酵后，“医生因排队问题与患者发生冲突”、“甘肃一医生当众辱骂患者”等话题引发网友讨论，相关话题阅读量累计超过500万。
有网友留言表示疑惑：“排队问题，是医生帮人插队引起，还是患者插队被医生指责发生言语冲突，前因后果是什么？”
“患者插队，大夫出来斥责，拍视频的人没有拍到插队人的蛮横，只拍到了医生的大声呵斥。网络应该成为大家了解事情真相的工具，而不是被某些人利用，激化医患矛盾。”
也有网友直言：“不管怎么都不能辱骂患者。”
北大专家：应从医院管理角度反思
2月19日，定西市人民医院在调查通告中称，引发语言冲突的原因是“涉事家属未排队进入科室”，再加上语言沟通不畅，与张建军医生产生就医秩序分歧。
北京大学医学人文学院医学伦理与法律系教授王岳告诉“医学界”，患者插队和医生爆粗口的行为都是不对的，但“关键是要从医院管理角度反思，如何减少和避免类似事情发生。”
北京大学医学人文学院医学伦理与法律系教授王岳
“比如各行各业都采取了预约制和叫号制，可以大幅度减少因为插队而产生的口角。视频中可以看到，该医院科室门口排起了长队，这会让病人的就医感受非常不好。”
王岳教授认为，此事中，不应该去考虑谁对谁错，而应该从机制上反思，比如，为什么会给病人插队的机会？
“患者之所以去拍医生，也与医务人员的服务态度有关。提升服务态度必须从降低目前医生的工作强度着手，通过此次疫情发现，我们医务人员的工作强度太大了，完全可以通过管理措施实现医生的高质量服务。”
针对医院的最终处罚力度，王岳教授表示：“即使患者插队，医生也不应该爆粗口，所以我觉得，对医生的处罚是必要的，当然这里的处罚力度和他的过错要符合一个比例原则，不宜罚的太重。”
他建议，可以参照军队医院近些年的改革措施，“由于调整了薪酬奖励制度，不再执行多劳多得制，军队医院的患者就医感受和满意度都得到了很好的改善，纠纷是明显减少的。”
来源：医学界
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