IT “服務”

衆所周知，it是一個服務性行業。那麼作為服務性行業的員工—it工程師，到底對“服務”了解多少呢？

關于服務的定義，百度的解釋是：“服務”是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。從這個定義中我們可以看出服務的二要素：為他人做事，使他人滿足。

在大多數企業中， it工程師都隻是簡單的将服務定義為“為他人做事”而忽略了服務最重要的一個要素：使他人滿足。可能我們在平常的工作中，it工程師經常遇見下面的一些例子

工程師a的技術能力非常強，經常能夠解決一些其他工程師都不能解決的問題，但是在使用者的回訪中我們發現客戶對工程師a的滿意度非常低

工程師b的技術能力一般，客戶的問題他經常不能解決而需要求助其他的工程師，但是在使用者的回訪中我們發現客戶對工程師b的滿意度非常高

上面的兩個例子就是典型的将服務的二要素分離。案例1中的工程師a隻考慮了服務的第一個要素：為他人做事，而忘記了使他人滿足；案例2中的工程師b雖然在第一個要素的執行方面不如工程師a，但是他成功的保證了第二個要素的執行。其實在日常的工作中我們會發現有些使用者注重第一要素-快速高效的解決我的問題，有寫使用者則注重第二個要素-滿足自我，是以it工程師在日常的工作中要針對不同的使用者拿捏兩個要素的分量。但是不管使用者注重兩個要素中的那一個，第一個要素是一個服務成功的基礎。試問如果你不能解決使用者的問題，怎麼能夠讓使用者滿意呢？

目前市場上有很多大大小小的it服務公司，有心人可以會發現其實這些公司的“服務”能力主要還是取決于其工程師在第二個要素方面的能力。