酒店業巧用電話短信 充分延伸售後服務

随着手機應用的普及化，短信一詞早已不陌生，“拇指一族”也成為新興時尚的代名詞，越來越多的溝通通過手機、通過短信來進行。逐漸，短信也成為企業與客戶之間溝通的一個工具之一，主要發揮着售後客戶關懷作用。随着網際網路技術的發展，網絡技術與傳統通信技術的融合也達到了一個高度，通過以下一個案例可以看到具體的應用。

端午節來臨，王先生一家三口想乘着假期一起去某個沿海城市旅行，輕松一下。由于人生地不熟，來之前，王先生同僚告知可以事先通過在某網站預定當地的一家靠海的酒店，同時還可以享受了一定的折扣。出于一定的誘惑的存在，王先生決定充分體驗一下高科技資訊時代下的服務。于是，登入該網站，該網站就主動彈出對話框，邀請王先生進行線上通話，抱着嘗試的心态，王先生輸入了自己的手機号碼，幾秒鐘後，電話接通了，服務人員的聲音傳來，“歡迎緻電××網，有什麼可以幫助您？”“您好，我大約3日後到×城市旅遊，一家三口，想在該城市靠海地區預定一個房間，請問我應該怎麼操作呢？”“您好，您可以直接在我們網站上實作預定，在酒店預定欄目裡輸入您身份證号，手機号，房型選擇，價格選擇，地理位置選擇即可，等您到達該城市後，直接去酒店前台辦理入住即可。”“了解了，非常感謝，再見。”“感謝您的來電，再見。”

于是王先生按照服務人員的指導在該網站預定到了合适的房間，剛送出完成，就收到一條短信，“您好，您在×月×日在×網預定了××酒店的一個房間，您預定的酒店位址是×××，房間号是××，預定時間是×××，靜候您的光臨”。

等待的時間總是漫長的，終于，端午節假期來到了，一家三口早早的來到了××城市，辦理了酒店入住手續，一回到房間，就收到酒店發來的一條短信，“歡迎來到××酒店，本店是×××，祝您假期愉快！”。之後的假期旅行過程中，王先生的手機總能适時地收到一些酒店發來的短信，比如晚餐時候，會收到關于酒店的特色晚餐的介紹短信，恰逢自己生日，生日當天收到生日祝福短信，周邊旅遊資訊介紹短信，附近商場促銷簡介等，這些信心非常合适宜地為王先生一家三口提供了向導服務。

從這個案例明顯可以看出，網站或酒店都為王先生一家提供非常合理的售前售後服務，包括網站的主動通話詢問，以及後續的一系列短信服務，都可以展現對客戶的關懷。首先網站的主動通話詢問即是網頁線上呼叫在網站上售前服務的應用，線上呼叫是企業放置于網站上，用于訪客可以随時向企業發起線上呼叫使用的，具有主動詢問客戶的功能，友善訪客在上網的同時存在某些疑問需要咨詢網站，通過實時的效果，有效地為企業與客戶之間搭建起溝通的橋梁。至于王先生後續收到的一系列短信服務，則是由酒店的售後客服系統發出的，用于向客戶表達問候，或适時地提供一些訂單資訊，促銷資訊等，合适地為客戶帶去了友善以及舒心。

線上呼叫是電話業務的網絡化應用，短信是最為大衆化的通信方式，兩者各有優缺點，各自都有獨立的使用者群和市場，如果兩者能夠有機結合、優勢互補，如果應用得當的話，更能成為企業為客戶提供周到服務的強有力工具。

本文轉自d1net（轉載）