这是达医晓护的第3637篇文章
“以患者为中心”是一句在医学界耳熟能详的标语；
“以患者为中心”是一句经常被各大医院高高挂起的横幅；
“以患者为中心”是众多医院各项工作开展的服务宗旨。
然而什么是“以患者为中心”？我们要如何做到“以患者为中心”呢？
在日常生活中我们会经常听到身边的人说“某某医院的服务态度真好！照顾的很是周到。”或是“某某医院的服务态度不太行，有些医生、护士说话都太凶了。”
北京协和医院的一位护士讲述到：“凡是到北京协和医院的患者，没有看病就已经好了三分，患者看见协和医院就有种宾至如归的感觉，甚至有患者描述说‘即使在繁华的王府井大街上，你也能辨认出谁是协和医院的护士，他们的举止风度就是很与众不同。”
之所以在医院之间有这么大的差距，主要是因为医院的管理理念不同。而在这个医患关系紧张的特殊时期，我们更应该将这一重要的服务理念贯彻到底。
什么是“以患者为中心”？
国际顶级医疗卫生机构认证委员会JCI对医院给出的考核指标是：“医院及全体医护人员将患者的病情、患者的心理感受、患者能够承受的经济压力、患者家属的要求等因素综合在一起，为患者带来的‘最佳医疗解决方案’”。
大陆著名外科医生裘法祖先生曾经这样来描述医患关系“治疗好比过河，医生与患者都是以彼岸为目标，医生背着患者过河。在疾病这条湍急的河流中，医生与患者是一个联盟，需要共同付出。”
所以“以患者为中心”并不是说医生要完全地听从患者及其家属的要求，而是在双方专业程度不同、关注角度不同、医疗经验有相当大偏差的前提下，尽量以“尊重、理解、和谐”为原则来完成诊断治疗的决策。
全球闻名的梅奥诊所在这方面有相当好的实例。在梅奥医生的讲座中，他解说梅奥诊所对于“以患者为中心医疗服务”的理解是：“Providing care that is respectful of and responsive to individual patient preference，needs，and value and ensuring that patient values guide all clinical decisions.”（应提供这样一种关怀：既尊重患者，同时针对其个人偏好、需求、价值及保障，让患者的价值观来引导整体的医疗抉择。）
我们要如何做到“以患者为中心”呢？
医务人员
常说到医务人员是患者生命之中的过客，如何作为一个好的过客应该是每个医务工作者所思考的问题。Don Berwick在《致未来医疗服务》一书中写道：以患者为中心的医疗服务宗旨是把患者首先作为独立的人。而尊重患者可以从以下基本行为做起：
1保持愉悦心情交谈，主动向患者介绍自己的名字、职位，要避免在介绍过程中使用患者及其家属不能理解的医学术语。
2询问病人或其家属想要被如何称呼。在与患者及其家属沟通时要进行眼神的接触，如果需要，请微笑表达你的关心。
3在进入住院病房前先敲门，在检查患者时告知患者你要做什么，在你离开前，要让病人知晓接下来需要做什么。
4在患者和家属发表建议时要仔细倾听，让病人感受到你重视他们的建议、问题和关注。在他们分享观点时，保持开放的接受态度。
医院经营者
北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长陈春花曾表示：经营的本质是“以顾客为中心”。而作为医院经营者如果要建立属于自己的时代，就必须集中医院的能量专注于相匹配的目标顾客——患者。不仅仅是治疗疾病，更多的是治愈病人。
为大家举个例子，2021年5月份，达州市中西医结合医院设置了“一站式”门诊，以【“一站式”服务，让患者“最多跑一次”】为目标，引导医护人员牢固树立“以患者为中心”、“一切为了患者”等优质服务理念。达州市中西医结合医院门诊从解决患者就医常见问题开始着手，逐步整合多方资源和业务流程，并规范设置门诊“一站式”便民服务中心。真正收获了患者最多跑一次、一次办好“一整件事”的社会效果，进一步改善就医体验，提高服务满意度，实现群众就诊就医方便快捷的目的。
医院管理者要具有清晰的目标与方向，拥有敏锐的思维感官，能够围绕着患者调动医院的资源，让技术和质量都能够满足患者的期待，从而创造医疗价值。
社会各界
有专家表示“以患者为中心”的服务，不简单是医疗机构所参与、践行的一场活动，它同时需要社会各界的支持。
政府制度的发布及改革影响着医疗机构和患者的利益。例如：大陆医保制度的调整，医保专项谈判的改革产生了深刻的影响，医院进得了好药，医生开得出好药，患者吃得起好药。
社区的积极配合在医疗中可以发挥出重大作用。现在各大医院都会安排随访、社区帮扶等项目，让医疗走进生活、贴近生活，让更多的群众及时发现问题、解决问题。在这其中社区便可以扮演一定的健康拥护者的角色，积极鼓励群众参与其中。
听过一句让我很受用的话：“人们会忘记你曾经说过什么、做过什么，但永远不会忘记你带给他们的感受。”患者处于病痛的敏感中，而我们的每一个细节、每一个微笑、每一次安慰都可能影响着患者的治疗效果。
“以患者为中心”是医生的伟大之处，为患者及其家属找到“最佳的治疗方案”是医生的丰功伟绩。
作者：华北理工大学冀唐学院
苑杰