呼叫中心價值有待進一步挖掘 未來發展方向如何？

經過多年的發展，呼叫中心逐漸成為企業與客戶溝通的紐帶，在增強客戶忠誠度、管理客戶關系等方面發揮着至關重要的重要。然而，在網際網路資訊時代，呼叫中心的價值卻未充分挖掘，沒有從成本中心向盈利中心轉變。

對于呼叫中心，很多人并不陌生，是企業利用現代通信技術與客戶互動的綜合資訊服務系統。企業通過設立呼叫中心，來提供高品質、高效率、全方位的服務，進而實作成本最小化、利潤最大化的目标。

呼叫中心

可見，如今的呼叫中心已不再局限于電話營銷服務，而發展成為了客戶聯絡中心。不僅如此，在技術方面，呼叫中心同樣經過了五代革新，最新的第五代呼叫中心正處于推廣階段。

第一代呼叫中心技術較為簡單，幾乎等同于熱線電話，其特點是成本低、投入小、功能單一、自動化程度不高等，僅能提供人工服務。

到了第二代呼叫中心，開始大量使用計算機技術，如資料庫共享、語音自動應答等，有着專門的硬體平台和應用軟體。不過，缺點是靈活性差、更新不變、投入成本高等，而且電信硬體與計算機硬體仍互相獨立。

第三代呼叫中心最顯著的特征是引入cti技術，令其發生質的改變。cti技術搭建了電信與計算機間的橋梁，使得兩者成為整體，客戶資訊得以在系統中統一展現，大幅提高了服務效率。

第四代呼叫中心是基于軟交換的呼叫中心，控制流和媒體流是分離的。與前三代相比，第四代呼叫中心硬體使用大幅減少，顯著降低了營運和維護成本。

目前正處于推廣階段的第五代呼叫中心，則是即以ip通信技術和ip語音為主要應用技術

建構而成的呼叫中心。通過引入ip通信技術，豐富了使用者接入管道，不再受限于電話方式，并降低了投入和營運成本。當然，最大的不同在于語音和資料的合并。

不過，近年來，網際網路技術突飛猛進，雲計算、人工智能等快速興起，給呼叫中心帶來更大的想象空間，呼叫中心的價值有待進一步挖掘。

可以預見，未來呼叫中心将朝向自動化、虛拟化發展，同時會與傳統的計算機it類系統同步發展，在企業經營活動中影響力日益增強。

本文轉自d1net（轉載）