酒店业巧用电话短信 充分延伸售后服务

随着手机应用的普及化，短信一词早已不陌生，“拇指一族”也成为新兴时尚的代名词，越来越多的沟通通过手机、通过短信来进行。逐渐，短信也成为企业与客户之间沟通的一个工具之一，主要发挥着售后客户关怀作用。随着互联网技术的发展，网络技术与传统通信技术的融合也达到了一个高度，通过以下一个案例可以看到具体的应用。

端午节来临，王先生一家三口想乘着假期一起去某个沿海城市旅行，轻松一下。由于人生地不熟，来之前，王先生同事告知可以事先通过在某网站预定当地的一家靠海的酒店，同时还可以享受了一定的折扣。出于一定的诱惑的存在，王先生决定充分体验一下高科技信息时代下的服务。于是，登录该网站，该网站就主动弹出对话框，邀请王先生进行在线通话，抱着尝试的心态，王先生输入了自己的手机号码，几秒钟后，电话接通了，服务人员的声音传来，“欢迎致电××网，有什么可以帮助您？”“您好，我大约3日后到×城市旅游，一家三口，想在该城市靠海地区预定一个房间，请问我应该怎么操作呢？”“您好，您可以直接在我们网站上实现预定，在酒店预定栏目里输入您身份证号，手机号，房型选择，价格选择，地理位置选择即可，等您到达该城市后，直接去酒店前台办理入住即可。”“了解了，非常感谢，再见。”“感谢您的来电，再见。”

于是王先生按照服务人员的指导在该网站预定到了合适的房间，刚提交完成，就收到一条短信，“您好，您在×月×日在×网预定了××酒店的一个房间，您预定的酒店地址是×××，房间号是××，预定时间是×××，静候您的光临”。

等待的时间总是漫长的，终于，端午节假期来到了，一家三口早早的来到了××城市，办理了酒店入住手续，一回到房间，就收到酒店发来的一条短信，“欢迎来到××酒店，本店是×××，祝您假期愉快！”。之后的假期旅行过程中，王先生的手机总能适时地收到一些酒店发来的短信，比如晚餐时候，会收到关于酒店的特色晚餐的介绍短信，恰逢自己生日，生日当天收到生日祝福短信，周边旅游信息介绍短信，附近商场促销简介等，这些信心非常合适宜地为王先生一家三口提供了向导服务。

从这个案例明显可以看出，网站或酒店都为王先生一家提供非常合理的售前售后服务，包括网站的主动通话询问，以及后续的一系列短信服务，都可以体现对客户的关怀。首先网站的主动通话询问即是网页在线呼叫在网站上售前服务的应用，在线呼叫是企业放置于网站上，用于访客可以随时向企业发起在线呼叫使用的，具有主动询问客户的功能，方便访客在上网的同时存在某些疑问需要咨询网站，通过实时的效果，有效地为企业与客户之间搭建起沟通的桥梁。至于王先生后续收到的一系列短信服务，则是由酒店的售后客服系统发出的，用于向客户表达问候，或适时地提供一些订单信息，促销信息等，合适地为客户带去了方便以及舒心。

在线呼叫是电话业务的网络化应用，短信是最为大众化的通信方式，两者各有优缺点，各自都有独立的用户群和市场，如果两者能够有机结合、优势互补，如果应用得当的话，更能成为企业为客户提供周到服务的强有力工具。

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