app是移動網際網路下連接配接使用者需求和企業發展的橋梁。10086app是移動公司移動網際網路轉型的自有管道，具有高效低成本特點，與公司戰略發展契合，有較大戰略發展意義。廣東移動10086app經過兩年提升，目前每月活躍客戶規模已突破千萬，成為公司與客戶接觸的重要移動網際網路管道，其重要性日益凸顯。
對于客服中心來講，app高速發展，既是機遇，又是挑戰，一方面随着10086app的發展，越來越多客戶遷移到app進行自助服務，降低了話務壓力，對客服中心是利好；另一方面，客服中心也需作好服務轉型，從傳統的熱線營運到移動網際網路營運，是模式和技能的轉變，對客服中心來說是一大挑戰。廣東移動客服（佛山）中心積極應對移動網際網路轉型，大力開展10086app客戶規模拓展。在實踐營運中，借鑒移動網際網路思維，以“拉新、拉活、拉沉”為思路，在“團隊建設、營銷策劃、傳播推廣、使用者洞察和品質管控”5大子產品，促進使用者規模提升。如果把app比喻一輛高速發展的轎車，這五大子產品無疑是汽車五大核心系統。隻有五大核心協同，才能促進汽車開得又快又好又遠。
一、 團隊建設
團隊協同是app發展方向的決定者，屬司機角色。為加強app推廣合力，佛山中心借鑒移動網際網路産品營運模式，成立跨地市、跨部門的專項團隊，明确發展目标，制定基于業務生命周期的全流程管理規範，從“業務上線－業務推廣－業務監測－業務評估”多個環節明确各崗位分工，并建立管道經理制，對管道功能拓展、管道推廣、管道監控、管道完善等方面進行一體化營運。
二、 營銷策劃
營銷策劃是app推廣的助力器，屬發動機角色。app屬于移動網際網路的管道，在app營銷策劃過程中，需運用移動網際網路思維，着力“爆款、分享、好玩、開放、整合”5大方面，開展系列活動。客服（佛山）中心在營銷策劃開展如下實踐：
1、
噱頭營銷：是指制造能吸引消費者注意力的促銷名頭，以提高營銷利潤的營銷方式。随着市場營銷競争的激烈，各大電商均開展較多營銷活動，而噱頭營銷無疑是吸引使用者眼球，提高客戶參與活動的最好營銷模式之一。客服（佛山）中心在app營銷策劃中，借鑒噱頭營銷做法，推出多項活動吸引客戶登入app。例如開展“充1送10元”、“搶1g流量”，“免費領3000m流量”等噱頭營銷活動，通過極具誘惑力的噱頭引爆熱點，讓客戶有沖動有欲望參與活動，同時向親朋好友傳播，形成口碑宣傳效應。
2、
主題營銷：指通過有意識地發掘、利用或創造某種特定主題來實作企業經營目标的一種營銷方式。移動互聯時代下，從不缺主題，通過主題營銷的方式，讓客戶在參與過程中，樂在其中，在心理上産生共鳴。而在移動網際網路營銷中，炒作最成功的當屬雙11。在推廣app過程中，也需要緊貼電商主題，結合各類事件開展營銷。客服（佛山）中心積極籌備雙11活動，并推出“砸蛋拿腎”活動，采用“砸金蛋”方式抽取當期熱門手機iphone6s，借助雙11的主題，通過趣味、娛樂、好玩的活動方式引導使用者登入app。
3、
分享營銷：是指基于移動用戶端的社交網絡營銷，包括所有的社交網絡營銷，如：微網誌、微信、qq空間、sns、im等等在移動端裝置上的營銷平台。許多app推廣面臨的的最大困難，就是他們所開發的app應用隻不過是在app
stores裡上架的數百萬個應用裡的一個。如何讓使用者知道并下載下傳指定的app就是最大的難題。根據一項appsflyer的研究課題顯示，在app應用營銷領域，社交平台上的口碑營銷往往會産生更好的效果，因為這是親朋好友體驗後的感受并分享，具有較大說服力和吸引力，于是基于社交營銷的分享推廣模式則應運而生。客服（佛山）中心開展分享營銷模式探索，開展各類各樣的分享營銷模式，如推薦有禮活動，推薦者和被推薦者均可獲得相關話費，鼓勵使用者以自媒體的身份向周邊傳播，吸引客戶更多共同參與。
4、
娛樂營銷：就是借助娛樂的元素或形式将産品與客戶的情感建立聯系，進而達到銷售産品，建立忠誠客戶的目的的營銷方式。佛山中心采用“砸金蛋”、“幸運大轉盤”、“老虎機”等趣味、娛樂、好玩的參與方式，吸引使用者參與活動。同時采用“流量券”、“話費券”的方式，吸引使用者領取，并轉化為實際優惠，進一步提升活動吸引力。
三、 傳播推廣
傳播推廣app使用者增長的加速器，屬制動系統角色。10086app是移動使用者在通訊過程中特定時刻、特定需求場景下才會使用，是以需建立基于mot思路的o2o傳播模式，着力
“拉沉、拉活和拉新”思路，逐漸擴大使用者規模。移動公司有海量的與使用者接觸的管道和觸點，針對不同類型的客戶，在這些觸點的特定場景開展app引導将事半功倍。
a、針對沉默客戶，其最大特點是已經安裝app但未登入，是以可以通過app的push功能，将階段性的業務熱點和優惠資訊推送給客戶，引導客戶登入了解。
b、對于活躍客戶或新客戶，可以描繪客戶在移動通信過程中特點場景和需求，針對不同場景開展mot提醒和刺激。以下是基于客戶生命周期的各大觸點、管道和業務引導的示意圖，通過mot傳播，實作客戶－管道－業務三者的比對。
四、 使用者洞察
使用者洞察機制能提高app推廣有效性，是傳動系統角色。在使用者洞察方面，需用“拉新、拉活、拉沉”的方向制定不同類型的使用者洞察機制。客服（佛山）中心開展相關的探索。
1、建立基于拉新的使用者模型：新客戶從來未使用app，更多需要從資料挖掘模型來建立使用者洞察模式。客服（佛山）中心從使用者基本屬性、消費行為以及管道偏好3大次元45個标簽建立app使用者畫像，并使用邏輯回歸（logit）模型，最終建立11個顯著性标簽，建立app新使用者挖掘模型。
2、建立拉活的業務模型：活躍客戶經常使用app，已經積累了豐富的資訊，可結合客戶行為軌迹建立模型。客服（佛山）中心針對活躍使用者，細分查詢、辦理和參與活動三類使用者，結合使用者在app行為軌迹，建立使用者粘性業務比對關系。并對活躍使用者類型打上标簽，并在各大觸點管道進行适配業務推薦，逐漸擴大活躍使用者規模。
3、建立拉沉的激活手段：沉默客戶主要特點是已下載下傳app，但近期未登入。客服（佛山）中心通過“主動push”、“e厘清零提醒”、“登入失敗修複”3大方式，激活沉默使用者再次登入app進行業務受理。
五、 品質管控
根據pdca法則，客服（佛山）中心建章立制，針對四新（新版本、新功能、新業務、新活動）開展測評，同時開展行業對标，并針對app辦理業務失敗的使用者開展人工外呼修複，提高使用者感覺。
本文轉自d1net（轉載）